Аналитика: точка зрения Archives – Страница 42 из 47

Статистика работы Service Desk в финансовых организациях

Help Desk Institute ежегодно публикует отчеты о состоянии дел в отрасли, предоставляя компаниям ориентиры для сравнения. Теперь такие отчеты публикуются по отраслям, и первый отраслевой отчет посвящен финансовым организациям, на очереди – образовательные, торговые, аутсорсинговые, высокотехнологичные компании и учреждения здравоохранения. Вот некоторые интересные данные о финансовых институтах: Лишь 46% центров поддержки в таких организациях выполняют требования по доле решений на первой линии; Подавляющее большинство (84%) организаций выбрали электронную почту в качестве основного канала обращения за поддержкой, однако почти треть участников признали, что до 70% инцидентов в итоге эскалируются с использованием телефона. При том что 39% респондентов признают полезность онлайн-чата как…

Новостной поток, 19 ноября 2010, последний комментарий 19 ноября 2010

Чему учить своих ITSM-практиков?

В своей колонке на ITSMPortal.com Helen Morris рассуждает о том, чему надо учить специалистов компании, занятых в проекте и процессах ITSM. Еще один авторский обзор современного состояния рынка ITSM-обучения.

Новостной поток, 18 ноября 2010, последний комментарий 18 ноября 2010

О ценности и цене

Говорят, однажды Владимир Познер на традиционный вопрос Ларри Кинга "Чтобы Вы спросили у Бога, если бы у вас был только один вопрос?" сказал: "Как тебе не стыдно?". Один вопрос, понимаете? Нелегко, если не подготовился. Но это вступление, а теперь – к сути. На днях мне посчастливилось познакомиться с новым (Q4 2010) гартнеровским магическим квадратом (далее – MQ) по ITSM-продуктам (у кого нет – ищите в интернете и обрящете). Если кратко, теперь у нас остался один лидер – BMC Remedy ITSM Suite. Все остальные (включая HP, CA, IBM) … скажем так "потеряли в своих позициях". Я сначала очень удивился и даже…

Дмитрий Исайченко, 15 ноября 2010, последний комментарий 29 ноября 2010

Еще немного путаницы…

В своей заметке Скептик обращает внимание на интересные рассуждения авторов официальной сертификации ПО на совместимость с ITIL: поскольку критерии оценки опубликованы и известны производителям ПО, степень соответствия, ожидаемая оценщиками, должна быть большей, чем раньше (когда критерии известны не были, и производители обеспечивали соответствие "наугад"). "Большей" – это 100%. Если допустить, что основными заинтересованными в сертификации участниками рынка являются все-таки покупатели ПО, то возникает вопрос: а как отличить сертификацию, подтвердившую полное соответствие (сейчас) от сертификации, подтвердившей какое-то соответствие (до публикации критериев)? В частности, большой красивый продукт от компании BMC, получивший сертификат первым, – он насколько соответствовал критериям оценки?

Новостной поток, 15 ноября 2010, последний комментарий 15 ноября 2010

Самая важная и самая трудная часть ITSM-проекта

В своей очередной колонке на ITSMPortal.com Роман Журавлёв сделал попытку применить к специфике ITSM-проектов методику поддержки культурных (организационных, поведенческих…) изменений, разработанную компанией VitalSmarts. Любой ITSM-проект предполагает изменение культуры, то есть того, как люди выполняют свою работу и того, как они к этой работе относятся. Такие изменения – самая важная часть ITSM и при этом наименее исследованная, а в проектах ей часто уделяется непростительно мало внимания. Как любое изменение, изменения в культуре и организации работ встречают сопротивление на самых разных уровнях. Без специальных шагов, направленных на преодоление этого сопротивления проект практически обречен. В то время как процессам управления ИТ-услугами посвящена целая…

Новостной поток, 12 ноября 2010, последний комментарий 12 ноября 2010

Чего ждут CFO от ИТ-директоров

2009 год заставил многие компании по-новому взглянуть на управление финансами. В частности, изменилось отношение финансовых руководителей к тратам на ИТ: теперь в споре "цена-качество" все чаще выигрывает цена, и предпочтение отдается более экономичным решениям, пусть в ущерб функциональности. Computerworld.com опубликовал большую статью о том, какими правилами следует руководствоваться ИТ-руководителю, отправляясь к финансовому директору за деньгами. Среди этих правил – следующие: Забудьте о желательном. Ограничьтесь необходимым. Используйте решения, которые у вас уже есть. Ясно представляйте себе, что нужно бизнесу прямо сейчас. Подготовьте внятное обоснование инвестиций. Учитывайте краткосрочные выгоды, …но не забывайте и про долгосрочные преимущества. Подробности – на Computerworld

CSI и управление проблемами: кто сверху?

Michael Crooon в своей колонке на ITSMPortal, озаглавленной "Что общего у ITIL и Камасутры?" рассуждает о практике постоянного улучшения услуг (ИТ-услуг, разумеется). Основная идея такова: для реализации на практике постоянного улучшения услуг можно и нужно использовать механизмы управления проблемами. Для этого нужно расширить перечень процессов, поставляющих процессу управления проблемами информацию для анализа и расследования. Обычно основным источником такой информации оказывается управление инцидентами; автор же предлагает варианты использования управления проблемами в интересах SLM, управления информационной безопасностью, управления жизненным циклом (приложений?)… Полный текст колонки с таблицами и картинками – на ITSMPortal'е. Ответ автора на вопрос из заголовка его колонки: ITIL and…

Новостной поток, 9 ноября 2010, последний комментарий 9 ноября 2010

Ода V-модели

В своей колонке на ITSMPortal'e John Worthington описывает любимую игрушку авторов книги Service Transition, действительно полезную и толковую штуку – V-модель. V-модель наглядно демонстрирует основные этапы проектирования, конфигурирования и передачи в эксплуатацию новых или изменяемых услуг. Автор сложил в честь такого полезного инструмента оду, вольный перевод которой мы публикуем. Оригинал – на ITSMPortal.com Я хочу, чтобы все здесь уразумели Красоту и полезность V-модели. Это не просто буква знакомая, Это волшебная пуля искомая. Она нам покажет жизнь сервиса трудную – От первичной задумки, сквозь дискуссии нудные, Переделки и тесты – от ошибок очиститься – Прямо в эксплуатацию, где он будет…

Новостной поток, 8 ноября 2010, последний комментарий 11 ноября 2010

Управление конфигурациями – не вещь, а практика

ИТ-скептик опубликовал небольшую заметку об управлении конфигурациями и роли CMDB в этом процессе. Для удобства обсуждения мы публикуем ее полный перевод. ITIL определеяет управление конфигурациями как предоставление информации, но затем на множестве страниц описывает его как сопровождение статичного хранилища данных, а не как активную деятельность по предоставлению информации заинтересованным в ней получателям. Давайте все же договоримся: управление конфигурациями – это процесс, а не вещь. («Процесс» – в том вульгарном понимании этого слова, в котором его использует ITIL. Если вы не согласны с ним, замените «процесс» на «практику» или «деятельность».) Совершенствование управления конфигурациями – это совершенствование предоставления информации другим практикам…

Новостной поток, 28 октября 2010, последний комментарий 11 ноября 2010

Неортодоксальный взгляд на жизненный цикл услуг

Несколько еретических замечаний о структуре и сути жизненного цикла услуг сделал в очередной колонке на ITSMPortal.com Роман Журавлёв. Взяв за основу группировку процессов жизненного цикла ИТ-услуг из ITIL v3, он предложил для каждой фазы цикла формулировки целей, соответствующие реальному содержанию описанных в них процессов. Получилось совсем не так, как в ITIL. Подробности на английском – на ITSMPortal.com Возможность разгромить еретика в пух – прямо здесь.

Новостной поток, 25 октября 2010, последний комментарий 27 октября 2010

Каталог ИТ-услуг: как приручить дракона

Все, кто так или иначе сталкиваются с необходимостью организации работы по управлению ИТ-услугами, признают важность каталога услуг. В самом деле, первое, что представляется разумным сделать при решении такой задачи, это ограничить ее. Как средство ограничения охвата системы управления услугами, а вместе с ним — и ответственности службы ИТ, каталог может быть полезен любому поставщику ИТ-услуг — внешнему, внутреннему… Вторая очевидная функция каталога — определить предмет взаимодействия с заказчиком. Идет ли речь о первичных переговорах (продажа/покупка услуг), или о регистрации инцидентов и запросов, или об оценке качества услуг за период — каталог как меню помогает заказчику и поставщику услуг общаться друг…

Новостной поток, 25 октября 2010, последний комментарий 12 октября 2019

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Аналитика: точка зрения

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями