itsm

Классификация сервисных объектов от ИТ-скептика

Новозеландский эксперт Роб Ингланд давно ведет разработку методологии Basic Service Management. Кроме подхода к постоянному совершенствованию Tipu в BSM включено множество прикладных инструментов. Позавчера в этот свод знаний была добавлена классификация всех сервисных объектов, которые необходимо учитывать любому поставщику услуг. Она такова: Interactions Responses Action Provisioning Booking Ordering Change Work Support Incident Fault Help Advice Input Proposal Suggestion Feedback Complaint Problems Interruptions Взаимодействия (по телефону, электронной почте и т.д.) Реплики сторон Деятельность поставщика услуг Предоставление (пользователям доступа к услугам) Бронирование (ресурсов или времени) Заказ (оборудования, билетов) Изменение Наряд на работу (малозначимое стандартное изменение) Действия по поддержке (исправление, ремонт) Инцидент (в услуге)…

Новостной поток, 2 июля 2012, последний комментарий 3 июля 2012

ITIL: Прощаемся с “V2” и “V3”

Институт EXIN сообщает, что приводит свою систему экзаменов по ITIL в соответствие с требованиями и планами APMG (владельцев сертификационной схемы). С 7 июля 2012 года из названий всех продуктов ITIL будет удалена приставка с номером версии библиотеки: "V2" или "V3" . Это завершающий этап многолетней деятельности по выводу с рынка сертификационной линейки на основе предыдущей второй версии библиотеки. В дальнейшем всем нам предлагается не говорить о различиях между версиями и, говоря "ITIL", подразумевать партию все версии сразу. Кроме того, изменяются названия сертификатов Foundation и Master, с тем, чтобы придать всей линейке единообразие: ITIL Foundation Certificate in IT Service Management ITIL Continual Service…

Вопрос из зала: завоевание умов в ITSM-проекте

Александр Пешков снова спрашивает: Хотел бы обсудить очень практический вопрос. ИТСМ-проект всегда делится четко на две комплементарные части: это внедрение процессов и завоевание умов. По первой части существуют тонны замечательных букв, написанных на разных языках, в том числе и на двух более или менее понятных. Мы все страшно пользуемся этим преимуществом и примерно понимаем, как устроены процессы и как можно попробовать их описать и внедрить. Но вот вторая часть проекта по внедрению – завоевание умов – это, как правило, не самая понятная часть работы. Нюансов достаточно много: когда начинать продвижение ИТСМ-проекта, как обосновать необходимость такого продвижения, какие подходы использовать при…

Вопрос из зала, 15 июня 2012, последний комментарий 20 июня 2012

OLA-la

В последние годы я довольно много сталкиваюсь с практическими вопросами организации SLM и построения каталога ИТ-услуг. Одним из актуальных вопросов в этой области является назначение и содержание такого документа как Operational Level Agreement (OLA). Есть бородатый анекдот про хозяйку, которую соседка обвинила в том, что когда та брала у неё горшок, она вернула его треснувшим. Ответ был таков: «Во-первых, это неправда – я вернула его целым. Во-вторых, когда я брала горшок, он уже был треснувшим. И в-третьих, я вообще его не брала». Так вот, про OLA я могу сказать буквально следующее: во-первых, такого документа не существует, а во-вторых применение OLA…

Дмитрий Исайченко, 15 июня 2012, последний комментарий 17 декабря 2022

Управление черными ящиками

При проектировании процессов обычно худо-бедно организуют взаимодействие команд: входы-выходы, правила эскалации, распределение ответственности и другие полезные штуки помогают менеджеру процесса поддерживать плавное течение работ – без задержек, обратных передач и циклических переадресаций. И пока в процессе участвуют сравнительно небольшие команды, все это работает более или менее так, как проектировалось. Но ведь бывает и так, что участвующие в процессе команды довольно велики, сложны и развивают свою собственную практику, свои процедуры, свои контроли. Такие команды готовы встраиваться в общий процесс, но не хотят отказываться от собственных наработок – иногда потому, что это означает фактически снижение зрелости, ослабление контроля. А иногда – потому,…

Роман Журавлёв, 13 июня 2012, последний комментарий 16 июня 2012

At Your Service: июнь 2012

Вышел в свет новый номер At Your Service, журнала международного Форума по управлению ИТ-услугами. От прочтения остается ощущение "матча всех звезд": Пол Вилкинсон из GamingWorks рассказывает про приверженность руководства изменениям Шерон Тейлор и Девид Кэннон (одни из главных авторов ITIL V3) отметились короткими публикациями про облака и затраты на ИТ. Наш финский друг Аале Роос рассказал о своей концепции Unlearning ITIL. Передовица осталась за Авором Макфарлейном, который проводит аналогию между ITIL и рыбалкой, и убеждает всех обзавестись прочными фундаментальными знаниями. И это еще не всё. Выпуск получился очень насыщенный. Рекомендуем.

Сервисный подход: итоги голосования и выводы

Ровно неделю назад мы устроили короткий опрос посетителей нашего портала на тему сервисного подхода. Настало время подвести результаты! Всего было получено 70 голосов. Ответы на первый вопрос ("Существует ли альтернатива сервисному подходу в ИТ?") показали, что большинство респондентов уверены в наличии альтернативы. Можно предположить, что они также знают в чём она заключается: Три четверти респондентов в ответе на второй вопрос – Как связаны между собой процессы и услуги? – склонились к варианту "Они дополняют друг друга, но процессный подход может использоваться отдельно от сервисного, и наоборот": Из ответов на эти два вопроса можно сделать следующие выводы: Единого мнения в рядах…

Новостной поток, 7 июня 2012, последний комментарий 14 сентября 2012

Читаем COBIT 5: вопросы по форме

Зачитываюсь в последние дни COBIT 5. Кроме трудности текста, изобилующего пассивным залогом и несущего на себе глубокие отметины синдрома дяди Фёдора, хотелось бы отметить две вещи. Во-первых, изложение материала ритмичное: теоретические пассажи на несколько абзацев чередуются, и достаточно равномерно, с очень живыми и яркими примерами. Взять хотя бы список вопросов, которыми задаются руководители любой организации. С ответа на эти вопросы и начинается вся логика каскада целей COBIT 5: Как лучше всего использовать новые технологии для реализации стратегических возможностей? Как лучше всего организовать ИТ-подразделение? Насколько сильна зависимость организации от внешних поставщиков? Каким образом управляются внешние соглашения по ИТ? Как обеспечить уверенность в…

Константин Нарыжный, 1 июня 2012, последний комментарий 19 июня 2012

Сервисный подход, единственный и неизбежный

Жизнь снова и снова заставляет нас возвращаться к некоторым фундаментальным вопросам ITSM: что такое сервисный подход, являются ли каталог ИТ-услуг или SLA обязательными элементами сервисного подхода, как связаны процессный и сервисный подходы к управлению ИТ, существуют ли альтернативы сервисному подходу и ряд других. За годы профессиональной деятельности в сфере управления ИТ вообще и управления ИТ-услугами в частности у нас накопились некоторые мысли на этот счёт, и нам интересно обсудить их, расставив некоторые точки над «i» или напротив – пересмотрев наши убеждения, если они будут аргументированно опровергнуты. Для начала мы решили провести небольшой опрос, чтобы убедиться, что эти вопросы интересны не…

Новостной поток, 31 мая 2012, последний комментарий 7 июня 2012

Выступление Романа Журавлева на форуме ITM

На видеосервере YouTube появилась запись выступления Романа Журавлёва на прошедшем Форуме ITM. Этот короткий доклад уже разобрали на цитаты, поэтому мы разместим его здесь, на суд наших читателей: Не надо увлекаться ИТ-услугами А что думаете вы? Кстати, интересующимся данной темой мы также можем предложить: Статью Романа Журавлёва "Компьютер как услуга. Почему не приживается сервисный подход" Заметку и дискуссию «Ещё пара слов о структуре ИТ-услуг» Короткую заметку «Многоликие услуги: чего изволите?» Вебинар «Формирование каталога услуг» Бурное обсуждение (на 60+ комментариев) «Услужливый подход»

Новостной поток, 28 мая 2012, последний комментарий 12 мая 2014

Bringing IT closer together и другие трудности перевода

24 мая состоялся 9 Российский ИТ Менеджмент Форум – очередное ежегодное мероприятие "Открытых Систем" при поддержке многочисленных партнеров. Ожидавшиеся 300+ человек пришли. Спасибо организаторам: мест, еды, воздуха, интернета было столько, сколько требовалось, всё было видно и слышно. Синхронный перевод англоязычных выступлений в наушники тем, кому он нужен, я на таких мероприятиях видел впервые, и за него организаторам отдельная благодарность. Поделюсь главными впечатлениями. Это опять была конференция продавцов. Я насчитал в программе ровно два доклада "от заказчика", на практике их оказалось три: X5 Retail group, Альфа-Банк и Петер-сервис. Руководители внутренних ИТ-служб рассказывали о своих успехах и неуспехах. Все остальные – либо…

Роман Журавлёв, 25 мая 2012, последний комментарий 28 мая 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями