Checklists (списки самопроверки) Archives – Страница 2 из 3

Checklist: Интеграция двух и более ITSM-систем друг с другом

Все чаще возникают ситуации, когда появляется необходимость организовать взаимодействие между несколькими организациями, осуществляющими деятельность по поддержке и эксплуатации ИТ. В качестве таких организаций могут выступать отдельные подразделения компании или внешние поставщики услуг. Зачастую они имеют собственную систему автоматизации ITSM-процессов, поэтому задача организации взаимодействия превращается в проект по интеграции нескольких ITSM-систем. Наша редакция подготовила список вопросов, над которым обязательно стоит подумать, если вы проектируете подобное решение. Прежде всего, несколько общих моментов: Назначение интеграции. Необходимо понимать, для чего проводится интеграция. Возможно для усиления контроля качества работы поставщика? Или для получения формальных данных для оценки стоимости услуг поставщика? Или для экономии времени своих специалистов…

Новостной поток, 4 июня 2015, последний комментарий 4 июня 2015

Checklist: приёмка ИТ-системы в эксплуатацию

Разработка ИТ-системы – большое и непростое дело. Но вот проект, который был организован ради этого, подходит к концу, наступает пора принимать систему в эксплуатацию. На что обратить внимание, что не забыть в рамках этого ответственного и важного мероприятия, напомнит наш небольшой чеклист. 1. На стороне заказчика организована служба сопровождения ИТ-системы. 2. Проведено обучение пользователей и администраторов ИТ-системы. 3. Закуплено и поставлено необходимое ИТ-оборудование и вспомогательное ПО. 4. ИТ-оборудование смонтировано и подключено должным образом к электропитанию и каналам передачи данных. 5. Проведены следующие пуско-наладочные работы: наладка ИТ-оборудования и настройка вспомогательного ПО; развёртывание ИТ-системы в среде тестирования; настройка системы резервного копирования; загрузка…

Checklist: чему учить, с чем знакомить новичка в Service Desk

Работа в Service Desk связана с большим потоком однотипных задач. С одной стороны, это часто порождает высокую текучесть персонала, а с другой, позволяет набирать сотрудников с небольшим опытом работы или совсем без него. Мы составили список, о чём нужно не забыть рассказать новому сотруднику Service Desk для того, чтобы он быстро и безболезненно смог приступить к работе, включив в этот список как организационные вопросы, так и детали, связанные со спецификой поддержки пользователей. Политики и регламенты компании, организационная структура Знакомство с командой, руководством, куратором / наставником Должностные инструкции, график работы, решение организационных вопросов (отгулы, больничный, опоздания и т.п.) База знаний компании,…

Checklist: памятка пользователя

Пользователи не всегда имеют правильное представление о том, чем занимается ИТ-подразделение и за что ответственны его сотрудники. Памятка пользователя – прекрасная возможность не только проинформировать потребителей о доступных им ИТ-услугах и правилах обращения в Service Desk, но и скорректировать их ожидания, раз и навсегда (вряд ли) избавив себя от необходимости принимать заказы на канцелярию. Мы приготовили ориентировочный список того, что стоит включить в такую памятку. Содержание, язык, способ подачи, конечно, может сильно отличаться от организации к организации, в зависимости от корпоративных норм, уровня доверия и зрелости сервисных отношений. Но одно мы можем сказать с уверенностью: комиксы любят все. 1. Вступление…

Новостной поток, 14 мая 2015, последний комментарий 19 мая 2015

Checklist: А вы готовы к неожиданностям?

Независимо от уровня надежности и отказоустойчивости ИТ-систем, приходит день, который испытывает их, а заодно и вас, на прочность. Пожары, затопления, отключения электричества, перебои у ключевых подрядчиков, нарушение целостности каналов связи, крупномасштабные отказы вследствие реализации угроз ИБ – вот лишь короткий список обстоятельств, которые могут поставить вас и ваших заказчиков в затруднительное положение. На случай, если у вас на это есть бюджет, мы предлагаем короткий чеклист, благодаря которому вы можете проверить свою способность держать удар. Разработан и актуален план реагирования на НШС, который включает: События и сценарии, являющиеся триггерами для активации плана Порядок действий по реагированию и минимизации негативного…

Checklist: Содержание политики релизов

Политика релизов (или политика управления релизами) – документ, определяющий подход к управлению релизами в той или иной системе. Обычно политика релизов включает в себя следующие разделы: Границы применения политики (ИТ-системы, регионы) Расписание выпуска плановых релизов (см. пример на рисунке ниже), включая даты запрета на внесение изменений в продуктивные системы Порядок выпуска плановых релизов: порядок выполнения работ; распределение ответственности; общая координация работ; задействование подразделений-заказчиков; размещение и хранение релизов; используемые технические решения; Правила и порядок выпуска внеплановых (аварийных) релизов Требования к составу и упаковке релиза Требования к документированию релизов Правила именования и нумерации версий

Checklist: учёт конфигурационных единиц

При проектировании структуры CMDB, помимо дерева категорий конфигурационных единиц нужно не забыть про правила учета КЕ каждой из категорий. Состав учитываемой информации зависит от задач, которые должна решать CDMB, однако всегда полезно иметь под рукой перечень вопросов, о которых необходимо подумать при разработке правил учета. Мы подготовили чек-лист, позволяющий проверить полноту ваших правил учета. Определены атрибуты Правила заполнения (включая возможные значения справочников) Требования к обязательности атрибутов Требования к уникальности значений атрибутов Определены типы связей Условия применения определенных типов связей Требования к обязательности определенных типов связей (например, ИТ-система должна быть обязательно привязана к серверу, на котором установлена) Определены статусы Условия перехода…

Новостной поток, 23 апреля 2015, последний комментарий 27 апреля 2015

Checklist: хороший портал для пользователей

Порталы самообслуживания пользователей (self-service portals) в последнее время становятся не просто актуальным передовым трендом в отрасли, но и насущной необходимостью, поскольку позволяют снизить количество звонков на первую линию, получать оперативную информацию о состоянии ИТ-услуг, повысить производительность пользователей. Если вы один из тех, перед кем стоит задача организовать портал самообслуживания, думаем, вам будет полезен следующий список проверки. Основные функции Обеспечивает возможность работы с обращениями (подача обращения, просмотр статуса, уточнение, отзыв обращения). Автоматизирует работу с согласованиями. Юзабилити Обладает мобильным интерфейсом / оптимизирован для мобильных устройств. Персонализируется под нужды пользователя. Коммуникации Организует при необходимости чат с техподдержкой. Даёт возможность пожаловаться и зарегистрировать предложение….

Checklist: хороший менеджер процесса

В некоторых организациях время от времени возникает задача оценить, насколько хорошо или не очень назначенный на роль менеджера процесса специалист справляется с этой ролью, обладает ли он необходимыми личностными качествами, знаниями, умениями и навыками для ее исполнения. Мы составили список, который может помочь при проведении такой оценки и сделать соответствующие выводы. Мы включили в него, на наш взгляд, самое главное, на что необходимо обратить внимание. Этот checklist может быть также использован при подборе кандидата на роль менеджера процесса при условии, что Вы зададите кандидату правильные вопросы, соберете свидетельства соответствия кандидата приведённым ниже пунктам. На практике обеспечивает достижение целей и задач, поставленных…

Новостной поток, 9 апреля 2015, последний комментарий 24 апреля 2015

Checklist: Верные способы провалить проект

Как знают многие читатели нашего портала, каждый год мы выпускаем книжку. О чём – почти всегда было предметом интриги, только в 2014 году мы раскрыли тему и авторов незадолго до выхода книги в свет. В этом году всё будет иначе, и многое будет впервые. Во-первых, мы готовим к печати внеочередную книжку – летнюю, а не новогоднюю. Во-вторых, ее авторы не работают в нашей команде. И очень хорошо, что так. В-третьих, это будет сборник worst practice – описание самых грубых, самых тяжелых и болезненных ошибок, допущенных авторами в своей (теперь уже оставшейся в прошлом) проектной и ITSM-деятельности. Редкая возможность учиться на…

Checklist: хороший сотрудник поддержки пользователей

Какими качествами должен обладать хороший специалист поддержки? Давайте сначала определим о ком пойдет речь. В данном случае имеется ввиду сотрудник, непосредственно взаимодействующий с пользователями и решающий определенный круг задач в части поддержки (при этом предметная область может быть любая, в зависимости от специфики организации и структуры службы поддержки). Мы составили короткий список, включив в него, на наш взгляд, самое главное, чем должен обладать такой специалист. Если есть пункты, вызывающие у Вас вопросы, либо Вы с ними категорически не согласны, либо считаете необходимым внести уточнения или добавить что-то важное, пишите. Обсудим вместе. Обладает необходимыми знаниями и навыками в своей области ответственности…

Новостной поток, 26 марта 2015, последний комментарий 2 апреля 2015

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Checklists (списки самопроверки)

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями