Обо всём на свете Archives – Страница 39 из 111

Берлинский мост

Если вам нужно обновить ПО смартфона на Android или узнать нюансы эксплуатации и обслуживания автомобиля, к каким информационным ресурсам вы обратитесь? Не факт, что к производителям. Почему? Как правило, всем нам нужна объективная, актуальная и полезная информация. Полезная – нам, как потребителям. Всегда ли мы ожидаем получить такую у производителей продуктов, гарантированно и в полном объеме? Вспомните. К каким источникам мы обращаемся? Форумы, доски сообщений (message boards) существуют в Интернете десятки лет. С развитием Сети распространение любых продуктов бизнесом стало в обязательном порядке сопровождаться поддерживающей активностью в Интернете. Такие понятия, как управление социальными медиа-средами (social media management), управление сообществом потребителей…

Андрей Шилов, 11 марта 2018, последний комментарий 12 марта 2018

Открыта регистрация участников весеннего сезона бесплатных вебинаров по управлению ИТ CleverTALK

На календаре весна, а это значит, что до старта нового сезона вебинаров CleverTALK остались считанные дни. Регистрация уже идёт. В программе этого сезона: 15 марта. Применение KANBAN в операционных процессах Сложности традиционной работы Два слова о KANBAN Чем может помочь в операционных процессах Ведущий: Евгений Шилов 29 марта. Управление доступностью: практические аспекты мониторинга и измерения Формирование перечня критичных бизнес-функций (VBF) и критериев недоступности их ИТ-обеспечения Сбор данных о простоях бизнес-функций и информационных систем: мониторинг VS «ручной привод» Некоторые особенности расчёта метрик и показателей доступности Ведущий: Артём Мукосеев 12 апреля. Управление рисками проекта – специфика подходов PRINCE2 и PMBOK Понятие «риски» в интерпретации…

Управление ИТ и парикмахерской – почти одно и то же

В своей заметке на портале Optimal Service Management Стюарт Рэнс делится любопытными жизненными аналогиями, сравнивая управление ИТ и работу парикмахерской. Однажды, будучи в парикмахерской, и наблюдая в зеркале за действиями мастера, Стюарт внезапно осознал, что парикмахер, как и он сам, и многие другие, работающие в сфере ITSM, приносит ценность заказчику, предоставляя услуги. Конечно, для парикмахерской это свои услуги, отличающиеся от ИТ: базовые – стрижка и бритье, однако, как и в случае с ИТ-услугами, парикмахер создаёт ценность для своих клиентов, помогая им делать то, с чем они не могли бы легко справиться без сторонней помощи. Размышляя над этим, прокручивая в памяти…

Новостной поток, 27 февраля 2018, последний комментарий 5 марта 2018

ITIL Membership. Первая доза – бесплатно

Компания AXELOS объявила о том, что с 1 января 2018 года все новые сертификаты ITIL Foundation будут включать годовую подписку ITIL Membership. ITIL Membership даёт доступ к инструментам, шаблонам, white papers, которые несомненно будут полезны для работы и профессионального развития каждому участнику сообщества. Чтобы активировать свою подписку ITIL Membership, каждому получившему сертификат ITIL Foundatition после 1 января 2018 года, необходимо связаться с AXELOS и предоставить свои данные. В компании обещают, что в течении 2018 года процесс активации подписки будет автоматизирован. Если вы только планируете начать своё обучение, учебный центр Cleverics предлагает несколько вариантов сертификации по ITIL Foundatition: Очный курс “Основы ITIL” Дистанционный…

Как соблюдать SLA в условиях ожидания ответа

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, коллеги! Подскажите как соблюдать SLA в условиях ожидания ответа от клиента/бизнеса. Например, определили опытным путем SLA по сервису «Настройка бухгалтерской базы» в 24 рабочих часа. То есть все обращения по этому сервису должны решатся в этот согласованный срок. В поддержку поступает обращение, классифицируется по этому сервису и в ходе решения обращения выясняется, что требуется настройка, затрагивающая учетную политику. Это требует согласования главного бухгалтера. Гл. бухгалтеру отправляется запрос на согласование, бухгалтер рассматривает согласование, например, в течение 72 или более часов. Что делать с обращением в таком случае? Ведь фактически срок SLA будет нарушен. Сейчас…

Вопрос из зала, 26 февраля 2018, последний комментарий 14 марта 2018

Как должна быть организована техническая поддержка?

В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги. У меня в подчинении две линии технической поддержки: первая линия — диспетчеры тех. поддержки (принимают обращения, решают элементарные обращения/инциденты, сложные обращения/инциденты эскалируют на вторую линию), вторая линия — консультанты тех. поддержки (решают сложные обращения/инциденты, эскалируют на третью линию обращения/инциденты, если нет прав доступа или не хватает компетенций). Классика. На второй линии два консультанта, необходимо их по разному загружать обращениями — одному давать 70% всего потока запросов, второму 30%, так как второй занимается ещё и документацией. В своей ITSM-системе мы вывели для первой линии виджет, который показывает загруженность консультантов второй линии, то есть диспетчер…

Вопрос из зала, 13 февраля 2018, последний комментарий 20 ноября 2019

Конфликт интересов при заключении SLA

В редакцию портала поступил вопрос: Коллеги, добрый день. Сразу извиняюсь за сумбурность изложения.))) Я являюсь юным менеджером процесса SLM (3 месяца). Так совпало, что с моим приходом на должность, в нашей организации (крупный региональный банк) был затеян реинжиниринг этого процесса. По причине изменения подхода, формата документа и так далее, многие SLA пересматриваются. И я столкнулся с вопросом, для ответа на который, хотел бы заручиться мнением больших экспертов. Ранее в банке существовало 2 типа SLA: SLA по бизнес-процессу (кредитование ФЛ, депозиты ЮЛ и т.д.) и SLA по “каналам продаж” (банкоматы, интернет-банки и т.д.). И вот, придя в одно из подразделений, у…

Вопрос из зала, 12 февраля 2018, последний комментарий 15 февраля 2018

Комплект книг о DevOps в продаже на сайте Cleverics

Началась продаж двух книг, посвященных DevOps, изданных Cleverics в этом году, в электронном виде. Это: Второе, дополненное издание книги «DevOps для ИТ-менеджеров» Олега Скрынника и «Запуск и масштабирование DevOps на предприятии» Гэри Грувера (Gary Gruver). Книги можно купить на сайте Cleverics, как по отдельности, так и комплектом. Если вы искали концентрированное структурированное изложение идей DevOps под одной обложкой, если вы хотите узнать, как применять подходы и принципы DevOps для крупных предприятий, а также компаний с жестко- и слабосвязанными архитектурами, эти книги – то, что вам нужно. Также обновлен комплект книг, посвященных ITSM. В него вошла книга «Спасите сервис!», руководство по…

Подходы к построению взаимоотношений ИТ и бизнеса

В редакцию портала поступил вопрос: Уважаемые коллеги! Хотел бы задать такой вопрос. Во многих компаниях отношения между ИТ и другими подразделениями складываются в рамках картины мира “ИТ и бизнес” или “Исполнитель (ИТ) и Заказчик (опять же Бизнес)”. ITIL в целом тоже живет в рамках картины мира ИТ и Бизнес, да и у вас на сайте Клеверикс есть деловая игра “Grab@Pizza — ИТ и основной бизнес”. Из этой картины мира вытекают некие негласные законы и обычаи, например: – бизнес заказывает (например, автоматизацию), а ИТ исполняет, т.е. как бы бизнес “выше”, он ведет, а ИТ выполняет заказ, он ведомый – бизнес лучше…

Вопрос из зала, 7 февраля 2018, последний комментарий 13 февраля 2018

Функция

Одна из самых интересных вещей в проведении тренингов, на мой взгляд, заключается в возможности обсудить темы, которые, казалось бы, уже много раз обсуждались, и о которых, вроде бы, все уже поспорили и договорились. Но собственный взгляд, личный практический опыт, которые могут сильно различаться у участников одной группы позволяет посмотреть на привычное через призму новых вопросов и дискуссий. На одном из последних курсов ITIL® OSA (Operational Support and Analysis) собралась довольно сильная группа с весьма разнообразным практическим опытом. Представители внутренних ИТ-служб и внешних провайдеров ИТ-услуг (системных интеграторов и ИТ-дочек крупных компаний). У каждого есть своя сложившаяся картина мира. Если говорить о…

Блокчейн: новая индустрия доверия. Скидка 10% на участие в конференции “Технологии блокчейна 2018”

8 февраля издательство “Открытые системы” проводит вторую практической конференции “Технологии блокчейна 2018“. В программе конференции заявлены доклады более 30 экспертов в три тематических потока, дискуссии о горизонтах и подводных камнях распределенных реестров, выставка решений, нетворкинг. Докладчики расскажут о практическом опыте использования технологий блокчейна, безопасности распределенных реестров, а также секретах agile-разработки блокчейн-приложений и современном состоянии корпоративных блокчейн-платформ. Всем читателям портала предоставляется 10% скидка на участие в конференции “Технологии блокчейна 2018”. Укажите промокод cleverics при регистрации на сайте конференции. Блокчейн: новая индустрия доверия Это новая сокрушительная концепция организации доверия в цепочке поставок и спроса. Она делает традиционные координирующие механизмы, такие как «фирма», «банк» или…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Обо всём на свете

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями