Новостной поток, Автор в Digital Enterprise

Семь важных книг для практиков ITSM

Выбрав однажды своей профессиональной областью ITSM, вы, наверное, задумывались, что это потребует и лидерских качеств. Возможно, что не думали, но сама жизнь подсказала. Реальность такова, что работая в команде, реализующей в организации ITSM-преобразования, вы теперь и швец, и жнец, и на дуде игрец. Разные области – маркетинг, продажи, разные роли – политик, процессный консультант, инженер поддержки и т.д. Вы теперь – ключевое звено, ведущая шестерня, приводящая в движение весь большой механизм трансформации. У вас может и не быть должности с громким и важным названием. Но пусть это вас не останавливает. Быть ITSM-практиком – это, в первую очередь, быть лидером. Ну…

Новостной поток, 6 декабря 2016, последний комментарий 15 декабря 2016

DevOps – обманутые ожидания

Оригинальная заметка Why isn’t DevOps Delivering the Anticipated Benefits? Во время конференции Gartner, посвященной инфраструктуре и эксплуатации (I&O), Директор по исследованиям Gartner Ян Хэд (Ian Head) опубликовал следующий твит: По данным Европейского отделения #GartnerIOM, 90% специалистов считают, что #DevOps не оправдывает их ожидания Как отмечает автор заметки, Стивен Манн, неизвестно, каким образом был рассчитан этот показатель, и насколько статистически верны данные. Может быть, всех специалистов, переживающих по поводу своих неудачных DevOps-проектов, собрали в одном зале и предложили проголосовать. Но то, что Ян Хэд – Директор по исследованиям Gartner, вселяет уверенность, что он не будет публиковать в твиттере что-то, в чём…

Новостной поток, 2 декабря 2016, последний комментарий 5 декабря 2016

Залог успешного проектирования услуг

Большинство компаний представляют проектирование услуг (service design) как средство улучшения потребительских свойств ИТ-услуг, но мало кто говорит о том, за счет чего это происходит. Существует ложное представление о том, что если использовать определенные рамки и стандарты при проектировании, то сразу же можно увидеть глобальные изменения, и ваши ИТ-услуги станут идеально соответствовать потребностям ваших клиентов. На самом деле, всё будет происходить несколько иначе. С одной стороны, вы заметите определенный прогресс, который подтолкнет вас к продолжению. Но с другой стороны, фундаментальные негативные факторы, мешающие продвижению услуги, не исчезнут. Факторы, которые мы упускаем. Основной показатель успешного проектирования услуг – это эффективность ваших соглашений…

Сегодня отмечаем Happy ITIL Day!

От всей команды Cleverics поздравляем читателей портала Real ITSM с праздником! Сегодня должна быть опубликована масса материалов, кейсов и white papers об ITIL. Мы будем следить за публикациями и непременно поделимся с читателями самыми интересными. А пока подводим итоги нашего конкурса. Когда мы его объявляли, рассчитывали получить несколько иной отклик, но результат получился примерно следующим: В связи с этим, мы приняли решение отметить призами всех участников конкурса, без присвоения первых-вторых-третьих мест и голосования. Итак, "ITIL и реальная жизнь"…*здесь и далее орфография и пунктуация авторов сохранены* Как это выглядит со стороны разработчика: Что общего между ITIL и кофе? И немного национального…

Полезность ботов-роботов

Про то, как искусственый интеллект уже сегодня обрекает тысячи и тысячи людей на полуголодное существование из-за потери работы не писал только ленивый. В свою очередь, представители компании Atlassian совместо с партнерами предлагают использовать интеллектуальных чат-ботов для управлению проектами, командами и их задачами. Что представляет собой в настоящее время искусственный интеллект? Нельзя говорить о создании или даже и приближении к исскуственному интеллекту в терминах "сознание", "самостоятельная воля", и так далее. Современное человечество ещё не готово решить такую задачу. Мыслительная работа мозга остается слабо детерминированной областью, в которой ещё много места для различных гипотез. Отсутствуют оборудование и программное обеспечение, позволяющие в полной мере…

Новостной поток, 23 ноября 2016, последний комментарий 28 ноября 2016

Что такое BRM

Коллеги из Instrumental BRM consulting опубликовали небольшую заметку о том, что такое BRM и чем он точно не является. Управление взаимоотношениями с бизнесом является практикой, приносящей значительную пользу в крупных компаниях, компаниях предлагающих миру широкий спектр продуктов и услуг. Стратегическое партнерство – это краеугольный камень практики BRM. Это партнерство достигается за счет выгодной позиции: когда мы твердо стоим одной ногой на территории поставщика услуг и понимаем наши возможности, второй ногой мы стоим на поле бизнес-подразделений и ясно осознаем их нужды. Одновременное понимание нужд и возможностей сторон может не только помогать их плодотворному совместному взаимодействию, но и стимулировать спрос со стороны заказчиков услуг, предвидеть и гарантировать его…

