Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Консалтинг
по управлению ИТ

Общие вопросы менеджмента

Вопросы, методики, инструменты, находки в менеджменте, не обязательно относящиеся к управлению информационными технологиями

Почему организационные изменения настолько трудны?

Любое масштабное мероприятие, связанное с улучшением эффективности работы компании, является организационным изменением. Небольшие улучшения (к примеру, "давайте добавим ещё один способ взаимодействия с нашим Service Desk") реализовать на практике, как правило, не очень сложно. Более масштабные инициативы даются во многих случаях непросто. Почему? Крупное организационное изменение от небольшого отличается тем, что влияет на всю организацию или её существенную часть, а также в большинстве случаев серьёзно затрагивает и внешних контрагентов. Для традиционного ИТ-подразделения это означает, что более половины ИТ-сотрудников должны будут так или иначе изменить привычный способ выполнения работы, да и сотрудники бизнес-подразделений, взаимодействующие с ИТ-отделом или зависимые от него, получат...

Много работаешь — не обязательно молодец

Эта проблема знакома многим. "Как мы выделим ресурс на менеджера процесса, если у нас все люди полностью загружены?", — говорят нам клиенты. "Откуда мы возьмём людей на первую линию, ведь все инженеры бегают по заявкам?", — говорят нам назначенные руководители Service Desk. "Да, я не подготовил ежемесячный отчёт о работе процесса, потому что я перегружен другой работой", — говорит нам свеженазначенный менеджер процесса. Чего греха таить, мы и в своей организации постоянно слышим подобное. Ресурсов мало, они ценны, они планово используются на 100%, а то и больше. Но вот беда — очень многие путают интенсивность труда с производительностью. Производительность труда — показатель экономической эффективности трудовой...

Лидер и менеджер — совсем не одно и то же

В прошедшее воскресенье я получил удивительный и интересный опыт, проведя деловую игру "The Challenge of Egypt" для группы студентов летней научно-образовательной школы «Лифт в будущее — 2012». Поясню сразу — студентам было от 11 до 15 лет, в среднем — 14-15. Их отбирают сложными процедурами по всей стране, лучших свозят в летний лагерь и учат разным премудростям, включая самое настоящее проектное управление. Лучших из лучших, двенадцать человек, отправили ко мне на игру. Это очень интересная программа поддержки талантливых ребят и девчат нашей большой страны, за которой, насколько я понимаю, стоит АФК "Система". Позже, когда будут фото-видео материалы, я напишу подробнее об этом замечательном...

Вопрос из зала: что почитать?

Наши друзья и коллеги часто спрашивают у нас, где найти литературу: Про управление ИТ-услугами Про международные стандарты в области ИТ Про управление проектами Желательно — не только фундаментальные труды, но и периодику. Хорошо бы еще и на правильном русском языке. Мы своими советами делимся охотно.  А что порекомендуете вы?

Процессная математика. Tension-метрики

Итак, задача. Есть две tension-метрики, из них необходимо сделать один общий KPI, который показывал бы, насколько удаётся исполнителю обеспечить баланс. Для примера возьмём предложенные метрики процесса управления инцидентами по своевременности (https://realitsm.ru/2011/12/measuring-incident-management) и результативности (https://realitsm.ru/2012/02/measuring-incident-management-2). О каком балансе речь? Можно иметь неплохие показатели своевременности, если сразу перекидывать входящие обращения на смежников (а там жизнь покажет, можно в фоне поразбираться, вдруг и правда вопрос к нам). Однако в этом случае обращения будут возвращаться и требовать повторной обработки. Можно, напротив, разбираться «от и до», не передавать обращения (не отмечать выполнение), пока не будет 100%-ной уверенности в том, что найдено лучшее решение и оно...

Как сделать любое совещание бесконечным и бессмысленным

Несколько вредных советов из собственного опыта: Не готовьте повестку. Это позволит обсуждать множество вопросов, не имеющих отношения к заявленной теме. Времени уйдёт масса, зато все хорошо поговорят о наболевшем. Не назначайте докладчиков. Гораздо интереснее все вопросы обсуждать всем вместе — наверняка каждому найдётся что сказать. Особенно удобно, когда говорят одновременно несколько человек, это повышает активность и не даёт заснуть. Не принимайте решения. Намного дольше можно обсуждать способы, варианты, механизмы и нюансы; например, в ходе еженедельной оперативки можно спроектировать два-три процесса управления, ведь состав участников позволяет ставить себе такие амбициозные задачи, а совещание всё равно станет многочасовым. Чаще уходите в детали. Для...

Зачем бизнесу SLA?

В последнее время благодаря нашим клиентам мы довольно много времени уделяем обсуждению сервисного подхода в целом (как способа управления ИТ) и SLA в частности (как одному из артефактов). И я не могу не поднять эту тему, хоть и долго пытался сдерживать себя. А тема такова: бизнес-подразделениям / руководителям SLA нужны только в очень ограниченном наборе случаев (ВАЖНО: я не говорю здесь о SLA между участниками коммерческих отношений, только про SLA между ИТ-подразделением и бизнес-подразделениями, зависящими от ИТ). Почему? Основная причина проста – соглашение предполагает равенство участников (во всяком случае в тех аспектах, которые касаются интересов сторон соглашения). Помните, как Пифагор...

Управление знаниями. Не в ИТ

Сегодня в МЭСИ состоялся семинар itSMF, озаглавленный "Управление знаниями в ИТ". Еще когда он был впервые анонсирован, я подумал, что хорошо бы сходить. Меня подкупил состав выступающих: Павел Алфёров, Дмитрий Иншаков, Руслан Акмеев. (Четвертый выступающий не подкупил, поскольку всех названных я уже слышал и/или читал, а его — нет. Но для подкупа троих вполне хватило.) И приехать послушать неожиданно получилось.  На практике выступающих было трое, Руслан не приехал.  Первым выступил Павел Алфёров. Он директор Департамента знаний, информации и методологии, в Оргкомитете Сочи-2014, и рассказывал о том, как управляют знаниями там у них в Оргкомитете. Оказывается, управление знаниями — одна из тех функций комитета,...

Идеальный (IDEal) работник и консультант

Иногда тянет пофилософствовать. На днях много думал о требованиях к сотрудникам (аналогичное упражнение, кстати, выполняется в рамках нашего курса «Управление персоналом ИТ»). Мысли решил оформить – жажду обсуждения. Идеальный работник... Так вот, мне кажется, что значение опыта сильно преувеличенно – и работниками, и работодателями. Подумав, я выделил три основных качества, которые являются основной идеального работника: Интеллект (I, Intelligence). Позволяет решать новые задачи, изобретать, стимулирует учиться. Энтузиазм (E, Enthusiasm). Обеспечивает энергию для достижения результата, целеустремлённость для преодоления трудностей. Дисциплина (D, Discipline). Помогает не распыляться и не тратить времени попусту (самодисциплина), помогает работать в команде и делать не только то, что нравится, но...

Руководитель или исполнитель?

Не секрет, что айтишники и менеджеры (а особенно — айтишные менеджеры) очень любят проходить различные тесты и заполнять анкеты. Давайте проведём небольшой эксперимент. Попробуйте выбрать из нижеследующих утверждений те, с которыми вы согласны: У меня постоянно не хватает времени, чтобы всё успеть. Я бы передал работу другому, да некому. Уж лучше я сделаю сам, но наверняка. И переделывать не придётся. Все кругом идиоты не обладают достаточной компетенцией, чтобы им что-то поручить. Объяснять и ставить задачу дольше, чем просто сделать работу. У меня есть ценные кадры, но я жду, пока они подрастут и улетят наберутся опыта. Если вы выбрали три и более...

Как безболезненно разогнать ИТ?

Не секрет, что некоторые магазины (от автосалонов до магазинов бытовой техники) любят навязывать сервис со словами "купили у нас, значит надо устанавливать/обслуживать тоже у нас, иначе потеряете гарантию". Недавно столкнулся с подобной ситуацией, при этом стоимость навязываемого сервиса составила 70% от стоимости товара. Естественно "грабители с большой дороги" остались ни с чем и товар был приобретен в другом месте. Но закралась мысль о том, как часто бизнесу приходится сталкиваться с ситуацией, когда у них нет другой альтернативы. ИТ работает плохо, кушает много, но отказаться от них невозможно, т.к. они — какая-никакая, а кладезь знаний об инфраструктуре, ИТ-системах и т.д. и если...

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM