itsm

Что такое план управления услугами?

Известный ITSM-эксперт Ян ван Бон на международном ITSM портале сообщает, что окончательно запутался и просит помощи сообщества. Работая в области IT Service Management практически с момента её формирования в 80-90х годах прошлого столетия и являясь автором нескольких книг, Ян не может найти ответ на, казалось бы, простой вопрос: что такое план управления услугами? Запутаться ему помогают популярные книги ITIL и недавно обновлённый стандарт ISO 20000. Кто же поможет навести порядок в голове эксперта?

Новостной поток, 11 октября 2012, последний комментарий 13 октября 2012

Аале Роос стал ITSM-персоной года (в Финляндии)

Редакции портала неизвестно сколько всего ITSM-специалистов в далёкой, но дружественной нам стране. Однако достоверные источники сообщают, что один из них – Аале Роос – не далее как на прошлой неделе был выбран ITSM-персоной 2012, что произошло на конференции itSMF Finland с воодушевляющим названием "Учимся летать". Наши искренние поздравления Аале! Мы уже немного знакомы с ним, у российского ITSM-сообщества есть возможность: прочитать короткое интервью об отучении от ITIL послушать его доклад на III Ежегодной конференции itSMF-Russia об искусстве проведения опросов ознакомиться с переводом его статьи, опубликованным в Альманахе ITSM 2012 Редакция уверена в заслуженности награды и от всей души желает Аале…

ROI: 7148%, срок окупаемости: 1 неделя

В известную фразу про ложь, наглую ложь и статистику, похоже, пора добавить четвёртую составляющую: заявления вендоров программного обеспечения. Рецепт изготовления красивого отчёта прост: немного текста, пара-тройка диаграмм, большая таблица с расчётами. При этом таблицу важно красиво оформить, а заполнять можно и нулями. Доказательство гигантского возврата инвестиций при минимальном сроке можно уложить в четыре страницы, отведя примерно 40% ширины страницы под красивые белые поля. Так и поступила недавно некая компания. Хорошо, что с 2008 года в ITSM-индустрии работает специальный сервис, называемый Crap Factoid. Его представитель уже выполнил небольшой анализ упомянутого выше отчёта и присвоил ему высшую категорию: "Extreme Crap Factoid Alert"….

Новостной поток, 9 октября 2012, последний комментарий 12 октября 2012

Вопрос из зала: упрощение эскалации

Наш коллега Евгений запросил совета у профессионалов. Вам, уважаемые читатели realitsm.ru, мы и адресуем следующий кейс: Добрый день! Хотелось бы спросить совета у профи. Наша компания занимается IT аутсорсингом. Из персонала мы имеем следующее: команда технической поддержки (первая линия – операторы, вторая линия – инженеры руки-ноги, третья линия – умные инженеры), команда сетевиков, которая занимается монтажом кабелистики, шкафов, ИБП, электрики и т.д., команда связи, которая занимается организацией работы IP телефонии на базе CISCO и команда виндовых серверов и сервисов, которая занимается серверами, почтой, фаерволами и прочими серверными компонентами. Суть проблема вот в чем: например, поступило обращение от пользователя: не звонит IP…

Вопрос из зала, 1 октября 2012, последний комментарий 11 октября 2012

Наконец-то: автоматическое внедрение ITIL

В продолжение темы автоматизации управления ИТ, мы решили устроить перекличку континентов. Новозеландскому волшебнику ITIL Wizard поступил вопрос: Правда ли, что если обучить всех моих подчиненных по схеме ITIL, они начнут внедрять его сами? Ответ был таков: Ну, в общем-то, да. Те кто узрел свет, исходящий из библиотеки ITIL – те на верном пути. Обычно курса "Основы ITIL 2011" бывает достаточно, чтобы сотрудники загорелись идеей и, разрушив до основанья процессы и системы – особенно системы – перестроили их по образу и подобию ITIL. Тренинговые организации знают об этом. Именно поэтому часто их единственным предложением на рынке является обучение, ведь заказчикам услуг…

Новостной поток, 1 октября 2012, последний комментарий 2 октября 2012

Мини-кейс: выбираем приоритеты

Подискутировал тут со слушателями спец-курса «Управление инцидентами» про выбор приоритета инцидентов. Общие слова про то, что правила назначения приоритета призваны помочь исполнителям скорее выбрать, какую задачку делать первой, и про то, что приоритет – это всего лишь алгоритмически определяемый признак, который всё равно нужно дополнять живой головой, принимающей решения, были сказаны. Дело в том, что в этой организации есть регламент процесса, где, во-первых, приоритет однозначно определяет целевой срок устранения инцидента, а еще заданы признаки выбора приоритета. Примерно такие: Приоритет «Высокий» – сбой затронул работу всех пользователей Приоритет «Средний» – сбой затронул значительное число пользователей (более 80% по оценке ИТ-специалиста»). Приоритет…

Константин Нарыжный, 28 сентября 2012, последний комментарий 21 октября 2012

Безвыходные инциденты

Думаю ни для кого не секрет, что инциденты рано или поздно закрываются. Обычно это происходит после того, как найдено и применено решение, в некоторых случаях требуется подтверждение пользователя, в некоторых нет. Иногда это делает участник одной из ролей (например, менеджер процесса), иногда – система автоматизации, после получения подтверждения или по прошествии определенного времени после решения. При этом обычно указывается так называемый "Код закрытия", указывающий, на каком основании был закрыт инцидент. Справочник кодов закрытия – отдельная история. Обычно в нем присутствуют коды: "Решен", "Не удалось воспроизвести", "Отказ пользователя" и так далее. На днях обсуждали с одним из клиентов возможность ситуации, при…

Евгений Шилов, 26 сентября 2012, последний комментарий 4 октября 2012

Третья конференция itSMF Russia “на отлично”

© Aale Roos 2012 Коротко о главных трех моих впечатлениях о прошедшей всероссийской конференции itSMF. Я пропустил конференцию в прошлом году, но, по сравнению с первой конференцией в 2010, мы точно стали более лучше питаться. Спасибо организаторам за кейтеринг. Как сказал Аале Роос, существенная часть удовлетворенности участников конференций – это воспоминания о вкусной еде. Тут полный успех. Очень рад был пообщаться со старыми друзьями, именитыми коллегами, а главное – с теми, кто участвовал в моих тренингах. Спасибо всем вам, до новых встреч. Ура! =) Как почти рядовой и практически не аффилированный участник, я не понял двухдневного формата. Многодневные ITSM-конференции уже…

Константин Нарыжный, 23 сентября 2012, последний комментарий 26 сентября 2012

Эволюция ИТ от ИТ-скептика

Наш друг Роб Ингланд (ИТ-скептик) недавно разгромил в пух и прах очередного вендора, посмевшего отречься от ITIL. Интересна и сама критика и изложенная в качестве аргумента эволюция "ИТ на службе у бизнеса": В начале "ИТ" буквально означало "технологии". Большие компьютеры с мерцающими лампочками. Перфокарты. Большие ящики с бобинами. Гигантские магнитные катушки. Магнитофоны размером с холодильник. Заспанные операторы, контролирующие обработку очередного пакета данных. Потом рынок осознал, что дело в информации. В моделировании данных. В базах данных. В отчетах. В хранилищах. В электронных таблицах. Технологии развивались, и уже не только верховные жрецы, но и простые смертные получили возможность пользоваться технологиями. Мы создали…

Новостной поток, 18 сентября 2012, последний комментарий 18 сентября 2012

Функциональная эскалация

Недавно в свете выпуска нового релиза CleverENGINE обсуждали внутри тему функциональной эскалации в управлении инцидентами. Этот, на первый взгляд, несложный вопрос на практике имеет очень важное значение, а принятые по нему решения определяют не только принципы разграничения ответственности за поддержку пользователей, но сказываются и на структуре каталога ИТ-услуг, и на содержании SLA. Так вот можно выделить два принципиально различных способа функциональной эскалации: с произвольным маршрутом и с фиксированным маршрутом. В случае произвольного маршрута специалист, отвечающий за обработку инцидента, выбирает следующий шаг эскалации самостоятельно, в зависимости от результатов диагностики. Например, инцидент, связанный с отказом информационной системы по результатам диагностики может быть…

Дмитрий Исайченко, 11 сентября 2012, последний комментарий 22 сентября 2012

itSMF Russia 2012: «Линейки и градусники»: доклад Аале Рооса

12 и 13 сентября в Москве пройдет третья всероссийская (и даже международная) конференция независимого форума по управлению ИТ-услугами itSMF Russia. Мы продолжаем серию анонсов секции "Линейки и градусники", модератором которой, по сложившейся традиции, выступит заслуженный автор портала realitsm.ru Дмитрий Исайченко. Зарубежным гостем секции станет финский эксперт Аале Роос. Он профессионально занимается ITSM более 20 лет, с 1989 года он работает как консультант в Финляндии и других странах Европы по вопросам управления ИТ-услугами, в настоящее время – от имени собственной компании Pohjoisviitta Oy. За это время он стал известен далеко за пределами Финляндии. Он особенно активно занимается такими вопросами, как организация служб…

Новостной поток, 10 сентября 2012, последний комментарий 17 сентября 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями