Общие вопросы менеджмента Archives – Страница 29 из 42

Совершенствование управления ИТ как неизбежность. Итоги мастер-класса

Обычно тема «Совершенствование управления ИТ» вызывает скорее зевоту, чем жгучий интерес. Все знают о необходимости постоянного совершенствования, многие читали книжку ITIL CSI, понимают, что даже восхитительно организованный процесс, система, управленческий инструмент будут приносить пользу на ограниченном отрезке времени, а значит жизнь в постоянном потоке изменений – нормальное, естественное состояние системы управления ИТ. Именно с этого угла мы предложили взглянуть на тему, вынесенную в заголовок, участникам одноименного мастер-класса на прошедшем 7 июня ITMF 2016: показав, что за страшно большой вывеской «Совершенствование управления ИТ» скрываются вполне конкретные и довольно интересные дела – на мастер-классе мы называли их ITSM-преобразованиями. И предложили всем желающим…

AXELOS: экзамены PRINCE2 теперь на русском!

Коллеги и друзья, редакция RealITSM спешит поделиться с вами информацией от компании AXELOS! Она определенно поможет тем, кто планирует изучать и сдавать экзамены по PRINCE2! Уважаемые дамы и господа, Мы рады сообщить, что глоссарий и экзамены PRINCE2 были переведены на русский язык.

Лицом к лицу

О "консюмеризации услуг" говорит Стефен Манн (Stephen Mann) в своей недавней заметке на сайте компании Atlassian. Сотрудники приходят в компании и, сталкиваясь с общекорпоративным уровнем предоставления услуг, ощущают значительный разрыв в восприятия потребительского опыта по ставнению с тем, к чему они привыкли в своей повседневном жизни. Ключевым объектом управления, по мнению Стефена, являются ожидания пользователей, причем речь идет не только о технологиях. Не является достаточным заказать и предоставить новое оборудование или услуги для удовлетворения потребностей пользователей, нужно обеспечить ещё и хорошие возможности и способности в части поддержки этого оборудования, и действительно превосходную услугу поддержки пользователей. Потребительский опыт во главе угла. Статистика, предоставленная Help Desk Institute в октябре 2014г. в статье "Service…

Новостной поток, 25 мая 2016, последний комментарий 26 мая 2016

Заметки о курсах в корпоративном формате

Проведение корпоративных тренингов является отдельным вызовом для консультанта. Поскольку ваш покорный слуга некоторое время назад был вовлечен в тренерскую работу, то я хотел бы рассмотреть различия в проведении обучающих мероприятий для открытой и для корпоративной аудитории. Перед проведением корпоративного курса в обязательном порядке проводится встреча с заказчиком, на которой обсуждаются: Цель курса; Требования к контенту курса; Уровень готовности слушателей; Способы измерения достижения цели/эффективности курса. Цель курса Целями курса в открытой группе почти всегда являются: Приобретение/систематизация знаний в предметной области; курс содержит контент классических источников знаний или библиотек; Подготовка к сертификации (там где курс является пререквизитом экзамена). На корпоративном курсе основной целью является приобретение/систематизация знаний в предметной области. Но в…

Андрей Труфанов, 24 мая 2016, последний комментарий 26 мая 2016

Прозрачность компании для её руководства

Интересная картинка была опубликована 21 мая в Facebook группе Back2ITSM. Основной тезис этого изображения можно сформулировать так: "Сложно управлять компанией, если ты обладаешь только 4% информации о том, как она функционирует". Но картинка интересна не сама по себе, а тем что она заставляет нас задавать целый ряд вопросов: Сомнительна истинность подхода, при котором то, что сложности и проблемы в компании "злостно скрываются от вышестоящего руководства" принимается как безусловно отрицательный фактор. Если проблема возникла на операционном уровне, а в последующем была функционально эскалирована и разрешена с привлечением эксперта, то о такой проблеме нет необходимости информировать (и ожидать управленческой реакции) руководство компании. Факт того, что руководство использует для…

Новостной поток, 23 мая 2016, последний комментарий 6 июня 2016

Press any key…

На недавно проведенном учебном курсе "Основы ITIL" возникла дискуссия. Курс корпоративный, соответственно трудности слушателей общие, и их хочется коллективно обсудить. Проблема состоит в низком уровне компьютерной грамотности бизнес-пользователей. Причем довольно серьезная, вплоть до того, что ИТ-специалистам приходится удаленно входить в компьютер пользователя и выполнять бизнес-операции за пользователя, или чтобы понять суть ошибки, то есть что конкретно у него "сломалось". А в контексте проекта, в рамках которого все и собрались на курсе, проблема навыков работы с компьютером бизнес-пользователей вырастает в разы. Становится очевидным, что при внедрении любой услуги\системы автоматизации, требования должны быть двусторонние, – как бизнеса к услуге, предоставление которой обеспечивает ИТ, так и ИТ к бизнесу – какой объем…

Совместное использование ISO/IEC 27001 и ISO/IEC 20000-1

Многие провайдеры ИТ-услуг, работающие на рынке, заинтересованы в сертфикации сразу по обоим стандартам – ISO/IEC 27001 (система управления информационной безопасностью) и ISO/IEC 20000-1 (система управления ИТ-услугами), а также стремятся сократить издержки на сопровождение двух систем управления за счет интеграции. Однако несмотря на запрос со стороны сервис-провайдеров и врожденную близость двух стандартов до некоторых пор руководства по их совместному использованию не существовало. Ситуация изменилась в 2012 году, когда вышел "ISO/IEC 27013 – Guidance on the integrated implementation of ISO/IEC 27001 and ISO/IEC 20000-1" (а пару лет спустя был опубликован одноименный ГОСТ Р ИСО/МЭК 27013-2014). В конце 2015 года стандарт был обновлен, чтобы отразить изменения ISO/IEC 27001:2013. "Взаимосвязь между информационной безопасностью и управлением…

Интерфейс для каталога услуг

Коллеги, приветствую! Продолжу практику обращения к коллективному разуму, начатую Дмитрием Исайченко в его публикации об инструментах для прогнозирования и анализа потребности в мощностях и финансах. Наличие удобного и рационального пользовательского интерфейса является одним из ключевых факторов успеха работы определенных процессов в ИТ. Сейчас в нашей компании ведется целевая работа по организации удобного интерфейса для портала самообслуживания, и подход к организации такого интерфейса вызывает споры. Поскольку мы работаем над созданием интерфейса для того, чтобы им можно было пользоваться в режиме реальной эксплуатации, а не для того, чтобы презентовать его на показах в контексте "вот наш прекрасный портал; вот все ваши 5 (пять) услуг демо модели", то и требования к нему формулируются достаточно жестко. Представим…

Андрей Труфанов, 21 апреля 2016, последний комментарий 17 мая 2016

Внедряете ITIL? Ответьте на 7 вопросов.

В середине февраля этого года прошла 20-я ежегодная конференция Pink16. Одним из докладчиков на ней был Гари Кейс (Gary Case), консультант компании PinkElephant. Обращаясь к тем, кто в своих организациях готовится к проектам по внедрению практик ITIL, Гари рекомендует им ответить на несколько вопросов в ходе реализации своих проектов. Какую собственно задачу или проблему мы хотим решить? Если с ответом на этот вопрос возникают сложности, практики ITIL точно не помогут. Мы пытаемся улучшить восприятие услуг пользователями, быстрее исправлять инциденты и предотвращать их появление? Мы хотим улучшить процесс управления изменениями, выстроить лучшую практику управления требованиями? Для части этих вопросов есть ответы в ITIL, для части…

Девять принципов ITSM-профессионала

Второй (после введения) раздел ITIL Practitioner Guidance посвящен руководящим принципам (Guiding Principles). Начиная свое знакомство с драфтом публикации в декабре, я, признаюсь, не придал большого значения материалу. Ну принципы и принципы – набор, если не прописных истин, то более или менее очевидных посылов, важность которых понятна многим. И также знакомы трудности следования принципам на практике. И направился читать материал, имеющий большую практическую применимость. Напомнил о себе этот раздел Guidance при сдаче экзамена ITIL Practitioner. Оказалось, что явно придерживаясь принципов можно сильно упростить себе задачу поиска правильного ответа. И чем дальше, тем больше этот материал мне кажется отнюдь не проходным – не только…

О, это сладкое слово — Релиз!

Завсегдатай всем известного сайта allthingsitsm.com Марк Смолли (Mark Smalley) опубликовал заметку о релизах ПО, и о том, как в среде ИТ-специалистов поступают при возникновении проблем с ними. Марк говорит о том, что иногда при возникновении сложностей с релизами, в силу их значительной временной дискретности, некоторые компании принимают меры к "починке релиза", нежели к "починке конвейера релизов". Далее в заметке излагаются закономерные выводы о том, что именно второй подход в среднесрочной перспективе способен предоставлять результаты более стабильного качества. Для выбора способа улучшения нам приходится оценивать множество факторов: критичность приложения для бизнеса/потребителя, риски и ущерб от возможных сбоев, репутационный риск и способность поставщика услуги принять его….

Новостной поток, 4 апреля 2016, последний комментарий 7 апреля 2016

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Общие вопросы менеджмента

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями