“Когда в товарищах согласья нет,На лад их дело не пойдет…” Басня “Лебедь, Щука и Рак” – Крылов Иван Андреевич. Было время, когда организации, которые идентифицировали себя как “поставщики услуг”, видели свою роль в том, чтобы предоставлять ценность своим клиентам почти так же, как доставка пиццы в офис. Такой подход рассматривал отношения между поставщиком и потребителем услуг как однонаправленные и отдаленные. Поставщик предоставляет услугу, а потребитель получает ценность; потребитель не играет никакой роли в создании ценности для себя. При этом не учитываются сложные и взаимозависимые сервисные отношения, которые существуют в реальности. Организации все чаще осознают, что ценность создается совместно, посредством активного…

Чтобы управление услугами функционировало должным образом, оно должно работать как система. В ITIL 4 описана сервисная система создания ценности (Service value system/SVS). Эта система отражает то, как все компоненты и действия организации объединяются, чтобы облегчить создание ценности (value) с помощью ИТ-сервисов. Центральное место в этой системе занимает цепочка создания ценности услуг (Service value chain). Это операционная модель для предоставления услуг посредством шести видов деятельности, которые можно комбинировать различными способами, чтобы обеспечить гибкий набор потоков создания ценности. Благодаря своей гибкости цепочка создания ценности услуг может поддерживать многочисленные подходы к предоставлению услуг, включая DevOps. Она также учитывает новые или появляющиеся методологии, что…