Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Новостной поток

Новости, события, мероприятия, публикации и другие анонсы всего того, что происходит в мире ITIL, ITSM, COBIT и ISO 20000,

Сервисный каталог

ITSM-практик с огромным опытом Филлис Друкер в заметке  «Каталог запросов на обслуживание: избегаем падения» («Service Request Catalog: Failing to Fail») на портале AllThingsITSM анализирует наиболее распространённые причины неудач запуска сервисного портала (подразумевается портал самообслуживания [каталог сервисных запросов] а также функционал онлайн–представления каталога услуг). Одной из основных причин она называет отсутствие фокуса на потребителя. Каталог строится службой ИТ. Поэтому часто он про ИТ, а не про то, что нужно пользователям (не про бизнес-операции, выполняемые сотрудниками). В каталоге присутствует только ИТ-составляющая. А это не всё, что нужно сотрудникам. И, следовательно, их мотивация использовать инструмент может быть не достаточной. Рецепт успеха, казалось бы,…

Гаврила был DеvOps-адептом, DevOps Гаврила полюбил…

DevOps, похоже, достигает пика цикла зрелости технологии (hype cycle) от Gartner. Это слово стало настолько модным, что употребляется во всевозможных сочетаниях и смыслах. А количество статей и заметок с заголовком «DevOps и… <подставить любое слово>» или «DevOps невозможен без … <подставить любое слово>» уже не поддаётся счёту. Тем не менее, многие из этих статей содержат интересные (иногда спорные и от этого ещё более интересные) мысли, которые, хоть иногда и не имеют практического применения, почти всегда подталкивают к рассуждениям, которые помогут привести к полезным идеям или, как минимум, получению более стройной картины мира. Если рассматривать упоминаемую ниже статью под таким углом,…

5 способов улучшить жизнь тех поддержке

В данной заметке автор рассматривает три актуальных вопроса применительно к работе службы технической поддержки, использованных в опросе SDI, проведённом в 2015 году, сопоставляет результаты с данными 2012 года и приводит пять рекомендаций по улучшению ситуации. В последнем опросе SDI участников попросили выбрать пять основных трудностей, связанных с работой службы техподдержки. Правда, в 2012 году предлагалось выбрать только три пункта, так что невозможно адекватно сопоставить результаты обоих исследований. Результаты опросов приведены ниже: Итак, мы видим, что лидирует отчетность и устаревшие / неудобные инструменты технической поддержки. То есть сами инструменты усложняют жизнь техподдержки. Да, проблемы с отчетностью в инструментах ITSM не являются чем-то…

Запуск портала самообслуживания – думай как “Growth Hacker”

Начнём с начала: что такое "growth hacking" и зачем это нужно ИТ? "Growth hacking" – это процесс, включающий эксперименты с использованием различных маркетинговых инструментов и с вариациями свойств продукта, направленный на выявление наиболее эффективных и действенных путей роста бизнеса. Growth hackers (дословно, хакерами роста) обычно являются маркетологи, инженеры и менеджеры по продуктам, ключевой задачей которых является расширение клиентской базы, используя следующие этапы: Привлечение Активация Удержание Рекомендация Получение прибыли Один из ярчайших примеров применения подхода "growth hacking" продемонстрировал DropBox. Компания увеличила свою клиентскую базу и прибыль, предлагая своим клиентам бесплатное хранение данных при переходе по реферальной (партнерской) ссылке. Еще один интересный…

Нужен ли вам Agile?

По мотивам «Can and Should You Adopt Agile In Your Company» Маркуса Йенсена (Marcus Jensen). Если ваш бизнес хоть каким-то образом соприкасается с информационными технологиями или сопредельными области, вы наверняка слышали об Agile. Вполне вероятно, что это слово, ставшее сейчас одним из самых модных словечек айтишников ХХI века, уже набило оскомину. Что же такое Agile на самом деле? Нужен ли он именно вам? Является ли он для вашей компании гарантом дальнейшего роста и процветания? Откуда есть пошёл Agile «Agile Software Development» – гибкая разработка программного обеспечения. Другими словами – новейший подход к разработке ПО, у которого есть ряд отличительных особенностей:…

Праздник к нам приходит

        29 ноября при поддержке AXELOS пройдёт Happy ITIL Day. В этот день будет опубликован целый ряд интересных и несомненно полезных материалов, посвященных #ITIL: документы, блоги, влоги, новости, игры, твиты и многое-многое другое. Как истинные ценители ITIL, мы всей командой Cleverics приветствуем появление нашего профессионального праздника, и в рамках поддержки этой прекрасной инициативы, объявляем конкурс. Начиная с этого дня и до 28 ноября включительно выкладывайте в социальных сетях картинки и фотографии или просто пишите тексты о том "Как мы используем ITIL в повседневной жизни" или "Как ITIL изменил мою жизнь". В постах обязательно укажите хештеги #happyitilday и #cleverics, чтобы…

Почему нельзя сравнивать CMDB и управление активами?

Управление ИТ-активами — важнейшая часть управления ИТ-услугами, ведь все ИТ-услуги, по сути, крутятся вокруг активов. Или нет? «Почему база данных управления конфигурациями — это не то же самое, что управление активами?» Ответ на этот популярный вопрос, по мнению нашего зарубежного коллеги, может быть таким — разница такая же, как между яблоком и яблоней. CMDB — это составная часть управления активами и управления конфигурациями. Собственно управление активами, разумеется, опирается на базу данных CMDB и работать без нее не может, так же как и управление инцидентами и управление изменениями. Если смотреть в самую суть, то: База данных CMDB помогает управлять конфигурационными компонентами…

Что не так с клиентскими приложениями сервис-деска и как это исправить

Пять лет назад в воздухе запахло революцией — социальная сеть Facebook изменила свой интерфейс, и пользователи моментально возненавидели его. До гильотины дело не дошло, потому что вскоре страсти улеглись и все забыли, каким был старый интерфейс и был ли он вообще. Год назад история повторилась в менее впечатляющих масштабах, но с менее благополучным сценарием — сменил свой облик портал «Кинопоиск», и волна отрицательной обратной связи оказалась настолько сильной, что она практически смыла новый интерфейс всего за двое суток. Так пользователи реагируют на интерфейс приложений, которыми им хочешь, не хочешь, приходится пользоваться. А что делать нам, когда мы внедряем клиентское приложение…

Бесплатный доступ к «PRINCE2® Agile guide»

Компания AXELOS (правообладатель сводов знаний ITIL®, PRINCE2® и пр.) до конца октября даёт возможность получить в течение месяца бесплатный доступ по подписке к публикации ‘PRINCE2 Agile guide’ (ну, и скиду 25% на книжку в бумажном виде – 74,25 фунтов вместо 99). В принципе, общее представление о публикации можно получить и из давно доступного бесплатного обзора публикации. Но, если кто-то интересуется темой, то есть отличная возможность бесплатно познакомиться с первоисточником. На всякий случай. Письмо подтверждение (с логином для доступа) идёт… несколько дней после регистрации заявки на доступ. Не пугайтесь 

Как объяснить ребенку, что такое ITSM?

Считаете себя состоявшимся специалистом в области информационных технологий? Чтобы выяснить, чего вы стоите на самом деле, попробуйте объяснить любую ИТ-концепцию… пятилетнему ребенку. Например, что такое SaaS или PaaS: SaaS. Здорово, когда мама и папа дарят тебе игрушки, но очень жалко, когда они становятся старыми и грязными, да? SaaS — это когда твои игрушки сами себя чистят, моют, чинят и обзаводятся новыми прикольными штуками. PaaS. Здорово, когда мама и папа покупают тебе новый конструктор «Лего», но плохо, что только один? PaaS — это когда ты можешь в любую минуту зайти в «Леголанд» и играть там, с чем хочешь, а если что-то…

DevOps Express — лидеры объединились

Месяц назад лидеры на рынке инструментария для DevOps — а это CloudBees и Sonatype, к которым присоединились Atlassian, BlazeMeter, CA Technologies, Chef, DevOps Institute, GitHub, Infostretch, JFrog, Puppet, Sauce Labs, SOASTA и SonarSource — объявили об инициативе DevOps Express, которая, по словам причастных, поможет предприятиям упростить преобразование процессов корпоративной разработки программного обеспечения в соответствии с принципами DevOps. DevOps Express определяется, как подход, ориентированный на решения, созданный для того, чтобы предприятия могли проще и более гибко внедрять DevOps, используя популярные технологии и решения. Но что же стоит за этой новостью? «В 2015 году мы представили наш первый из трех на данный…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM