itsm

Вопрос из зала: как организовать мониторинг, который никому не нужен?

Дмитрий, один из читателей нашего портала, предлагает обсудить непростую ситуацию и задаёт три конкретных вопроса: Передо мной стоит задача разработки системы мониторинга ИТ-инфраструктуры в крупной нефтяной компании. Уровеь ИТ-процессов – практически нулевой. Ни процессы, ни службы (в т.ч. Service Desk) не обозначены, не регламентированы – живут своей дикой жизнью. Существующие нормативные и регламентные документы (в т.ч. SLA) носят формальный характер. Такая СИТУАЦИЯ ВСЕХ УСТРАИВАЕТ. И бизнес и ИТ считают: Применение западных стандартов не для нас; Затраты на стандартизацию, внедрение и поддержание процессного, а тем более сервисного подхода – необоснованными. Естественно, при таком раскладе, возникающие инциденты и проблемы решаются реактивно, в…

Вопрос из зала, 26 июля 2012, последний комментарий 3 августа 2015

Невыносимая ясность бытия

В очередной раз в моей голове сформировалась ясная картина мира. Думаю ненадолго – примерно до первого комментария Дмитрия к этому посту. Но, пока есть возможность, спешу поделиться: по-моему, симпатично получилось. Сформировали эту картину два не связанных друг с другом обстоятельства: во-первых, изучение COBIT 5 в очередной раз привело меня к необходимости как-то внятно описать различия governance и management, а во-вторых, мне очень понравилось, как наглядно в завершающем вебинаре летней серии Дмитрий продемонстрировал, что сервисный и процессный подход могут рассматриваться как альтернативные способы управления получением ценности от использования ИТ-ресурсов. Вот что нам говорит Дмитрий: Процессный подход – способ организовать деятельность поставщика…

Роман Журавлёв, 25 июля 2012, последний комментарий 16 августа 2012

Материалы конференции itSMFnz

В Новой Зеландии активно занимаются управлением ИТ-услугами, достаточно вспомнить нашего друга Роба Ингланда (ИТ-скептика). В середине июня в Веллингтоне прошла очередная конференция местного отделения itSMF, и совсем недавно в открытый доступ были выложены все презентационные материалы спикеров. Все слайды, документы и мультфильмы можно скачать здесь. Как в большинстве западных презентаций, картинок больше чем текста. Можно долго рассматривать скриншоты – выдержки из реальных проектных документов. Особенного интереса заслуживают доклады Грегга Лимбери о совершенствовании услуг и обслуживания клиентов, а также Оуэна МакКолла про пирамиду Маслоу в применении к целям ИТ-директора. А какой доклад понравился больше всего вам?

Классификация сервисных объектов от ИТ-скептика

Новозеландский эксперт Роб Ингланд давно ведет разработку методологии Basic Service Management. Кроме подхода к постоянному совершенствованию Tipu в BSM включено множество прикладных инструментов. Позавчера в этот свод знаний была добавлена классификация всех сервисных объектов, которые необходимо учитывать любому поставщику услуг. Она такова: Interactions Responses Action Provisioning Booking Ordering Change Work Support Incident Fault Help Advice Input Proposal Suggestion Feedback Complaint Problems Interruptions Взаимодействия (по телефону, электронной почте и т.д.) Реплики сторон Деятельность поставщика услуг Предоставление (пользователям доступа к услугам) Бронирование (ресурсов или времени) Заказ (оборудования, билетов) Изменение Наряд на работу (малозначимое стандартное изменение) Действия по поддержке (исправление, ремонт) Инцидент (в услуге)…

Новостной поток, 2 июля 2012, последний комментарий 3 июля 2012

ITIL: Прощаемся с “V2” и “V3”

Институт EXIN сообщает, что приводит свою систему экзаменов по ITIL в соответствие с требованиями и планами APMG (владельцев сертификационной схемы). С 7 июля 2012 года из названий всех продуктов ITIL будет удалена приставка с номером версии библиотеки: "V2" или "V3" . Это завершающий этап многолетней деятельности по выводу с рынка сертификационной линейки на основе предыдущей второй версии библиотеки. В дальнейшем всем нам предлагается не говорить о различиях между версиями и, говоря "ITIL", подразумевать партию все версии сразу. Кроме того, изменяются названия сертификатов Foundation и Master, с тем, чтобы придать всей линейке единообразие: ITIL Foundation Certificate in IT Service Management ITIL Continual Service…

Вопрос из зала: завоевание умов в ITSM-проекте

Александр Пешков снова спрашивает: Хотел бы обсудить очень практический вопрос. ИТСМ-проект всегда делится четко на две комплементарные части: это внедрение процессов и завоевание умов. По первой части существуют тонны замечательных букв, написанных на разных языках, в том числе и на двух более или менее понятных. Мы все страшно пользуемся этим преимуществом и примерно понимаем, как устроены процессы и как можно попробовать их описать и внедрить. Но вот вторая часть проекта по внедрению – завоевание умов – это, как правило, не самая понятная часть работы. Нюансов достаточно много: когда начинать продвижение ИТСМ-проекта, как обосновать необходимость такого продвижения, какие подходы использовать при…

Вопрос из зала, 15 июня 2012, последний комментарий 20 июня 2012

OLA-la

В последние годы я довольно много сталкиваюсь с практическими вопросами организации SLM и построения каталога ИТ-услуг. Одним из актуальных вопросов в этой области является назначение и содержание такого документа как Operational Level Agreement (OLA). Есть бородатый анекдот про хозяйку, которую соседка обвинила в том, что когда та брала у неё горшок, она вернула его треснувшим. Ответ был таков: «Во-первых, это неправда – я вернула его целым. Во-вторых, когда я брала горшок, он уже был треснувшим. И в-третьих, я вообще его не брала». Так вот, про OLA я могу сказать буквально следующее: во-первых, такого документа не существует, а во-вторых применение OLA…

Дмитрий Исайченко, 15 июня 2012, последний комментарий 17 декабря 2022

Управление черными ящиками

При проектировании процессов обычно худо-бедно организуют взаимодействие команд: входы-выходы, правила эскалации, распределение ответственности и другие полезные штуки помогают менеджеру процесса поддерживать плавное течение работ – без задержек, обратных передач и циклических переадресаций. И пока в процессе участвуют сравнительно небольшие команды, все это работает более или менее так, как проектировалось. Но ведь бывает и так, что участвующие в процессе команды довольно велики, сложны и развивают свою собственную практику, свои процедуры, свои контроли. Такие команды готовы встраиваться в общий процесс, но не хотят отказываться от собственных наработок – иногда потому, что это означает фактически снижение зрелости, ослабление контроля. А иногда – потому,…

Роман Журавлёв, 13 июня 2012, последний комментарий 16 июня 2012

At Your Service: июнь 2012

Вышел в свет новый номер At Your Service, журнала международного Форума по управлению ИТ-услугами. От прочтения остается ощущение "матча всех звезд": Пол Вилкинсон из GamingWorks рассказывает про приверженность руководства изменениям Шерон Тейлор и Девид Кэннон (одни из главных авторов ITIL V3) отметились короткими публикациями про облака и затраты на ИТ. Наш финский друг Аале Роос рассказал о своей концепции Unlearning ITIL. Передовица осталась за Авором Макфарлейном, который проводит аналогию между ITIL и рыбалкой, и убеждает всех обзавестись прочными фундаментальными знаниями. И это еще не всё. Выпуск получился очень насыщенный. Рекомендуем.

Сервисный подход: итоги голосования и выводы

Ровно неделю назад мы устроили короткий опрос посетителей нашего портала на тему сервисного подхода. Настало время подвести результаты! Всего было получено 70 голосов. Ответы на первый вопрос ("Существует ли альтернатива сервисному подходу в ИТ?") показали, что большинство респондентов уверены в наличии альтернативы. Можно предположить, что они также знают в чём она заключается: Три четверти респондентов в ответе на второй вопрос – Как связаны между собой процессы и услуги? – склонились к варианту "Они дополняют друг друга, но процессный подход может использоваться отдельно от сервисного, и наоборот": Из ответов на эти два вопроса можно сделать следующие выводы: Единого мнения в рядах…

Новостной поток, 7 июня 2012, последний комментарий 14 сентября 2012

Читаем COBIT 5: вопросы по форме

Зачитываюсь в последние дни COBIT 5. Кроме трудности текста, изобилующего пассивным залогом и несущего на себе глубокие отметины синдрома дяди Фёдора, хотелось бы отметить две вещи. Во-первых, изложение материала ритмичное: теоретические пассажи на несколько абзацев чередуются, и достаточно равномерно, с очень живыми и яркими примерами. Взять хотя бы список вопросов, которыми задаются руководители любой организации. С ответа на эти вопросы и начинается вся логика каскада целей COBIT 5: Как лучше всего использовать новые технологии для реализации стратегических возможностей? Как лучше всего организовать ИТ-подразделение? Насколько сильна зависимость организации от внешних поставщиков? Каким образом управляются внешние соглашения по ИТ? Как обеспечить уверенность в…

Константин Нарыжный, 1 июня 2012, последний комментарий 19 июня 2012

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITSM

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями