Если вы когда-либо сталкивались с управлением ИТ-услугами (ITSM), вы можете с легкостью рассказать про три его аспекта: люди, процессы и технологии. Честно говоря, лучший способ «делать» ITSM – это сперва  направить силы на «людей», затем спроектировать «процессы», а уже потом прибегнуть к «технологиям». Некоторые организации следуют этому подходу и добиваются больших успехов. Но многие бегло взглянув на «людей» переходят сразу к «технологиям». До сих пор разные организации просто сразу же начинают с «технологий», рассчитывая на быстрое, нестандартное решение проблем по управлению услугами. На мой взгляд, «технология» – всегда самая простая часть уравнения. Как правило, ITSM-технологии представляют собой программные решения, фиксирующие…

Управление услугами всегда было связано с предоставлением ценности и достижением результатов для бизнеса. Но сейчас только лишь ценности и результатов недостаточно. Появился “Х-фактор”. Что такое “Х-фактор”? Это опыт. Чрезвычайно важным аспектом управления ИТ-услугами (ITSM) стал опыт. Почему? Причина проста – люди. Именно люди делают так, что сервис менеджмент работает. Четко определенные процессы бессмысленны, если люди не следуют им. Эффективные и ценные услуги бесполезны, если ими никто не пользуется. Более значимая  причина еще и в том, что у людей есть эмоции. Именно опыт создает эмоциональную связь между поставщиком услуг и людьми, которые эти услуги потребляют. Это значит, что  качественное управление услугами…