Мнение авторов может не совпадать с их точкой зрения
Компания Cleverics получила свидетельство о государственной регистрации программного продукта OMNITRACKER CleverENGINE. Оно подтверждает статус Cleverics …
Граждане пассажиры, вы извините, что я к вам обращаюсь… Помогите, кто чем может! В свободное от основной работы время мы с коллегами участвуем в подготовке различных тематических публикаций – иногда сами, иногда в сотрудничестве с другими авторами. И вот в ходе такой совместной работы в одном из текстов образовался фрагмент, смысла которого я не понимаю (редкий случай, когда я ни капельки не иронизирую: в самом деле не понимаю!) Мне от этого неловко: все-таки под этими словами в строке "авторы" будет стоять и моя фамилия. Потом меня пытливый читатель спросит: "А что это вы, Роман Валерьевич, имели ввиду?" – и я…
Наш друг Роб Ингланд, широко известный как IT-Skeptic, в середине новозеландской зимы, задался целью составить манифест таких же как он. Вот, что у него пока получается. Правила нельзя изменить революционным путём. Напротив: они эволюционируют со временем. Каждый раз когда мы пытаемся выкинуть старые правила в форточку, всё заканчивается плохо. Те, кто предлагает нам изменить всё – вендоры, аналитики, консультанты и лихорадочные СМИ – исчезают задолго до того, как наброшенное на вентилятор начинает планомерно разбрызгиваться. Мы можем прогрессировать только если будем совершенствовать то, что имеем, но не начинать каждый раз сначала… Здравый смысл не так то просто отыскать. Если он присутствует –…
Как известно, есть ложь, есть гнусная ложь и есть статистика. А статистики по пользе от применения ITIL (в частности) или реализации сервисного подхода к управлению ИТ (в целом) практически нет (извините за каламбур). Цифры, которые легко встретить в Internet, потрясают. Только два примера: Внедрение волшебной ITSM-программы (в принципе, Вы можете подставить любое название) повысило эффективность персонала более, чем на 80% (!!). Внедрение процесса управления инцидентами сократило (!) количество инцидентов на 40%. Вот так. Невзирая на цель процесса управления инцидентами. Сократило и всё. Поэтому внимание, вопрос. Во-первых, если Вы видели и другие примеры подобных профанаций, пишите. Так по крайней мере хоть…
Команда Cleverics представила путеводитель по одной из самых актуальных тем в ИТ в последние годы – IT Governance. Слово "governance" даже на русский язык толком не переведешь. Объясняя, приходится каждый раз прибегать к помощи жестов. Что это такое? В чью сферу ответственности входит стратегическое управление ИТ? Какова его модель? Термины и определения, схемы и диаграммы, ссылки и цитаты, а также связь с управлением ИТ-услугами – всё это вы найдёте в путеводителе уже сейчас. Ваши комментарии, как обычно, приветствуются.
ИТ выставляет приоритеты инцидентам для того, чтобы выполнять работы в нужном порядке. Ну а для пользователя, как известно, приоритет заявки всегда наивысший. Как же рассказать тем, кто ничего не знает о внутренних процессах ИТ, про то, какие приоритеты мы используем, и в какой срок можно ожидать решения заявки? Американский консультант Ден Кейн опубликовал несколько советов на эту тему, основываясь на своем опыте: Распространите информацию о приоритетах обработки заявок по всей организации, избегая употребления любых технических терминов и уделив внимание дизайну и вёрстке ваших публикаций. Рассказывая о приоритетах, обязательно упомяните, о чем этот приоритет свидетельствует для пользователя. Включите следующую информацию: ожидаемое время реакции, ожидаемые трудозатраты,…
Как определить охват базы данных управления конфигурациями? Некоторые считают, что это игрушка только для ИТ, а другие уверены, что структурированное представление данных необходимо и другим частям организации. К последним относится ведущий архитектор BMC Software Даг Мюллер, который привел несколько реальных примеров реализации CMDB за рамками ИТ. В учете ИТ-активов и связей между ними и бизнес-результатами нет ничего уникального. На бизнес-результаты влияют даже в большей степени и прочие конфигурационные единицы. Бизнесу необходима целостная картина взаимосвязей и совместимости всех наших активов, а не только тех, которыми управляет поставщик ИТ-услуг. Пример из телекома: компонентов, обеспечивающих передачу голоса и данных достаточно много, и это…
Британский ITSM консультант Хелен Моррис в своей колонке на ITSM-портале рассказала о типах слушателей курсов, которые ей встречались на курсах, посвященных управлению ИТ-услугами. Мотивированные и жаждущие знаний, всегда готовые прокомментировать, с горящими глазами. Никогда не слушают тренера, потому что разъясняют что-то своему соседу. Вялые и скучающие. Так и хочется подойти и потыкать в них маркером – живы ли? В таком коллективе тренер превращается в лектора. А лектора перебивать не принято, это плюс. Перебивают обычно активные «уклонисты». Часто их комментарии начинаются со слов «у нас похожая ситуация…», далее излагается слабо относящаяся к делу история из жизни, где упоминается какое-нибудь слово из курса….
На этой неделе начался пятый год шествия ITILv3 по планете. Ровно четыре года назад в один день были выпущены в свет пять главных книг третьей версии библиотеки. Хороший повод оглянуться и оценить, что же важного получилось за прошедшие четыре года. И первое мое впечатление от этого "оглянуться и оценить" – впечатление затянувшегося детства v3. Мы по-прежнему воспринимаем эту версию как "новую", сравниваем ее со второй и продолжаем сомневаться в ее практической применимости. Буквально на днях один из слушателей курса Manager's Bridge сообщил, что для предприятий, которым он помогает оптимизировать управление ИТ-услугами, модель ITILv3 неприменима. Утверждение спорное, но интересен сам факт…
Роб Ингланд написал заметку о том, что ITIL, как свод знаний, остается книжкой для ИТ и про ИТ. Хотя ИТ медленно движется от технологий к услугам, до ориентации на заказчиков еще очень далеко, считает Роб. В ITIL заказчики помогают нам с описаниями услуг, но только как внешний источник данных, а не как активные участники. Они находятся там, вдалеке. На входах и выходах из процессов. Снаружи. Однажды меня попросили привести места в ITIL, где про заказчиков забыли. С удовольствием: Где описана функция «Управление отношениями с заказчиками»? Какова роль заказчика в CAB? В управлении инцидентами? В критических инцидентах? В релизах? Сколько раз…
Конечно они повсюду, спору нет. Но, как обычно, медленнее всего меняются головы, а не технологии. И вот вам пример. На конференциях 12.05 и 19.05 мы (компания Cleverics) предлагали посетителям приобрести наши книги «Реальный ITSM» и «Овладевая ITIL». Оплата – здесь же через наш интернет-магазин (карточки, мобильный, электронные деньги и проч.) и сразу получаешь книгу, прямо в руки. Очень многие подходили, и интересовались, и хотели купить. Но за наличные. За две конференции банковской картой для оплаты воспользовались только 2 (два) человека. И это при том, что посетителями обоих мероприятий были в основном люди, нечуждые ИТ.