Новостной поток, Автор в Digital Enterprise

Советы по приоритетам

ИТ выставляет приоритеты инцидентам для того, чтобы выполнять работы в нужном порядке. Ну а для пользователя, как известно, приоритет заявки всегда наивысший. Как же рассказать тем, кто ничего не знает о внутренних процессах ИТ, про то, какие приоритеты мы используем, и в какой срок можно ожидать решения заявки? Американский консультант Ден Кейн опубликовал несколько советов на эту тему, основываясь на своем опыте: Распространите информацию о приоритетах обработки заявок по всей организации, избегая употребления любых технических терминов и уделив внимание дизайну и вёрстке ваших публикаций. Рассказывая о приоритетах, обязательно упомяните, о чем этот приоритет свидетельствует для пользователя. Включите следующую информацию: ожидаемое время реакции, ожидаемые трудозатраты,…

Новостной поток, 9 июня 2011, последний комментарий 14 июня 2011

Управление конфигурациями в масштабе бизнеса?

Как определить охват базы данных управления конфигурациями? Некоторые считают, что это игрушка только для ИТ, а другие уверены, что структурированное представление данных необходимо и другим частям организации. К последним относится ведущий архитектор BMC Software Даг Мюллер, который привел несколько реальных примеров реализации CMDB за рамками ИТ. В учете ИТ-активов и связей между ними и бизнес-результатами нет ничего уникального. На бизнес-результаты влияют даже в большей степени и прочие конфигурационные единицы. Бизнесу необходима целостная картина взаимосвязей и совместимости всех наших активов, а не только тех, которыми управляет поставщик ИТ-услуг. Пример из телекома: компонентов, обеспечивающих передачу голоса и данных достаточно много, и это…

Новостной поток, 8 июня 2011, последний комментарий 14 июня 2011

Такие разные слушатели курсов

Британский ITSM консультант Хелен Моррис в своей колонке на ITSM-портале рассказала о типах слушателей курсов, которые ей встречались на курсах, посвященных управлению ИТ-услугами. Мотивированные и жаждущие знаний, всегда готовые прокомментировать, с горящими глазами. Никогда не слушают тренера, потому что разъясняют что-то своему соседу. Вялые и скучающие. Так и хочется подойти и потыкать в них маркером – живы ли? В таком коллективе тренер превращается в лектора. А лектора перебивать не принято, это плюс. Перебивают обычно активные «уклонисты». Часто их комментарии начинаются со слов «у нас похожая ситуация…», далее излагается слабо относящаяся к делу история из жизни, где упоминается какое-нибудь слово из курса….

Кто заказывает музыку?

ИТ-скептик рассказал про свое видение различий между пользователями и заказчиками ИТ-услуг. Мы часто используем розничную торговлю как аналогию ИТ: "обслуживаем клиентов". Но там ситуация довольно сильно отличается: пользователем становится заплативший клиент. ИТ больше похожи на сферу госуслуг: заплативший клиент отличается от пользователя, и качество услуги оценивает по-другому. ITIL проводит аккуратную границу: заказчик – тот, кто платит, пользователь – тот, кто потребляет. Именно поэтому аналогии с ресторанами и гостиницами неудачны. Я разговаривал на схожую тему с организаторами конференций и выставок: настоящими заказчиками (клиентами) для них являются спонсоры и участники выставки. Гости – это часть результата их деятельности, транзакции. В аэропортах я…

Новостной поток, 31 мая 2011, последний комментарий 2 июня 2011

Техподдержка по ISO 20000

В едином реестре организаций, сертифицированных по стандарту ISO 20000, очередное прибавление. Компания КОНСИСТ-ОС – официальный поставщик информационных услуг для ОАО «Концерн Росэнергоатом» – недавно получила сертификат от уважаемой британской компании. Таким образом, общее число сертифицированных компаний в России и странах СНГ составляет двадцать семь.

Сдача экзаменов ITIL v2 продлена, в Японии и Новой Зеландии

EXIN продлевает срок сдачи экзамена ITIL Managers Bridge до 31 декабря 2011, но только для Японии и Новой Зеландии, пострадавших от последствий землетрясения и цунами в марте. Так же объявлен день, когда приём пересдач ITIL v2 Service Manager в этих странах будет прекращен – 30 сентября 2011. В России (как и в остальном мире) сроки больше сдвигаться не будут. Хотя для Service Managers еще остаются обходные пути квалификации по линейке ITIL v3.

Новостной поток, 26 мая 2011, последний комментарий 15 июня 2011

ITIL: всё еще не с позиции заказчика

Роб Ингланд написал заметку о том, что ITIL, как свод знаний, остается книжкой для ИТ и про ИТ. Хотя ИТ медленно движется от технологий к услугам, до ориентации на заказчиков еще очень далеко, считает Роб. В ITIL заказчики помогают нам с описаниями услуг, но только как внешний источник данных, а не как активные участники. Они находятся там, вдалеке. На входах и выходах из процессов. Снаружи. Однажды меня попросили привести места в ITIL, где про заказчиков забыли. С удовольствием: Где описана функция «Управление отношениями с заказчиками»? Какова роль заказчика в CAB? В управлении инцидентами? В критических инцидентах? В релизах? Сколько раз…

Новостной поток, 23 мая 2011, последний комментарий 25 мая 2011

Case-study: внедрение процессов как игра

Ann All в своем блоге, приводит занятный case-study по совершенствованию процессов. Когда вы хотите, чтобы новые процессы заработали, заинтересуйте людей – юмором, маленькими подарками, игровыми элементами и т.д. В примере речь про бизнес-процессы, однако Энн предлагает делать примерно то же самое и в ИТ. Британская сеть по продаже мобильных телефонов Carphone Warehouse уделяет огромное внимание формализации процессов. Создаются стандартные процедуры для всего: от замены бумаги в копире до настройки смартфона клиенту. Как объясняют консультанты, компания выделяет значительные маркетинговые ресурсы, чтобы "продать" изменения в процессах своим сотрудникам. Всё устроено так, чтобы работнику легко было найти инофрмацию. Важно суметь представить знания в удобном формате…

Новый Альманах ITSM Россия

Российское отделение международного форума по управлению ИТ-услугами продолжает подготовку ко второй всероссийской конференции, которую с нетерпением ждём этой осенью. Форум анонсировал приуроченный к конференции второй выпуск Альманаха ITSM и пригласил всех желающих принять участие в его наполнении. До 20 июля можно направлять свои статьи на конкурс, а отбором займется экспертная группа ITSMf. Угадываем главную тему номера?

Отчёт со Дня карьеры

12 мая в конференц-центре «Японский дом» состоялась первая образовательная конференция в сфере управления информационными технологиям

Индийские эксперты ITIL v3 на собеседовании

Винод Аграсала в своем ITSM-блоге приводит примеры своих интервью с ITIL v3 Experts (проапгредившихся с V2 по Manager Bridge). Беспокойство у специалиста вызывает то, что индийские центры, обучающие кандидатов, гонятся за процентом сдавших (высокая гарантия сдачи экзамена), но фактических знаний дают немного (страдает полезность обучения). Вот несколько выдержек из собеседований с кандидатами, обладающими сертификатом ITIL Expert: Вопрос: Какова разница между процессами управления доступностью и управления непрерывностью услуг? Ответ: Когда возникает сбой, например, сломался сервер, вам нужно его починить и восстановить работоспособность – этим занимается процесс управления доступностью. Если не удается восстановить сервер в оговоренное в SLA время, вы попробуете восстановить…

Новостной поток, 13 мая 2011, последний комментарий 13 мая 2011

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Новостной поток

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями