Аналитика: точка зрения Archives – Страница 29 из 47

ИТ-скептик про COBIT 5

Роб Ингланд (ИТ-скептик) высказался по поводу COBIT 5. Общий тон статьи хвалебный и обнадеживающий. Я категорически не согласен с тем, что COBIT 5 [по мнению Яна ван Бона, с которым заочно спорит Роб – realitsm.ru] является исключительно аналитическим инструментом для оценки и аудита. В COBIT 5 описаны практики, виды деятельности, роли, матрицы RACI, входы и выходы, цели и метрики… Для меня это отличная основа для того, чтобы набросать собственную целевую картину управления. Это инструмент и измерения, и планирования, и проектирования. После COBIT 5 нужно обратиться и к другим своды знаний (ITIL, ISO2700x, ASL, BiSL, OBASHI, USMBOK …), с помощью которых…

Невыносимая ясность бытия

В очередной раз в моей голове сформировалась ясная картина мира. Думаю ненадолго – примерно до первого комментария Дмитрия к этому посту. Но, пока есть возможность, спешу поделиться: по-моему, симпатично получилось. Сформировали эту картину два не связанных друг с другом обстоятельства: во-первых, изучение COBIT 5 в очередной раз привело меня к необходимости как-то внятно описать различия governance и management, а во-вторых, мне очень понравилось, как наглядно в завершающем вебинаре летней серии Дмитрий продемонстрировал, что сервисный и процессный подход могут рассматриваться как альтернативные способы управления получением ценности от использования ИТ-ресурсов. Вот что нам говорит Дмитрий: Процессный подход – способ организовать деятельность поставщика…

Роман Журавлёв, 25 июля 2012, последний комментарий 16 августа 2012

Джентльменский набор. Всё, что нужно для управления ИТ

Наверное, каждый свод знаний в какой-то момент пытается стать универсальным, всеобъемлющим и достаточным. И, видимо, стать таковым нельзя без написания списка всего того, что нужно иметь/применять для того, чтобы правильно и успешно управлять информационными технологиями/услугами. Список, конечно, тоже должен быть универсальным, всеобъемлющим и достаточным. Вот, например, в COBIT 3 говорилось, что для того, чтобы предоставлять бизнесу информацию надлежащего качества, нужно управлять ресурсами, и этих ресурсов пять: Данные / Data Прикладные системы / Application systems Технологии / Technology Инфраструктура / Facilities Персонал / People. В COBIT 4 и 4.1 этот список несколько сократился: Информация / Information Приложения / Applications Инфраструктура / Infrastructure…

Роман Журавлёв, 15 июля 2012, последний комментарий 26 июля 2012

Материалы конференции itSMFnz

В Новой Зеландии активно занимаются управлением ИТ-услугами, достаточно вспомнить нашего друга Роба Ингланда (ИТ-скептика). В середине июня в Веллингтоне прошла очередная конференция местного отделения itSMF, и совсем недавно в открытый доступ были выложены все презентационные материалы спикеров. Все слайды, документы и мультфильмы можно скачать здесь. Как в большинстве западных презентаций, картинок больше чем текста. Можно долго рассматривать скриншоты – выдержки из реальных проектных документов. Особенного интереса заслуживают доклады Грегга Лимбери о совершенствовании услуг и обслуживания клиентов, а также Оуэна МакКолла про пирамиду Маслоу в применении к целям ИТ-директора. А какой доклад понравился больше всего вам?

Классификация сервисных объектов от ИТ-скептика

Новозеландский эксперт Роб Ингланд давно ведет разработку методологии Basic Service Management. Кроме подхода к постоянному совершенствованию Tipu в BSM включено множество прикладных инструментов. Позавчера в этот свод знаний была добавлена классификация всех сервисных объектов, которые необходимо учитывать любому поставщику услуг. Она такова: Interactions Responses Action Provisioning Booking Ordering Change Work Support Incident Fault Help Advice Input Proposal Suggestion Feedback Complaint Problems Interruptions Взаимодействия (по телефону, электронной почте и т.д.) Реплики сторон Деятельность поставщика услуг Предоставление (пользователям доступа к услугам) Бронирование (ресурсов или времени) Заказ (оборудования, билетов) Изменение Наряд на работу (малозначимое стандартное изменение) Действия по поддержке (исправление, ремонт) Инцидент (в услуге)…

Новостной поток, 2 июля 2012, последний комментарий 3 июля 2012

Каталог услуг: картинка или табличка?

Идея про визуализацию технического каталога услуг и CMDB родилась в ходе курса, когда для рисования картинки с квадратиками, соединенными линиями, стало не хватать места. Подсказали мне эту мысль слушатели, а чтоб не забылась, оставлю её здесь, в блоге. Проблема традиционного способа визуализации (см. ниже) широко известна, и существует много инструментов, помогающих обходить недостатки наглядности древообразных диаграмм, например, от Евгения Шилова. А я расскажу о радикальном. Предположим, что ИТ-служба обеспечивает работоспособность двух приложений (не хочу сегодня про услуги говорить), которые используются сотрудниками заказчика: CRM BI «Под» этими приложениями есть ИТ-инфраструктура. Например, такая: А. Сервер баз данных Б. Сервер приложений В. Роутер…

Константин Нарыжный, 30 июня 2012, последний комментарий 4 июля 2012

12 пожеланий Сервис-деску ИТ от пользователя

Стивен Манн опубликовал пожелания одного из заказчиков, адресованные сервис-деску. Некоторые пункты довольно очевидны и могут лечь в основу некоторых регламентов и политик (смотрите занятный пост ИТ-скептика про принципы ИТ). Итак: Думать в первую очередь о клиентах, а потом – о сервис-деск. Иначе говоря – лучше помогать пользователям, чем строго следовать ИТ-процессам. Всегда слушать пользователя и вникать в его трудности. Стараться помочь пользователю, даже если прямое решение трудностей находится вне ответственности сервис-деск. Предугадывать ИТ-потребности пользователей и помнить, что пользователи – это, скорее всего те, кто зарабатывает деньги, из которых выплачивается зарплата сотрудников сервис-деск. Относиться к пользователю как к человеку, а не как…

Новостной поток, 29 июня 2012, последний комментарий 11 июля 2012

Управление черными ящиками

При проектировании процессов обычно худо-бедно организуют взаимодействие команд: входы-выходы, правила эскалации, распределение ответственности и другие полезные штуки помогают менеджеру процесса поддерживать плавное течение работ – без задержек, обратных передач и циклических переадресаций. И пока в процессе участвуют сравнительно небольшие команды, все это работает более или менее так, как проектировалось. Но ведь бывает и так, что участвующие в процессе команды довольно велики, сложны и развивают свою собственную практику, свои процедуры, свои контроли. Такие команды готовы встраиваться в общий процесс, но не хотят отказываться от собственных наработок – иногда потому, что это означает фактически снижение зрелости, ослабление контроля. А иногда – потому,…

Роман Журавлёв, 13 июня 2012, последний комментарий 16 июня 2012

ИТ-скептик: “Руководители должны руководить”

Роб Ингланд (the IT Skeptic) резюмировал свои взгляды на корпоративное руководство (Governance) и привел занимательный пример: Я стараюсь использовать слова "руководитель" и "руководство" в строгом соответствии со стандартом ISO 38500, а теперь еще и с COBIT 5: руководители – это владельцы частного или государственного предприятия или те, кому владельцы делегировали свои полномочия (Совет директоров). Руководители ничего не делают. Они направляют деятельность. Управляющий ресторана решает, по какому рецепту готовить стейк. Владелец (руководитель) совершенно этим не интересуется, до тех пор, пока ресторан приносит прибыль и соответствует санитарным нормам. Эта аналогия не всегда удачна, потому что владелец часто сам управляет рестораном: надевает обе маски,…

Новостной поток, 6 июня 2012, последний комментарий 7 июня 2012

15 заповедей специалиста по управлению услугами

В блоге компании американской консалтинговой компании Plexent опубликован список из 15 заповедей для практиков ITSM. Список основан на недавней статье Криса Мерфи "15 правил для ИТ", о которой мы тоже писали. В управлении ИТ-услугами есть своя специфика, хотя правила похожи: Governance, governance, governance. Ах да, еще и governance. Не будьте менеджером услуг, становитесь посредником услуг. Используйте две фразы, которые отлично работают в любом контексте: "Мы, люди" и " дабы образовать более совершенный союз" [начало преамбулы Конституции США, по мнению автора, перекликается с главным компонентом ITSM и с принципом постоянного совершенствования – прим. ред.]. Разрабатывайте инструменты анализа, а не статичные отчёты….

Новостной поток, 1 июня 2012, последний комментарий 4 июня 2012

Что делать, если вам поручили составить SLA?

Канадский эксперт по управлению ИТ Ларри Купер представил в своей авторской колонке на itsmportal.com свой взгляд на структуру соглашений об уровне услуг. Как водится, статья начинается с определения услуги и с критики ITIL: Вроде всё просто: идёте в интернет, находите бесплатные (или даже платные) шаблоны соглашений, подгоняете их под свою ситуацию, наполняете их содержанием, утверждаете у руководства, собираете подписи – готово. Так ведь? Скорее всего, придётся ещё очень потрудиться. Чтобы SLA отражали реальность, недостаточно наполнить шаблон, хоть бесплатный, хоть за 200 долларов. С чего же начать? Сначала, надо понять, что значит слово "услуга" – нужно сделать это до того, как…

Новостной поток, 30 мая 2012, последний комментарий 2 июля 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Аналитика: точка зрения

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями