ITIL

ITIL 4 и ожидания

Нужно ли изучать ITIL 4 только после того, как изучите ITIL V3? Вопрос возник не случайно, и мы его не придумали сами. Как показал опыт проведения учебного курса “ITIL 4 Foundation”, заметная часть слушателей полагает, что ITIL 4 представляет собой что-то вроде “следующего шага” после ITIL V3. В том смысле, что изучение ITIL V3 должно обязательно предшествовать изучению ITIL 4. Это не так. Совсем не так. Новая версия свода знаний, де-факто являющегося на сегодняшний день практически стандартом управления ИТ-услугами и названного в очередной инкарнации ITIL 4, вобрала в себя все “старые” и “новые” знания. Это становится очевидно, когда читаешь книгу…

10 советов по управлению взаимоотношениями с бизнесом

Управление взаимоотношениями с бизнесом (Business Relationship Management, BRM) – и как функция, и как роль – это отличная возможность, предоставляемая ITSM, которая может помочь ИТ-организациям лучше понимать потребности и ожидания заказчиков и потребителей ИТ-услуг. Как начать использовать эту возможность? На чём стоит сделать акцент? Пабло Верне (Pablo Vergne) продолжает делиться своим видением на страницах портала ITSM.Tools, публикуя очередную заметку из серии “10 советов по…”. В этот раз его 10 советов касаются BRM. Для начала поймите, что такое BRM в целом, определите его границы применимости. Кроме того, добейтесь общего и согласованного понимания BRM среди всех участников, кто так или иначе будёт…

ITMF-2019. Июнь. Москва. Фото

Традиционно в конце мая – начале июня издательство “Открытые системы” проводит конференцию IT Management Forum, ITMF. Этот год не стал исключением, и в 16-й раз мероприятие успешно состоялось (организаторам – особое спасибо!). Вчера, 4 июня. Там же, где обычно – в Event-холле «ИнфоПространство». Тема конференции созвучна происходящему в ИТ-отрасли. И совершенно не случайно названа как “Выбираем правильный ИТ-курс в океане цифровизации”. Скоро организаторы обязательно выложат презентации, официальные видеозаписи докладов и фотографии на сайте конференции. А пока редакция нашего портала предлагает вашему вниманию свои фотографии с места событий. Пленарную сессию конференции открыл Василий Слышкин, директор департамента развития архитектуры и координации информатизации…

ITFO4: шоколадки и автомобили, или “где доступ к ресурсу?”

Участвуя в курсе ITIL4 Foundation в качестве наблюдателя, обратил внимание, что многим участникам оказывается непросто понять и прочувствовать разницу между продажей товара и продажей услуги. Это особенно сильно проявлялось во время выполнения практических упражнений. Да и примеры, формулируемые слушателями во время лекционной части (когда тренер спрашивал: “Вам понятно? Тогда приведите пример!”), довольно часто содержали в себе определённую подмену понятий. Заключалась она в том, что услуга подменялась товаром. Например: “наша услуга – продажа шоколадки”. Или “продажа автомобиля”. Такое впечатление, что наличие того самого “товара” в составе сервисного предложения сбивает коллег с толку. Возникает ощущение, что достаточно только товара и – вуаля…

Артём Мукосеев, 3 июня 2019, последний комментарий 10 июня 2019

Не кричите друг на друга (пожалуйста), или как подружить DevOps и ITIL

В своей недавней статье Paul Wilkinson делится рядом интересных наблюдений, сделанных во время деловой игры MarsLander, в которой приняли участие две “идеологические группы”. В статье они называются “DevOps and ITIL stakeholders”. Как развивалась игра и какими рекомендациями сопровождает описание автор, вы можете познакомиться в первоисточнике. Мы же хотели бы познакомить вас с основными “результатами на вынос” – то есть с выводами, которые сделали сами участники тренинга, выводами, которые участники “взяли с собой”, чтобы постараться применить в своей повседневной работе. Важный акцент в деловой игре MarsLander сделан на выстраивании эффективного сотрудничества. Именно поэтому тон рассуждениям участников, когда они обсуждали целевой характер…

А цикл где?

Многие из тех, кто знаком с ITIL® v3, воспаряя/погружаясь в дивный новый мир ITIL 4, почти сразу задают вопрос: «А где же здесь жизненный цикл услуги?» И, действительно, где? Куда дели? Коротко напомню, жизненный цикл [ЖЦ] услуги – модель, которая описывает весь путь услуги от начала обсуждения идеи до вывода из эксплуатации, через бизнес-обоснование (business case) и согласование концепции услуги (service charter), формирование проектной документации (service design package, SDP), построение, внедрение и тестирование, передачу в эксплуатацию и, собственно, эксплуатацию услуги. И всё это в среде и при поддержке постоянного совершенствования (continual service improvement). Кроме того, модель полезна тем, что формирует…

Игорь Гутник, 27 мая 2019, последний комментарий 18 декабря 2019

Потребитель или “растроение” личности

“Когда в товарищах согласья нет,На лад их дело не пойдет…” Басня “Лебедь, Щука и Рак” – Крылов Иван Андреевич. Было время, когда организации, которые идентифицировали себя как “поставщики услуг”, видели свою роль в том, чтобы предоставлять ценность своим клиентам почти так же, как доставка пиццы в офис. Такой подход рассматривал отношения между поставщиком и потребителем услуг как однонаправленные и отдаленные. Поставщик предоставляет услугу, а потребитель получает ценность; потребитель не играет никакой роли в создании ценности для себя. При этом не учитываются сложные и взаимозависимые сервисные отношения, которые существуют в реальности. Организации все чаще осознают, что ценность создается совместно, посредством активного…

Игорь Фадеев, 20 мая 2019, последний комментарий 20 мая 2019

Анонс весенне-летнего сезона вебинаров CleverTALK

Уже в этот четверг начинается шестнадцатый сезон вебинаров по управлению ИТ CleverTALK. В этой новости представлено описание каждого вебинара: дата проведения, программа и ведущий. Начало каждого вебинара традиционно в 11:00. 16 мая. ITIL Practitioner – актуальная книжка или уже нет? Ведущий: Игорь Гутник, директор по обучению Cleverics, ITIL Expert, ITIL Practitioner, DevOps Master Программа: – Публикация «ITIL Practitioner Guidance», вышедшая в 2016 г. описывает подход к реализации ITSM-инициатив и иногда упоминается как «инструкция по применению ITIL».– Как соотносится содержимое этой публикации с содержимым публикации «ITIL 4 Foundation», вышедшей в 2019 г.? (Спойлер: Сильно пересекается)– Как структурировать подход к реализации ITSM-инициатив?…

ITIL Intermediate: Release, control, validation – много счастливых релизов

Основная причина, по которой необходимо обратить внимание на модуль Intermediate – Release, Control and Validation – сводится к одному слову: DevOps. DevOps стал новейшим способом описания совместной работы Agile и бережливого производства (Lean), но подход ITIL: Release, Control and Validation (RCV) содержат многие процедурные элементы непрерывной интеграции, непрерывной доставки (CI/CD) и создания ценности DevOps. Для профессионала ITIL важно понимать, где находятся эти точки соприкосновения. Разработка программного обеспечения с использованием таких практик, как DevOps и Agile, говорит о релизе, управлении и контроле версий, понимая, что релиз, в этапе “Преобразование” жизненного цикла услуг ITIL, затрагивает некоторые важные области: • Контроль предоставления продуктов…

Новостной поток, 13 мая 2019, последний комментарий 13 мая 2019

Как соотносятся роли Service Owner и Service Level Manager

Думаю, следует сразу уточнить, что рассматривать соотнесение ролей будем в контексте ITIL V3. В ITIL4 Foundation детального описания ролей, участвующих в практиках, нет, так что ждём. Мысль рассмотреть эти две роли, что называется, в связке, возникла не просто так. На неё навели вопросы слушателей курсов линейки ITIL Intermediate. Многих по-прежнему несколько сбивает с толку обилие вариаций названий ролей, начинающихся со слова “service”. А также до сих пор в некоторых компаниях циркулирует словосочетание “Service Manager”, которого в ITIL уже давно нет. Апофеоза эта путаница достигает в контексте процесса управления уровнем услуг (Service Level Management). Попробую структурировать информацию из первоисточника. Итак, согласно…

5 ITSM-трендов года, за которыми стоит следить

Nancy Van Elsacker Louisnord, президент компании TOPDesk, поделилась своими соображениями о ближайшем развитии ITSM. Если в 2018 году и была большая тема, то это был искусственный интеллект (ИИ). И ждите от него еще большего в 2019 году. Машинное обучение окажет огромное влияние на всех нас, изменит жизнь и работу, и управление ИТ-услугами (ITSM) – в этом списке. Вот пять сдвигов, которые можно ожидать в текущем году. 1. Наше восприятие ИИ нормализуется Как ИИ влияет на ITSM и меняет нашу услугу? Комментарий Билла Гейтса в его книге «Дорога вперед» поучителен: «Мы всегда переоцениваем изменения, которые произойдут в ближайшие два года, и…

Новостной поток, 29 апреля 2019, последний комментарий 8 мая 2019

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями