ITSM (IT Service Management) – современный подход к управлению информационными технологиями как услугами.
31 августа этого года по всему миру заканчивается приём экзаменов IT Service Manager (ITIL v2). Таким образом, самый интересный "ускоренный путь" к ITIL Expert – через ITIL v3 Managers Bridge – прекращает своё существование, и теперь для получения наивысшего статуса кандидату придётся пройти нелёгкой дорогой.
Несколько лет назад возникла идея преобразования ITSM в нечто большее – BSM, Business Service Management. Ряд провайдеров и коммерческих компаний объявили о своих планах на этот счёт, и некоторые из них (компаний) выпустили соответствующие продукты и сервисы. Будущее данной инициативы пока остаётся туманным, и отделить обычный маркетинговый шум и уловки от действительно интересных и полезных разработок сложно. Тем не менее, Дэнис Дрогсет (Dennis Drogseth) составил список из четырнадцати компаний, заслуживающих внимания. Критерии, список и комментарии – в заметке Дэниса.
Винод Аграсала (Vinod Agrasala) в своём блоге рассуждает на весьма интересную тему: традиционная мантра People-Process-Product-Partner не содержит в себе самого главного компонента – Customer. Ущербность такого подхода объясняется автором в четырёх чётких пунктах, а в заключении он выражает надежду, что если уж не авторы ITIL v3.1, то хотя бы авторы ITIL v4 учтут отсутствие важного акцента и придумают новое слово на букву "P", чтобы 4Р стали 5Р. Заказчика ведь забывать нельзя! Полный текст записи в блоге Винода.
Хэнк Маркиз (Hank Marquis) в своей заметке на портале ITSMWatch приводит шесть шагов, которые следует предпринять для построения управления инцидентами. Эти шаги можно использовать независимо от применяемой методологии – будь то ITIL или иной свод знаний, либо стандарт. Читать заметку на портале ITSMWatch.
Роль корпоративных ИТ с каждым днём становится всё слабее и слабее. Предпосылки к этому очевидны – облачные вычисления и стандартизация (коммодитизация) ИТ-сервисов набирают обороты. Совершенно понятно, что в будущем роль, место и содержание ITSM несколько изменятся – он не будет похож на то, что мы знаем и используем сегодня. Дэвид Рэтклифф, основатель и президент Pink Elephant, считает, что от "сегодняшнего" ITSM останутся лишь три важные функции, которые он объединил под девизом "Три S будущего корпоративного ИТ": Support Management – через единый корпоративный Service Desk как единую точку контакта. Требования к такому Service Desk будут существенно ниже, нежели сейчас: стандартные десктопы…
ITSM развивается уже почти 30 лет. За это время освоены все необходимые атрибуты настоящей области знаний: своды знаний, инструменты, мифы и легенды, скептики и циники, паразиты всех мастей… И среди прочего -профессиональная сертификация специалистов. Сейчас, когда старый добрый ITILv2 уходит, интересно взглянуть на достижения в области профессиональной сертификации, оценить пользу от сертификатов, рассмотреть слабые стороны и прикинуть перспективы. Конечно, неплохо было бы, если бы такой обзор сделали EXIN или ISEB, наверняка накопившие достаточно данных, чтобы конвертировать их в полезную ITSM-сообществу информацию. Но они, похоже, миновали эту стадию обработки информации и перешли сразу к мудрости, что неминуемо подразумевает молчание. Придется нам…
The Cynical Side of ITSM – Why the Backlash? David Mainville, перевод и комментарии Евгения Шилова (Cleverics). Перевод выполнен с разрешения автора.Евгений Шилов: Всё бо
Мы стали активно интересоваться BPMN около года назад и даже написали об этом статью (https://cleverics.ru/subject-field/hot-issues/bpmn). Статья содержала пример диаграммы BPMN с несколькими ошибками 🙂 Время шло, проекты делались, мысли копились. В пятницу отправил заказчику пакет процессной документации, в том числе несколько регламентов процессов. Все документирование процессов выполнено в BPMN. Решил зафиксировать текущие мысли. С одной стороны, BPMN это действительно удобно. Диаграммы получаются короче и точнее, чем, например, в CFD (за счет использования специальных графических элементов). Они не то чтобы содержат больше информации, они позволяют представить ее более наглядно, объяснить логику исполнения процесса, в том числе событий, взаимодействий нескольких процессов, параллельных…
Не перестаю удивляться. Каждый раз, когда проектирую очередной процесс, обязательно у кого-нибудь возникает вопросы: "А нельзя ли не в процесс закладывать контроль деятельности, а в системе автоматизации какую-нибудь заковыку сделать, которая бы нас оградила от неверных действий, а еще лучше работать заставила". В этот момент всегда вспоминаю фильм Матрица и их разъемы в затылках. Когда уже наступит время, когда придуманный процесс достаточно будет прошить исполнителям в мозг и дальше только периодически обновлять прошивки по мере совершенствования процесса? 5 секунд и коронная фраза "Я знаю управление релизами" вылетает из уст очередного участника процесса. Мечта….. А пока приходится говорить, о том, что без…
CNews Analytics провели опрос среди 140 российских ИТ-директоров. Один из неожиданных выводов – с отрывом в разы у разных CIO лидируют две "горячие" темы, внедрение ITSM и сокращение TCO. Аутсорсинг, SaaS и прочий персонал остался далеко позади в списке приоритетов. Оказывается, свыше 90% отечественных CIO собираются использовать ITSM. Что бы это значило? Источник данных об опросе – тут.
Одним из наиважнейших аспектов реализации бизнес-процессов, включая процессы ITSM, является управление организационными изменениями (Organizational Change Management, OCM). Именно этому аспекту часто уделяется минимум внимания, в том числе при финансировании проекта, и именно это невнимание часто становится основной причиной провала всей затеи. Как организовать управление организационными изменениями, рассказывает в своей статье Джон М. Кларк