Обо всём на свете Archives – Страница 63 из 114

Гримасы сервиса

Как человеку, по долгу службы "профессионально" деформированному сервис-менеджментом, мне свойственно отмечать разные случаи применения сервисного подхода. Некоторые из них вопиющи, некоторые забавны. Иным хочется аплодировать стоя. А про другие – как можно скорее забыть. Но все они ложатся в копилку моего жизненного опыта и иногда извлекаются на свет в качестве живых примеров. Привитый в этой области системный подход позволяет проанализировать разные, в том числе "неприятные" случаи, и понять, что же с ними не так, и где именно. Почему в их отношении сервисный подход повернулся к вам отнюдь не лицом, ужасно при этом гримасничая. Итак, несколько моих примеров. Случай первый. Услуги…

Денис Денисов, 21 февраля 2016, последний комментарий 29 февраля 2016

Изменения и релизы: они такие разные, но они – пара

Вопрос о разделении задач и ответственности между процессами управления изменениями и управления релизами задает себе почти каждый из впервые знакомящихся с преобразованием услуг. Просто и понятно на этот вопрос отвечает Вонс Мерфи (Vawns Murphy) в своем блоге на theitsmreview.com. Не смотря на то, что для этих процессов декларированы очень близкие цели по обеспечению реализации изменений услуг с наименьшими рисками, ключевые акценты этих процессов различны. Управление изменениями выступают в качестве защитников продуктивной среды, обеспечивая выполнение успешных авторизованных изменений. Управление релизами, обрабатывая поток изменений, занимается их пакетированием. Тем самым процесс обеспечивает экономию ресурсов и также минимизирует риски, обеспечивая надлежащий контроль над непосредственным исполнением изменений (развертыванием релиза). Для того, чтобы эти…

Практикуя ITSM: борьба с ветряными мельницами

Свежая публикация Кирсти Магован (Kirstie Magowan) на портале AllThingsITSM.com задевает определенные струны в головах людей практикующих сервисный подход к организации информационных технологий. Если коротко, то Кирсти пишет о том, что за те 15 лет, которые она находится в профессии, основные сложности с которыми ей приходится сталкиваться лежат совсем не в технологиях. За прошедшее время было разработано и опубликовано огромнейшее количество фреймворков и стандартов, изменились основные подходы к разработке ПО. Говорить о скорости изменения технологической составляющей вообще страшно: тотальная "мобилизация", BYOD, облачные технологии, виртуализация, интеграция всего и всех и соцсетей, технологии автоматизации учета активов стремительно приближается к концепту интернета вещей. Не меняются люди. Они продолжают не…

Новостной поток, 15 февраля 2016, последний комментарий 17 февраля 2016

Как построить понятную процессную модель

Как построить оптимальную для конкретной организации модель ИТ-процессов? Оптимальную с точки зрения её сложности, управляемости, измеримости, отсутствия "мусора" в виде избыточных и дублирующихся процессов и функций? Своими рекомендациями делится Robert S. Falkowitz. В своей статье автор обращает внимание на ряд важных аспектов проектирования архитектуры процессной модели, которые помогают структурировать и оптимизировать деятельность ИТ-организации. Ключевые принципы, предлагаемые автором, можно с некоторой адаптацией при переводе на русский язык сформулировать следующим образом: "Один выход – один процесс"; "Не пытайтесь строить сквозные процессы"; "Соотносите выходы процесса с его назначением". Как указывает автор, многие организации до сих пор тяготеют к построению сложных сквозных процессов, формирующих…

Новостной поток, 8 февраля 2016, последний комментарий 20 февраля 2016

Как я сдавал экзамен ITIL Practitioner

В январе в рамках процедуры аккредитации учебного центра Cleverics на проведение курса ITIL Practitioner сдал соответствующий экзамен. Поскольку это абсолютно новый экзамен в сертификационной схеме ITIL, хочу поделиться личными впечатлениями. Возможно, тем, кто будет сдавать экзамен, что-то окажется полезным. Поскольку экзамен не переведён на русский язык, к штатной длительности 1 час 45 минут добавляется полчаса (как на экзаменах уровня Intermediate). Итого длительность экзамена 2 часа 15 минут – вроде бы не мало. Экзамен состоит из сорока вопросов. К каждому вопросу прилагается четыре варианта ответов, – только один из них является правильным. При выборе верного ответа за вопрос даётся один балл….

Игорь Гутник, 8 февраля 2016, последний комментарий 8 июня 2018

На что ориентирован сервисно-ориентированный подход?

