itsm

BookDay – ещё тёплые книжки, встреча с авторами и не только

Меньше трёх недель остаётся до семинара "ITSM. Руководство по измерению", который пройдёт в Московском институте электроники и математики (МИЭМ). Мы впервые отступаем от традиции и представляем нашу новую книжку до нового года. 25 ноября с 10 утра мы будем рассказывать и показывать, как можно построить систему измерения и оценки ИТ, какие метрики мы придумали для основных процессов ITSM и что можно делать с результатами измерений. Кто и о чём будет говорить, когда можно получить автограф Дмитрия Исайченко и о чём расскажет Евгений Шилов – ответы на эти и другие вопросы мы сложили в небольшую презентацию. Вопросы докладчикам можно начинать задавать уже сейчас,…

Service Strategy – вебинары от зарубежных экспертов

С 4 по 6 ноября пройдёт очередная виртуальная конференция BrightTalk ITSM Summit. На прошлой конференции, которая состоялась месяц назад, докладчики рассказывали о популярных подходах и технологиях в области ITSM. В этот раз вебинары будут посвящены Стратегии услуг. Вы узнаете, как подбирать верное соотношение для портфеля услуг, как удовлетворять потребности клиентов с помощью управления мощностями и как управлять спросом организации. Все вебинары бесплатны и проходят на английском языке. Вот список тем: Change management: using Big Data analytics for continual process enhancement Demystifying Strategy Management: Service Strategies That Actually Work A Strategic Approach to IT Service Management The Role of IT Service…

Как измерить работу ИТ-службы

Есть такой штамп: если вы не измеряете что-то, вы не можете этим управлять. Это, конечно, большое преувеличение. Чудесно получается управлять чем угодно без всяких измерений, пока это что угодно достаточно просто устроено. Велосипедом, например, можно очень эффективно управлять и без измерений. Самолетом или, скажем, космическим кораблем – сложнее. Заводом – еще сложнее. Службой ИТ можно управлять без измерений, или, во всяком случае, без полной системы измерений – во всяком случае, именно так обычно и управляются службы ИТ. Поскольку, как я не устаю повторять, ИТ-менеджеры – обычно не очень хорошие менеджеры. За исключением присутствующих, конечно. И будучи не очень хорошими менеджерами,…

Роман Журавлёв, 26 октября 2014, последний комментарий 18 февраля 2015

Кто такие VIP-ы и как их поддерживать?

Канадский эксперт и ITSM-консультант Райан Оджильви в своем блоге обсуждает вопрос VIP-поддержки и пытается понять, а нужно ли вообще выделять VIP-пользователей, как это делать и как же для них организовывать поддержку. Первое, на что обращает внимание Райан, это то, по какому принципу мы набираем людей в категорию VIP: Выбор может быть очень субъективным. Вполне возможно, что вы считаете VIP-ами всех сотрудников, начиная с какой-то определенной должности. Но всегда ли их запросы важнее, чем у других сотрудников, выполняющих ежедневные задачи бинеса. В некоторых случаях вы можете столкнуться с руководителем высшего звена, который скорее желал бы увидеть особый акцент сотрудников ИТ на влияющих…

Новостной поток, 25 октября 2014, последний комментарий 27 октября 2014

Почему HR-бизнес партнёрство не работает и причём тут ITSM

Неделю назад я случайно наткнулся на заметку в ЖЖ Алексея Каптерева – известного мастера презентаций, автора мегапопулярной презентации Death by Powerpoint и книги "Мастерство презентации", тоже весьма популярной. Заметка называется "Почему HR-бизнес партнёрство не работает". Я тогда несколько обалдел от того, насколько мысли автора про место HR в бизнесе совпадают с нашими собственными размышлениями о месте в этом бизнесе ИТ-службы и сложностях партнерской составляющей сервисного подхода. Судя по числу репостов и лайков моей ссылки на статью Алексея, параллель показалась явной и важной многим, поэтому делюсь этой ссылкой и с читателями портала. Если у нас есть еще что аутсорсить — надо это…

Роман Журавлёв, 19 октября 2014, последний комментарий 22 октября 2014

Девятая конференция itSMF Эстонии – Where every presentation is a keynote

Второго декабря в Таллинне состоится очередная, Девятая конференция itSMF Эстонии. Как и год назад, программа обещает быть интересной и очень насыщенной: выступят уже знакомые нам по сентябрьской конференции itSMF России Каймар Кару и Патрик Болжер, а также Пол Вилкинсон, соавтор книги «Управление ITSM-проектами от лукавого». В этом году в конференции примут участие наши коллеги – Роман Журавлёв и Дмитрий Исайченко. Они расскажут об измерении и оценке ИТ-процессов: о заинтересованных лицах и их ожиданиях, об измерении ключевых практик процессов и интерпретации результатов, о том, как разработать систему KPI, как перейти от измерения отдельных процессов к комплексной оценке работы ИТ-службы и чего…

Современные подходы и технологии в области ITSM

itSMF USA совместно c Pink Elephant, ServiceDesk360 и ITSM-вендорами регулярно проводит бесплатные онлайн-конференции, где можно посмотреть вебинары известных консультантов и практиков в области ITSM и задать интересующие вопросы. Ближайшая конференция пройдёт с 7 по 9 октября и будет посвящена популярным сейчас тенденциям: Agile, BYOD, Cloud, SIAM, Kanban и др. Докладчики обещают рассказать об особенностях и рисках применения данных подходов, а также поделиться своим опытом и практическими советами. Всего в программе 14 вебинаров, ниже примеры некоторых тем, которые будут рассматриваться: Управление виртуальными ИТ-командами по принципам Agile SIAM – карточка «Get out of jail» для ITSM-профессионалов Опыт предоставления ИТ-услуг в корпоративном App…

Новостной поток, 6 октября 2014, последний комментарий 7 октября 2014

Альманах ITSM2014: космос, модели, оценка и планирование

По традиции ежегодный форум itSMF России становится местом (и моментом) выхода в свет очередного выпуска альманаха статей, отобранных экспертами форума за полгода – с января по примерно июль. Не стала исключением и прошедшая в сентябре конференция – три тысячи экземпляров свежего выпуска альманаха ждут своих читателей. Долгий перелет – отличная возможность познакомиться с статьями этого года поближе. Мне такая возможность представилась, и вот несколько впечатлений. Возможно, они помогут читателям сориентироваться в материалах альманаха и выбрать самые полезные-интересные. Традиционно рецензирование статей, представленных авторами для включения в альманах, проводят эксперты форума. Вроде бы так было и в этом году, но, в…

Роман Журавлёв, 6 октября 2014, последний комментарий 6 октября 2014

Сентябрь на портале: лучшие заметки

Сентябрь по традиции отметился большим профессиональным событием – всероссийской конференцией ITSMF-2014, итоги которой своеобразно подвёл в своей заметке "Космос рядом с нами" Олег Скрынник. Кроме неё наиболее обращающими на себя внимание заметками оказались: "Построение базы знаний" в рубрике "Вопрос из зала" с говорящим о своём содержании названием "ITSM-провокация" Дмитрия Исайченко с весёлой подборкой трактовок термина "ITSM" – иногда неточных, иногда "вредных" и неоднозначных новость "Самое слабое звено ИТ-услуги" о ситуациях низкой (по сравнению с ИТ) зрелости бизнеса.

Облачный ITIL

Компания AXELOS продолжает череду полезных статей, повествующих об ITIL и его связи с другими подходами в области ИТ и управления услугами. В последней публикации речь идет о Cloud Computing, несколько лет назад приобретшему большую популярность. Статья, как и положено, начинается с определений и кратких рассуждений о том, почему ITIL и Cloud Computing нужны и полезны (в статье есть целая таблица с плюсами Cloud Computing). Интересное же начинается дальше. Так, например, в разделе "Какие вопросы следует задать поставщику облачных услуг?" содержится перечень вопросов с пояснениями: Какие практики ITIL, стандарты и рекомендации по безопасности и защите данных используются поставщиком услуг? Где хранятся…

ITSM. Руководство по измерению

Каждый год мы с друзьями вместо похода в баню выпускаем книжки по управлению ИТ. Некоторые – смешные, некоторые – серьёзные. Некоторые мы пишем сами, некоторые – переводные. Но все – полезные (во всяком случае, мы очень стараемся). В этом году книга будет серьёзной, и написали мы её сами. Она называется «ITSM. Руководство по измерению» и, как следует из названия, посвящена вопросам измерения процессов ITSM, а также оценки деятельности специалистов, подразделений и руководителей, вовлечённых в исполнение этих процессов. В книге три главы. В первой мы обсуждаем базовые понятия и методику формирования структурированной системы оценки, основанной на измерении. Во второй, применяя данную…

Дмитрий Исайченко, 30 сентября 2014, последний комментарий 29 декабря 2019

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями