itsm

Борьба за своевременность решения

Правда, здорово, когда своевременность решения инцидентов в вашей организации составляет более 95%? Даже отраслевая статистика ниже – средний уровень своевременности решения находится на уровне 82%, и только 13% компаний добрались до лидерских 96-100% («IT Service Management Metrics Benchmarks», Pink Elephant, 2013). Так что больше 95% – это действительно круто. Или нет? Многие конечные пользователи считают, что нет. И вполне обоснованно, потому что высоких показателей своевременности несложно добиться просто увеличением целевого времени решения. И вот ИТ-отчетность вся в зеленой зоне, а пользователи жалуются – инциденты решаются неприемлемо долго. Своевременность – это косвенный показатель. Он вполне годится для процессного контроля, но с…

Дмитрий Исайченко, 7 августа 2016, последний комментарий 19 августа 2016

Когда нужно нарушать правила

Прошлым летом мы уже рассказывали про "разумное непослушание" (например, здесь и здесь). В этот раз Стюарт Рэнс (Stuart Rance) продолжает рассуждать на тему в своей заметке на портале SysAid. Недавно он стал свидетелем небольшой истории – примера неудачного взаимодействия. Делая покупки в торговом центре, Стюарт увидел, как молодая девушка, строго и неброско одетая, с укрытой платком головой, подошла к примерочным комнатам и спросила у парня консультанта, есть ли в этом отделе продавцы-консультанты девушки. Парень очень вежливо и корректно объяснил, что да, есть, но они сейчас все очень заняты, при этом настолько, что он не может кого-либо из них позвать. Продавец-консультант…

Три проекта для ITSM-пятилетки

Планируя развитие ITSM в ИТ-организации, её руководители видят два подхода – отмечает Марсель Шоу (Marcel Shaw) в своей заметке на портале Theitsmreview.com. Первый подход – улучшение того, что уже есть, за счёт интеграции ITSM-системы с другими ИТ-системами. Второй подход – реализация перспективных проектов, направленных на поддержку текущих трендов и ИТ-достижений (облачные сервисы, мобильные устройства, социальные сети, Интернет вещей). Согласно прошлогоднему мартовскому отчёту "The Future of ITSM" можно выделить три самых приоритетных направления для большинства ITSM-команд: – улучшение взаимодействия с пользователями; – улучшение интеграции операционных активностей и ITSM в части управления инцидентами и проблемами; – улучшение интеграции операционных активностей и ITSM…

Развитие процессов и оценка менеджеров

В последнее время я много размышлял, как можно придать значимость деятельности по совершенствованию процессов. Большинство виденных мной примеров систем процессных KPI эту задачу не решали – они лишь позволяли контролировать отклонение от установленных нормативов, но показывать совершенствование «и не собирались». Да и отчеты по KPI часто сводятся исключительно к их расчету и не содержат аналитики, которая бы показывала вовлечение менеджера процесса в его совершенствование. Совершенствование ITSM-процессов должно быть направлено на повышение качества ИТ-услуг. Значит, наш вопрос уместно сформулировать следующим образом: как сделать так, чтобы вклад того или иного процесса в повышение качества ИТ-услуг был выделен как можно более явно? Как нацелить…

Дмитрий Исайченко, 30 июля 2016, последний комментарий 8 августа 2016

Wanted! Эволюционные лидеры

В последний год при работе с различными компаниями все острее ощущаю проблему нехватки лидеров. Причем проектных лидеров – тех, которые ломают и строят – на мой взгляд, достаточно. Проекты это интересно. Это новые перспективы – знания, опыт, погоны, доходы… Но проект заканчивается, и начинается «мирная жизнь». В этой жизни проектные лидеры скучают. Заниматься плановым совершенствованием, решением текущих проблем, постепенным выстраиванием отношений им не очень интересно. Не хватает новизны, драйва, новых достижений. Для эволюционного развития нужен другой тип лидеров. Если угодно, не с шашкой, а с метлой. Ну, или … с садовыми ножницами, не знаю. ITSM-инициативы очень страдают от нехватки именно…

Дмитрий Исайченко, 29 июля 2016, последний комментарий 8 августа 2016

Жертвы системы

Роб Ингланд (IT Skeptic) в прошедшую субботу в статье «Жертвы системы» выдал философское. Большинство людей, которые, как кажется, тормозят прогресс, на самом деле, имеют благие намерения и пытаются делать правильные вещи. Но они жертвы системы, в которой работают. ИТ как отрасль в своем развитии, по его мнению, прошла от начальной фазы с ориентацией на технологии, через фазу с ориентацией на процессы к пониманию в последние годы, что ИТ в основе своей – про людей и про изменение их поведения. Есть ещё одна фаза в этом развитии – осознание того, что люди, процессы и технологии есть узлы системы, которую мы должны…

Критерий доступности

Уровень доступности является одним из важнейших параметров качества услуги, требования к которому должны быть зафиксированы в SLA. За определение измеримых обязательств по предоставлению ИТ-услуг отвечает процесс управления уровнем услуг, однако решающее значение в том, насколько адекватно отчетность будет отражать реальную ситуацию, а, следовательно, и удовлетворенность заказчиков доступностью услуг, имеет то, насколько четко определены границы доступности и недоступности. Вне зависимости от услуги и способа измерения, расчет уровня доступности основан на учете периодов недоступности. Чтобы избежать споров как внутри ИТ-организации, так и с заказчиком, о том, считать тот или иной сбой инцидентом недоступности или нет, требуется документировать критерий доступности. Для этого, как…

Павел Дёмин, 20 июля 2016, последний комментарий 26 июля 2016

Major incident – когда становится горячо…

На курсе ITIL Foundation слушатели часто задают вопрос о значительных инцидентах (major incident). Иногда потому, что тема управления ИТ-подразделением для них вообще новая и термин «значительный инцидент» слышится впервые, хотя в реальной жизни – это знакомая ситуация, иногда – потому что не совсем ясно, где провести границу между просто инцидентом и значительным инцидентом, и почти всегда – как с ним работать. О ключевых моментах, которые нужно учесть при работе со значительными инцидентами, пишет Neven Zitek в своей статье «Управление значительными инцидентами – когда становится горячо…» Что такое значительный инцидент? В теории значительный инцидент – это инцидент с самым высоким влиянием и…

Новостной поток, 18 июля 2016, последний комментарий 26 июля 2016

Точка зрения консультанта

Информационные технологии являются очень быстро изменяющейся отраслью. Компаниям приходится бежать со всех ног, только чтобы остаться на месте. На площадке блогов IBM были опубликованы наблюдения Дага Теддера (Doug Tedder), который, являясь известным экспертом и консультантом, отслеживал то, как различные компании реализовывают ITSM инициативы. Наиболее часто встречающимися ошибками являются следующие ситуации: Акцент строго на рутинные процессы эксплуатации услуг и базовые процессы преобразования. Компании реализуют и применяют процессы управления инцидентами, проблемами, запросами на обслуживание, изменениями и … останавливаются на этом. ITSM рассматривается как "неизбежное зло", а не как что-то, действительно добавляющее ценность. Приоритет отдан контролю, нежели облегчению труда специалистов. Чрезмерное внимание к букве процесса создает дополнительную бюрократическую…

Жизнь Service Desk 2016. Взгляд с передовой.

Организация «Service Desk Institute» (SDI) недавно опубликовала отчёт «Жизнь Service Desk 2016: взгяд с передовой» («Life on the Service Desk in 2016: A View From The Frontline»). Исследователи задавали вопросы о разочарованиях и ожиданиях от ITSM-инструментария, используемого для автоматизации работы Service Desk. А потом сравнили с ответами на аналогичные вопросы, заданные в 2012 году. Картина изменилась не сильно. В топ-10 областей, вызывающих наибольшее недовольство, первое место по-прежнему занимает функциональность. Среди основных претензий в области функциональности перечислены: недостаточность автоматизации базовых процессов (?!?), недостатки в мобильных интерфейсах, ограниченная поддержка браузеров, ограниченная функциональность самообслуживания, отсутствие интеграции с cmdb, и… отсутствие разделения инцидентов и…

Новостной поток, 2 июля 2016, последний комментарий 12 июля 2016

Граница между изменением и проектом

Нас часто спрашивают о том, как выстроить взаимодействие между подразделениями эксплуатации и преобразования услуг и проектным офисом. Часто бывает так, что проектный офис живет собственной жизнью, по собственным законам, правилам и стандартам, и не подчинен руководству ИТ напрямую. Поскольку в ходе проектов ИТ-инфраструктура претерпевает изменения, то при этом возникают неизбежные конфликты интересов между проектной командой, которая действует в рамках жесткого расписания (и финансов), подразделениями отвечащими за инфраструктуру, которые требуют соблюдения устоявшихся процедур проведения изменений, и подразделений эксплуатации, которые ожидают получения полной эксплуатационной документации, материалов, умений и навыков. Организации, создавая в своей структуре проектные офисы, определяют границы его ответственности по критериям масштаба или стоимости изменений….

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями