Общие вопросы менеджмента Archives – Страница 30 из 40

О качестве услуги и удовлетворенности пользователей

Связь между уровнем качества услуги и удовлетворенностью пользователей никогда не была линейной. Более того, иногда между ними практически нет корреляции, как бы ни парадоксально это не звучало. Это утверждение прекрасно иллюстрируется недавним исследованием, заметка о котором опубликована в The Economist. Согласно исследованию, охватившему 60000 пассажиров рейсов 30 направлений в 39 аэропортах, авиакомпании могут использовать любые опции по увеличению комфорта пассажиров в полете с практически нулевым эффектом. Улучшение качества еды, пунктуальность рейсов, дополнительное место между креслами не оказывают положительного влияния на продажи настолько, чтобы увеличивать прибыльность превозок. Реализация подобных мер приносит многим компаниям убытки. Более того, пассажиры за короткое время привыкают к хорошему, и скорее высказывают недовольство, когда не получают…

Новостной поток, 9 ноября 2015, последний комментарий 16 ноября 2015

Уверенность в экспресс-внедрении.

Вышедшая неделю назад заметка Дмитрия Исайченко "О пользе предпроектных обследований" сподвигла меня поделиться мыслями на тему того, что делать в случае, когда от предпроектного обследования было решено отказаться, и экономия вкупе со сжатостью сроков требуют выполнения экспресс-внедрения ITSM решения "как есть". Первое, что необходимо осознать – это выгоды от экспресс-внедрения ITSM решения как для исполнителя-консультанта, так и для заказчика! Абсолютно естественно, что эти выгоды выражаются повышенными рисками неудачного внедрения, рисками выполнения постпроектной эксплуатации своими силами, высоко установленной планкой качества решения и самого внедрения, а также пропорционально краткими сроками и малым бюджетом. На практике, проектная команда консультантов мала и состоит…

Андрей Труфанов, 20 октября 2015, последний комментарий 27 октября 2015

Как не превратить сторонников в противников

Авторы ITIL уделяют большое внимание вопросами работы с людьми при реализации проектов или, более широко, любых организационных изменений (см. например книгу «Service Transition»). Доступно и, как всегда, ярко эта тема описана в книге Роба Ингланда (ИТ-Скептик) «Овладевая ITIL». Работа с людьми важна, поскольку не редки случаи, когда и крупные проекты и, например, попытки внесения небольших изменений в процессную деятельность оканчиваются неудачей вследствие сильного сопротивления со стороны сотрудников. Это сопротивление может носить различный характер от саботажа (например, игнорирования нововведений) до вредительства (например, намеренного не корректного выполнения новых процедур и регламентов). Для того, чтобы столкнуться с такой ситуацией, не обязательно чтобы изменения…

Игорь Гутник, 10 октября 2015, последний комментарий 27 октября 2015

О важности непрерывного совершенствования

На прошедшем на прошлой неделе itSMF сразу несколько выступавших упоминали тему непрерывного совершенствования процессов. На слайдах фигурировали различные варианты визуализации цикла Деминга-Шухарта и приводились примеры его использования в различных контекстах управления ИТ. Однако, я думаю, уважаемые читатели портала REALITSM.RU согласятся с тем, что также крайне важно совершенствовать личные компетенции, навыки и умения. Представьте (или вспомните) такую картину: вы пригласили консультантов реализовать, например, управление изменениями, и они, придя к вам, начинают рассказывать "как надо". Знакомо? Конечно, в этом, во многом, и заключается наша (консультантов) работа. Для этого мы и учились и приобретали практический опыт – чтобы поделиться им с вами. Тем…

Артём Мукосеев, 27 сентября 2015, последний комментарий 5 октября 2015

Есть ли польза от офиса управления услугами (SMO)?

Именно таким вопросом задаётся Aale Roos в группе Back2ITSM на Facebook и просит участников группы поделиться своим опытом. Ранее на нашем портале было опубликовано мнение ИТ-скептика, совершенно не скептическое. Два года минуло с тех пор и для части компаний новая на тот момент идея приобрела практическую форму. Опыт, которым делятся участники группы, весьма интересен и наводит на размышления. Что интересно, у тех, кто пока ещё рассматривает идею на уровне её теоретических аспектов, восприятие подхода скорее положительное. Выделенное подразделение или группа, внутри которой сосредоточены обязанности по управлению процессами, контролю качества, накоплению знаний очевидным образом должна выводить внутренние ITSM-практики на новый уровень…

Четыре вопроса постановки управления ИТ

Что является результатом ITSM-проекта? Обобщённо можно сформулировать результат, как "работающее организационно-техническое решение". То есть запущенный процесс, работу которого можно измерять и прогнозировать, а также адаптированный под этот процесс инструмент автоматизации, которым умеют пользоваться исполнители. Как достичь запланированного результата наиболее эффективно? Одним из ключевых факторов успеха является наличие соответствующего опыта у архитектора решения и других участников проекта. Однако накопленный проектный опыт, являясь отличной базой при разработке новых решений, одновременно является потенциальным источником проблем, если его применять без адаптации под нужды конкретного заказчика. Как не поддаться вредному влиянию стереотипов и избежать серьёзных ошибок при проектировании? Предложенный ниже подход не претендует на особую…

Артём Мукосеев, 30 августа 2015, последний комментарий 4 сентября 2015

Вопрос из зала: цели ИТ-директора

Пишет Олег Цыганов: Внимательно и не один раз прочитал статью "Главная проблема ITIL Expert'ов" в разделе статей Cleverics. В статье предлагается поставить себя на место директора компании и сформулировать цели для ИТ-директора. Коллеги, поделитесь вашим опытом, посоветуйте, что нужно делать, чтобы в компании появились цели ИТ-директора привязанные к целям бизнеса, в ситуации, когда директор по своей воле цели не формулирует, а предлагаемые ИТ-директором цели отклоняются. Интересна ваша точка зрения, почему так происходит, была ли в вашей работе такая ситуация, как удалось решить проблему.

Новостной поток, 28 июля 2015, последний комментарий 6 августа 2015

Творчество или порядок?

Фридрих Ницше в своей книге про Заратустру писал «Надо носить в себе ещё хаос, чтобы быть в состоянии родить танцующую звезду». Эта фраза, на мой взгляд, не только красива, но и точна – чрезмерно зарегламентированная организация оставляет творческому сотруднику слишком мало шансов на самореализацию. С другой стороны, полное отсутствие заданных правил с ростом организации ведёт к хаосу, что негативно сказывается и на качестве продукции, и на операционных затратах. Естественно, возникает вопрос баланса. Особенно остро он встаёт не просто в процессе плавного, эволюционного роста организации (классическая история с медленно нагреваемой лягушкой), а при проведении организационных изменений – слияния / поглощения, реформирование…

Дмитрий Исайченко, 22 июля 2015, последний комментарий 25 сентября 2015

Как вернуться к работе после выходных?

Удивительно, как сильно некоторые события или высказывания могут повлиять на человека. Много лет назад один из моих преподавателей в институте сказал: Это в школе Вашей маме могут сказать «Мальчик он у Вас умный, но ленивый». В институте так не бывает. Ленивый – значит дурак. Я запомнил эту фразу раз и навсегда. И она безусловно оказала на меня большое влияние (не то чтобы я избавился от лени, но … по крайней мере стал понимать, что она мне мешает). Однако раньше я принимал это высказывание как данность и никогда не задумывался о том, чтобы его обосновать. Оказывается, сделать это очень легко. Итак, докажем утверждение…

Дмитрий Исайченко, 11 мая 2015, последний комментарий 18 мая 2015

Классификация бизнес-процессов

Некоторые вещи так давно изобрели, что уже никто и не помнит автора. Взять, например, колесо. Или деньги. Менеджмент – относительно молодая область знаний. Там изобретатели основных идей и концепций, как правило, хорошо известны. Все знают, что специализацию рабочих по производственным операциям придумал Адам Смит. Затем Генри Форд добавил к этой специализации конвейер. Потом были Уолтер Шухарт, а позднее – Эдвард Деминг с управлением качеством на основании измерения и совершенствования повторяемых процессов. Тогда же, в середине XX века, Норберт Винер создавал кибертентику. Затем Дэвид Нортон и Роберт Каплан предложили идею сбалансированной карты показателей. Примерно в то же время появился ITIL (с авторами нам посчастливилось…

Дмитрий Исайченко, 1 мая 2015, последний комментарий 6 мая 2015

Зачем вести учёт трудозатрат?

Тему учёта трудозатрат на нашем портале мы поднимали уже не один раз. Но рассуждали больше с позиции функционального менеджера – как организовать этот учёт. Мне хотелось бы вернуться к этому вопросу по-другому – со стороны топ-менеджмента ИТ. И вернуться с цифрами. Предположим, перед вами стоит задача сокращения затрат на ИТ (а сейчас такая задача в той или иной степени жёсткости стоит перед многими руководителями). С чего вы начнёте? Правильно, с понимания структуры этих затрат – ведь наибольшей отдачи от сокращения можно получить там, где затраты максимальны. Начнём с самого крупного деления – капитальные и операционные затраты. Недавний мини-опрос, проведённый на…

Дмитрий Исайченко, 18 апреля 2015, последний комментарий 12 мая 2015

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Общие вопросы менеджмента

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями