Вопросы, заданные читателями портала, на которые дают ответы авторы блогов и другие читатели.
Эльдар спрашивает у авторов и читателей нашего портала: Если пользователи начинают плодить заявки относящиеся к одной общей проблеме, будет ли правильным объединять их в одну? Или же правильнее создание отдельной "главной" заявки и работать по ней, а по результатам закрывать заявки полученные от пользователей? Поделитесь опытом, коллеги?
Читатель нашего портала Вадим Древин, изучив книгу "ITSM. Руководство по измерению", задаёт следующий вопрос: Добрый день, коллеги. В книге "ITSM Руководство по измерению" на странице 28 приведена формула (4) по расчету интегральной оценки. Есть такое ощущение, что она работает не корректно. Поясню: Рассмотрим простейший пример. У меня есть два KPI, и оба находятся ровно посередине между целевым и пороговым значением, то есть в середине ЖЕЛТОЙ зоны и т.о. оба равны 50% (или 0.5). Рассмотрим несколько примеров применения этой формулы: (а), (б) и (в). а) Если веса у них одинаковы и равны 1, то интегральная оценка у них равна BS=0.5*0.5=0.25 (или…
Посетитель нашего портала Дмитрий задаёт следующий вопрос: Коллеги, добрый день. Интересует как правильно связывать инциденты с затронутыми ими бизнес-сервисами. Пример 1: клиент не смог перевести средства на счет телефона через интернет-банк и обратился в поддержку -> зарегестрировали инцидент с привязкой к бизнес сервису "Платежи и переводы в ИБ". Тут всё понятно. Пример 2: Ответсвенный специалист обнаружил сбой в процессинговой системе (либо пришел алерт от системы мониторинга). Этот сбой влияет / может влиять не только на проведение платежей в ИБ, но на операции в банкоматах / ТСП / интернете и т.п. – В данном случае, первая линия должна связять инцидент со всеми затронутыми / потенциально затронутыми бизнес-сервисами или каким-то…
Ярослав спрашивает авторов и читателей портала: Просьба посоветовать хорошие практики по учету прав доступа к информационным системам (бизнес-сервисам). Цель: учесть возможные права доступа к каждой системе и выданные права доступа каждого пользователя к каждой системе. Использовать это в заявках на запрос, изменение, отключение прав, для отчетности и аудита прав. Сейчас это представляется мне так: для каждого права доступа к системе создается отдельный класс CI в CMDB. К CI "Информационная система" привязываются все CI "Право доступа…", имеющие к ней отношение. Пользователи привязываются к CI "Право доступа…", в соответствии с выданными им в реальности правами. Есть ли какой-то другой подход к решению такой задачи? Заранее благодарю!
После выхода нашей книги "ITSM. Руководство по измерению", читатель Сергей, внимательно её изучающий, задаёт вопрос: Реализуем метрики согласно вашей замечательной книги Сейчас застопрорились на метрике TPI в рамках РГ (стр.39-42 книги формулы 8-10) Рассмотрим ситуацию в рамках выполнения обращения привлечены в рабочие группы. Они работают параллельно. Пусть обращение хочу хорошую погоду (не придирайтесь — это пример) SLA (T) по обращению 8 часов 1 рабочая группа задача убрать снег 2 Рабочая группа разогнать облака 1 Рабочая группа справилась в срок и все сделала за 2 часа 2 Рабочая группа справилась за 12 часов и нарушила срок Для РГ2 TPI = 0 А…
Анатолия интересует практическая реализация и порядок работы с CSI-реестром: Прошу поделится опытом/своими практиками, кто на практике использует в своей работе "процесс" CSI. В частности меня интересует "CSI-реестр": какие шаги (workflow) используете вы при работе с "записью об улучшении", по возможности с описанием, что происходит на каждом шаге. Например, Шаг 1 — Регистрация улучшения Шаг 2 … Шаг N -1 Шаг N — Улучшение реализовано Коллеги, как устроено у вас?
Вопрос терминологического плана интересует нашего читателя Александра: Добрый день, коллеги! Где можно взять определение слов Техническая поддержка, Сопровождение, Техническая эксплуатация? Не понятно, чем они друг от друга отличаются. Давайте поможем Александру и дадим определения или ссылки на источники, где с ними можно ознакомиться. Что скажете и посоветуете?
Непростой вопрос довольно редкой тематики задаёт Дмитрий Шапошников. Доброго времени суток! Поставлена задача определить влияние IT на индекс потребительской лояльности (NPS), точнее на детракторов. Есть ли в Вашем обширном багаже какие-либо методики для расчета, либо в каком направлении ее возможно проработать? Сфера деятельности – Банковский сектор. Свои наработки: Принять от 3 и более коэффициентов (1-% доступности систем, 2- оценка работы систем менеджером банка, либо его рук-лем, 3- оценка работы/обслуживания клиента). Сопоставить полученные данные к периоду времени. Верен ли данный подход, или всё гораздо проще/сложнее? Заранее благодарен за какую-либо информацию. Коллеги, поделитесь своим опытом!
Наш читатель, Николай Дмуха, просит поделиться опытом построения базы знаний. Добрый день. Хотим внедрить в отдел ТП функционал для траблшутинга какой-либо проблемы наподобие помощника Windows. У нас есть много полезных инструкций, но все они созданы как темы на форуме. Часто бывает трудно быстро (да и не быстро) найти нужную. Вот встал вопрос о том как привести все это в порядок, сделать некую базу знаний. Вариантов видим несколько: Wiki, своя веб-форма, FAQ и пр. Но хочется все эти полезности прикрутить к работе инженеров ТП, дабы облегчить работу как новичкам, так и старожилам. Идея такая: есть форма. Слева видим древовидную структуру по…
Читатель нашего портала Игорь задаёт очень важный и интересный вопрос: Добрый день. Приглашён на работу в компанию. Одна из поставленных задач – разобраться в IT-аутсорсинге. Проблематика заключается в том, что при передаче на аутсорсинг были переданы не только оперативные задачи (локальная сеть, поддержка пользователей), но и поддержка приложений и систем уровня предприятия ERP и т.д., на каком-то этапе центр компетенций перешел к подрядчику, процесс стал слабо управляемый, доступы к серверам и БД перешли к исполнителю, влияние на бизнес и риски от такого подхода возросли. Изучая проблему, хотел изучить практику и решение аналогичных проблем на примере других предприятий. Спасибо. Что скажете,…
Поскольку наш портал посвящен вопросам управления ИТ-услугами (а порой и ИТ в целом), а решение данных вопросов зачастую связано с автоматизацией, читатели нашего портала иногда интересуются и техническими деталями выполнения некоторых задач. Анна Лобова обращается к знающим людям со следующим вопросом: Пользуется ли кто-нибудь OTRS для регистрации и учета ИТ запросов? Поделитесь опытом формирования отчетов (какие отчеты используете из имеющихся в системе, какие сами настраивали?). Мы задались вопросом сформировать отчет, показывающий процент запросов, по которым соблюдено время реакции и время выполнения (и соответственно не соблюдено), и никак не можем взять в толк, как настроить такие отчеты. Буду рада любой помощи….