PRINCE2® – теперь на русском

Компания AXELOS наконец-то завершила перевод основной публикации по методологии управления проектами PRINCE2 «Managing Successful Projects with PRINCE2» (на русском языке – «Успешное управление проектами с помощью PRINCE2») а также экзамена PRINCE2 уровня Practitioner. Теперь и экзамен базового уровня (PRINCE2 Foundation) и PRINCE2 Practitioner можно будет сдавать на русском языке. Это хорошая новость для тех, кто работает в компаниях или с заказчиками, ориентирующихся на эту методологию, и желает подтвердить свои знания сертификатом PRINCE2 Practitioner, имеющим международное признание. Экзамен довольно сложный, объёмный, продолжительный (длится 2,5 часа) и интересный. Текста в вопросах достаточно. Плюс, на экзамене PRINCE2 Practitioner, как и на экзамене ITIL®…

Сервисный каталог

ITSM-практик с огромным опытом Филлис Друкер в заметке «Каталог запросов на обслуживание: избегаем падения» («Service Request Catalog: Failing to Fail») на портале AllThingsITSM анализирует наиболее распространённые причины неудач запуска сервисного портала (подразумевается портал самообслуживания [каталог сервисных запросов] а также функционал онлайн–представления каталога услуг). Одной из основных причин она называет отсутствие фокуса на потребителя. Каталог строится службой ИТ. Поэтому часто он про ИТ, а не про то, что нужно пользователям (не про бизнес-операции, выполняемые сотрудниками). В каталоге присутствует только ИТ-составляющая. А это не всё, что нужно сотрудникам. И, следовательно, их мотивация использовать инструмент может быть не достаточной. Рецепт успеха, казалось бы,…

Новостной поток, 18 ноября 2016, последний комментарий 22 ноября 2016

Гаврила был DеvOps-адептом, DevOps Гаврила полюбил…

DevOps, похоже, достигает пика цикла зрелости технологии (hype cycle) от Gartner. Это слово стало настолько модным, что употребляется во всевозможных сочетаниях и смыслах. А количество статей и заметок с заголовком «DevOps и… <подставить любое слово>» или «DevOps невозможен без … <подставить любое слово>» уже не поддаётся счёту. Тем не менее, многие из этих статей содержат интересные (иногда спорные и от этого ещё более интересные) мысли, которые, хоть иногда и не имеют практического применения, почти всегда подталкивают к рассуждениям, которые помогут привести к полезным идеям или, как минимум, получению более стройной картины мира. Если рассматривать упоминаемую ниже статью под таким углом,…

Новостной поток, 17 ноября 2016, последний комментарий 8 декабря 2016

5 способов улучшить жизнь тех поддержке

В данной заметке автор рассматривает три актуальных вопроса применительно к работе службы технической поддержки, использованных в опросе SDI, проведённом в 2015 году, сопоставляет результаты с данными 2012 года и приводит пять рекомендаций по улучшению ситуации. В последнем опросе SDI участников попросили выбрать пять основных трудностей, связанных с работой службы техподдержки. Правда, в 2012 году предлагалось выбрать только три пункта, так что невозможно адекватно сопоставить результаты обоих исследований. Результаты опросов приведены ниже: Итак, мы видим, что лидирует отчетность и устаревшие / неудобные инструменты технической поддержки. То есть сами инструменты усложняют жизнь техподдержки. Да, проблемы с отчетностью в инструментах ITSM не являются чем-то…

Запуск портала самообслуживания – думай как “Growth Hacker”

Начнём с начала: что такое "growth hacking" и зачем это нужно ИТ? "Growth hacking" – это процесс, включающий эксперименты с использованием различных маркетинговых инструментов и с вариациями свойств продукта, направленный на выявление наиболее эффективных и действенных путей роста бизнеса. Growth hackers (дословно, хакерами роста) обычно являются маркетологи, инженеры и менеджеры по продуктам, ключевой задачей которых является расширение клиентской базы, используя следующие этапы: Привлечение Активация Удержание Рекомендация Получение прибыли Один из ярчайших примеров применения подхода "growth hacking" продемонстрировал DropBox. Компания увеличила свою клиентскую базу и прибыль, предлагая своим клиентам бесплатное хранение данных при переходе по реферальной (партнерской) ссылке. Еще один интересный…

Новостной поток, 8 ноября 2016, последний комментарий 8 ноября 2016

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Новостной поток

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями