Роб Ингланд (IT Skeptic) порадовал читателей блога The ITSM Review новой метафорой управления жизненным циклом ИТ-услуг.
На этот раз Роб "перевёл" основные понятия из своего метода Tipu на язык пассажирских и грузовых железнодорожных перевозок.
| Виды деятельности в управлении услугами | Описание | Железнодорожный пример |
| Предоставление | Предоставление услуги пользователям | Еда и напитки, машинисты, стрелочники |
| Эксплуатация | Сопровождение инфраструктуры, которая обеспечивает предоставление услуги | Семафоры, ремонт путей, охрана |
| Поддержка | Реагирование и выполнение запросов пользователей | Продажа билетов, колл-центр, охранники и ремонтники |
| Каталогизация | Информирование о предоставляемых услугах | Расписания, вебсайты, буклеты |
| Отношения с заказчиками | Поддержка отношений с заказчиками | Менеджеры по работе с клиентами, продажи, PR |
| Измерение | Отслеживание и отчётность по сервисным метрикам | Пунктуальность, объем перевозок, прибыльность |
| Планирование | Предложение, выбор и разработка стратегии новых услуг, совершенствования имеющихся и вывода из эксплуатации устаревших | Маршруты, поезда, расписания, оптовые перевозки, специализированные вагоны (например, морозильники) |
| Проектирование | Как услуга будет работать и какая инфраструктура нужна | Разработка нового расписания и спецификация нового оборудования |
| Построение | Создание инфраструктуры, механизмов и процессов, необходимых для предоставления услуги | Заказ или выплавка новых рельсов, укладка, найм и обучение сотрудников, разработка информационных материалов |
| Внедрение | Развёртывание новой услуги в "продуктив" | Пуск новых подвижных составов, публикация нового или изменившегося расписания, начало работы новых сотрудников |
| Обеспечение качества | Защита организации, сотрудников, заказчиков и пользователей. Обеспечение уверенности в том, что услуга не наносит вреда, соответствует нормам и приносит прибыль | Программы безопасности на путях, реестр рисков, проверка билетов, аудиты финансов и качества |
| Совершенствование | Улучшение услуги: идентификация, планирование, управление мерами по совершенствованию результативности и рациональности | Программа качества, контроль затрат, регулярные ремонтные и профилактические мероприятия |
| Руководство | Задание направления, мониторинг и оценка того, как будет осуществляться ежедневное управление услугами | Корпоративное видение и цели, высокоуровневые политики, профили рисков и ежегодный отчёт |
Подробности читайте в авторской колонке Роба.
Т/е не “построение”, а “изменение”. С учетом того, что нет ничего более подходящего, то можно принять за аналогию, в принципе. Очень жаль, так как уже была сочинена пестня, которая начинается душераздирающе: “Роб ты мне, или не Роб?”. В принципе, это и есть вся пестня.