В недавно опубликованной заметке «IT4IT за 3 минуты» упоминается, что Аале Роос в своём блоге наряду с позитивной оценкой нового стандарта написал, что IT4IT скопировал из ITIL ряд проблем. И одной из них он считает излишнюю технологическую направленность сервисного подхода в IT4IT/ITIL («Нет ни услуги для заказчика, ни поддержки. Пользователи могут либо заказать услугу, либо сообщить об инциденте»). В посте «Where is the customer?», опубликованном на этой неделе Аале Роос приводит забавную иллюстрацию, поясняющую данную мысль. «Представьте, что вы приехали в отель, и бодрая сотрудница Servie Desk (ресепшн) заверяет вас, что в случае возникновения любых инцидентов в вашем номере,…

Новостной поток, 7 февраля 2016, последний комментарий 17 февраля 2016

Месяц ITIL Practitioner

AXELOS представляет ITIL Practitioner Month – серию мероприятий (онлайн и офлайн), посвящённых запуску сертификации ITIL Practitioner. Завершит месяц ITIL® Practitioner Global Summit. Это цикл из 6 вебинаров, которые будут проведены 25 февраля 2016 по всему миру в два потока: Начало 8 AM GMT for EMEA (11:00, 25.02.2016 по московскому времени) Начало 11 AM EST for the Americas (19:00, 25.02.2016 по московскому времени) Выступления ведущих экспертов, которые поделятся видением эволюции ITIL, пониманием общих ITSM-проблем и того, как ITIL Practioner помогает их решать. Возможность задать вопросы ITSM-практикам из таких компаний как HP, Microsoft, KPMG и других. Регистрация на сайте AXELOS. Обещают в…

ITSM + BI = ?

Стивен Манн (Stephen Mann) на портале SysAid делится своими размышлениями по поводу того, как BI может помочь ITSM. Автор сетует: «Несмотря на то, что ITSM-системы аккумулируют огромное количество данных, лишь малая часть используется эффективно. Почему? Это действительно удивительно, ведь для большинства компаний годовой ИТ-бюджет настолько велик (и продолжает постоянно расти), что задачи точного планирования и постоянного поиска повышения качества ИТ-услуг и рациональности их предоставления стали насущной необходимостью». Стивен предлагает представить выгоды от таких возможностей как: Понимание того, как ИТ-инфраструктура работает на самом деле, чтобы определить, какие целевые параметры качества услуг не могут быть достигнуты в заданных условиях, равно как и…

Не сервисом единым

Что такое сервисный подход, многие, конечно, знают. Это такой способ взаимодействия двух сторон, где одна является волеизъявителем "спроса", а другая олицетворяет "предложение". И называются они, соответственно, "заказчик" и "поставщик". Сервисный подход, применяемый для управления ИТ-организацией, получив префикс "ИТ (IT)", превращается в знакомую аббревиатуру ITSM. О сервисном подходе мы уже много–много раз писали и много рассказывали. Как и у любого подхода, у ITSM есть как свои сторонники, так и свои противники. Теоретики, отличающиеся друг от друга только полярностью мнений – "слепо верящие" и "яростно отвергающие" – и практики, которые приняли либо отказались от данного инструмента организации деятельности осознанно, примерив подход или…

Денис Денисов, 15 января 2016, последний комментарий 20 января 2016

Вектор развития

Мне очень повезло начать этим постом линейку авторских публикаций на портале RealITSM в наступившем 2016 году, подравить вас и поделиться с вами своими мыслями на этот счет. Начало каждого года – это всегда удивительное время. Наступление нового года является рубежом между тем, что было вчера и тем, что будет завтра. Стоя на границе водораздела трудно не задавать себе вопрос о ценностях и приоритетах: в личной жизни и в профессиональной деятельности. Для меня лично прошедший 2015 год было ознаменован тем, что я стал консультантом объединенной компании Cleverics, как бы банально это ни звучало. Объединение двух таких разных и таких одновременно похожих компаний стало очевидным…

Андрей Труфанов, 12 января 2016, последний комментарий 13 января 2016

С наступающим Новым годом!

Поздравляем с наступающими праздниками! Благодарим вас за то, что были с нами весь этот год, за отклики, комментарии и интересные дискуссии. Редакция Real ITSM уходит в отпуск до 11 января, следующий выпуск дайджеста выйдет 18 января 2016 года.

Новостной поток, 28 декабря 2015, последний комментарий 28 декабря 2015

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Обо всём на свете

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями