Говорят, для того, чтобы разгрузить перегруженных операторов поддержки, можно перехватывать часть обращений разными средствами автоматизации – порталами, IVR и тому подобными. Но мало кто знает, что эти же средства прекрасно подходят для тестирования интеллектуальных способностей (и, вероятно, других особенностей личности), чтобы потом на основе результатов тестов… делать что-нибудь. Чем больше процедура обращения в службу поддержки похожа на квест, тем больше поставщик услуг узнает о пользователях. А они – о поставщике, кстати.
Позвонил я недавно в службу поддержки клиентов одного банка. Там, конечно, ответила механическая женщина, которая предложила мне зайти в систему автоматизации. Я согласился, и она попросила меня ввести номер карты. Я справился. Тогда она сказала мне вот что:
Введите код и нажмите клавишу "решетка". Код состоит из первых трёх символов контрольной информации, указанной вами в заявлении на карту. Вместо буквы введите её порядковый номер в алфавите. Например, вместо буквы "а" введите "1". Тот же принцип для букв латинского алфавита. Если ваша контрольная информация содержит цифры, введите их без изменения. Вместо других символов, например, дефиса или пробела, введите ноль. Если длина получившегося кода – меньше трёх символов, дополните его до трёх цифр нулями справа.
Я это, как теперь принято говорить, ниасилил. Не такая простая задача, если только ваше контрольное слово не "АБВ". После двух попыток система сказала мне, что я не угадал, и вышла из себя. Я перезвонил, пошел сразу к живой девушке и, получив нужную информацию по карте, попросил ее помочь мне сгенерировать верный код из моего контрольного слова. Девушка ушла на 10 минут, каждые три из которых возвращалась убедиться, что я еще на месте, и попросить подождать еще. Во время третьего такого визита я отменил задачу, и она, облегченно вздохнув, ушла.
А вы говорите "роботизированная поддержка"…
.jpg)
Вот мне любопытно:
- сколько стоит внедрение такой чудесной системы
- насколько сократилась нагрузка на живых операторов после ее внедрения, какая часть обращений успешно закрывается с ее помощью
- какова доля тех, кто прошел описанный тест успешно и с какой попытки они это сделали.
А может, это я придираюсь? Код ведь простейший, не в двоичной же системе они просят ввести эти буквы… Ведь, в конце концов, когда дома я не спеша попробовал пройти этот квест ещё раз, всего с третьей попытки мне это удалось.
Элементарно, Ватсон! (с)
Помню была у меня такая штука на одной из старых карточек
Сбербанка(или сей достойный банк не называем?), так там была целая таблица для определения кода символа. Понятно, что придумщики этой шняги не обладают достаточной эрудицией, чтобы тупо сослаться на соответствие букв и цифр на кнопках телефона, так они еще и не включают это код в заявление, чтобы человек при оформлении документов под чутким руководством операциониста(-ки) сам этот код написал и запомнил.Я бы мог бы запостить бы эту таблицу бы, если б не выкинул давным давно.
Но это ладно, сравнительно безобидная фича, в крайнем случае на оператора можно переключиться.
А вот другие – типа расчетных листков Мосэнергосбыта, содержащих усредненные по неведомому алгоритму данные о возможном будущем потреблении электроэнергии, вычисленные до дцатого знака после запятой или, тем паче, “письма счастья” ПФР, в которых суммы не сходятся и смысловая нагрузка, кроме известного тезиса “Старший брат смотрит на тебя”, (о терминала записи к врачу в поликлинике просто не буду уопминать) совершенно неочевидна – далеко не так бесполезны, даже просто вредны: ведь неподготовленный человек свихнуться может в попытках разобраться, какая у него будет пенсия или платеж в следующем месяце.
Вывод: все подобные технологии должны отняты из рук ИТишников и проходить (вместе с ними) проверку на “защиту от дурака”.