ITIL

Как использовать ITIL и RESILIA для BYOD

Мы уже не раз обращались к теме BYOD ("bring your own device", комплекс вопросов, связанных с поддержкой, безопасностью, интеграцией с корпоративными ресурсами, снижением рисков использования устройств, принесенных сотрудниками на рабочее место). AXELOS в первые дни 2016 года также решила подробно высказаться по теме в очередной публикации Bring Your Own Device – Harnessing the opportunities and mitigating the risks using ITIL® and RESILIA™. Помимо обзора преимуществ и рисков, связанных с использованием сотрудниками своих устройств на работе, Шерон Тейлор (Sharon Taylor), автор публикации, проводит анализ того, как процессы ITIL и контроли RESILIA могут помочь решению задач, связанных с BYOD, отдельно обращая внимание…

Вектор развития

Мне очень повезло начать этим постом линейку авторских публикаций на портале RealITSM в наступившем 2016 году, подравить вас и поделиться с вами своими мыслями на этот счет. Начало каждого года – это всегда удивительное время. Наступление нового года является рубежом между тем, что было вчера и тем, что будет завтра. Стоя на границе водораздела трудно не задавать себе вопрос о ценностях и приоритетах: в личной жизни и в профессиональной деятельности. Для меня лично прошедший 2015 год было ознаменован тем, что я стал консультантом объединенной компании Cleverics, как бы банально это ни звучало. Объединение двух таких разных и таких одновременно похожих компаний стало очевидным…

Андрей Труфанов, 12 января 2016, последний комментарий 13 января 2016

Сколько процессов в ITIL?

Рискну предположить, что у любого человека знакомящегося с процессной моделью ITIL в какой-то момент возникает вопрос, обозначенный в заголовке заметки. Казалось бы, технология поиска ответа должна быть простой – берём книги и [c]читаем. Но на самом деле всё не так просто. Во-первых, результат зависит от того, как [c]читать. Например, подобную работу при помощи Sharon Taylor (архитектора ITIL v3) проделала Pink Elephant, представив результат в виде удобных таблиц в коротком документе «Definitive ITIL® 2011 & 2007 Edition Process & Function List». Если считать по оглавлению книг, то процессов, которым посвящены отдельные разделы, 26. Но! В это число не входят так называемые…

Игорь Гутник, 27 декабря 2015, последний комментарий 11 января 2016

Не все First Call Resolutions (FCR) одинаково полезны

Иногда очень полезно возвращаться к истокам. Свежий взгляд на одну из часто используемых метрик процесса управления инцидентами в разделе блогов компании SysAid опубликовал Грег Сэнкер (Greg Sanker). Казалось бы, высокое значение широко применяемой метрики о доле обращений в службу поддержку, разрешенных с первого звонка, хорошо для всех. С этим трудно спорить, т.к. достоверно известно, что пользователи, обращения которых разрешались прямо в момент звонка куда более счастливы, чем те которым не так повезло. Высокий уровень этого показателя демонстрирует то, насколько хорошо мы справляемся с потоком обращений. При увеличении этого показателя среднее время разрешения зачастую уменьшается. Класс! А теперь если посмотреть на ситуацию глазами пользователей, то все становится совсем не так радужно. По большому счету, пользователям нужна…

Новостной поток, 21 декабря 2015, последний комментарий 25 декабря 2015

Статистика экзаменов ITIL и PRINCE2

Время от времени AXELOS, который "we own ITIL" (C), публикует статистику количества принятых экзаменов в разбивке по регионам. Примерно также, время от времени, только реже, я анализирую представленные цифры – по роду деятельности мне важно понимать куда это всё идёт с точки зрения сертификации специалистов. Готов поделиться очередными наблюдениями и находками. Посмотрим на общее количество принятых экзаменов: Видно, что число экзаменов уже более двух лет держится примерно на одном и том же уровне. Да, в области ITIL колебания выше, чем в PRINCE2, но в целом всё довольно стабильно. Я бы ожидал роста, так как число "обращённых в веру" вроде бы должно увеличиваться,…

Олег Скрынник, 12 декабря 2015, последний комментарий 18 декабря 2015

ITIL Practitioner. Новый экзамен – новый курс.

У тех, кто познакомился с ключевыми понятиями и подходами ITIL/ITSM, возможно сдал экзамен ITIL Foundation, наверняка возникают вопросы: «Всё это здорово в теории, но как это реализовать на практике? С чего начать?» Те, кто имеет практический опыт в области ITSM, возможно, обучался на курсах ITIL Intermediate, прошёл сертификацию ITIL Intermediate и, может быть, ITIL Expert, наверняка, знаком с трудностями, которые, казалось бы, не связаны напрямую с выстраиванием процессов и переходом на сервисные отношения, – проблемами, проявляющимися в сопротивлении коллег изменениям, в постепенной деградацией результатов ITSM-проекта (эти результаты как будто рассасываются со временем). Для того, чтобы разобраться с вопросами о том,…

AXELOS повышает стоимость экзаменов с января 2016 года

AXELOS недавно уведомила о планируемом повышении стоимости на экзамены всего портфеля Global Best Practices. Рост цен составит около 20-25% и коснется, в частности, следующих экзаменов: ITIL® Foundation ITIL® Intermediate: Operational Support and Analysis ITIL® Intermediate: Release Control and Validation ITIL® Intermediate: Service Offerings and Agreements ITIL® Intermediate: Planning Protection and Optimization ITIL® Managing Across the Lifecycle PRINCE2® Foundation Это в свою очередь приведет к росту прайсов отечественных AEC/AEO приблизительно на 3000 рублей (с поправкой на курс евро). Напомним, что передача прав от OGC в AXELOS несколько лет назад также сопровождалась повышением цен на экзамены. Для российских специалистов цены на экзамены также серьезно выросли в результате драматического…

Новостной поток, 2 декабря 2015, последний комментарий 14 декабря 2015

Дом для услуги

Если мы будем говорить о предоставлении услуг в целом, то никто не будет спорить с тем, что услуга – это непрерывно изменяющийся объект управления. С течением времени функциональные и эксплуатационные требования к услуге претерпевают изменения. Это естественно: мир вокруг нас непрерывно движется и бурлит своим многообразием. Потребители услуг предъявляют к услугам требования, которые позволяют им извлечь наибольшую для себя выгоду или ценность в настоящий момент. Они же отказываются от услуги, когда она уже не может эту ценность предоставить. Хороший поставщик услуги отслеживает эти изменения и удовлетворяет своих потребителей настолько, насколько он успевает за ритмом изменений. Во многом по этой причине философия Agile является сегодня популярной и наиболее выгодной для огромного спектра ИТ-услуг. Но, по моему мнению, этого…

Андрей Труфанов, 1 декабря 2015, последний комментарий 4 декабря 2015

И снова (N+C)/(O+C)

Про метрику продуктивности процесса управления проблемами, которая рассчитывается по этой формуле, я уже писал и неоднократно (и на портале, и в книге). Однако жизнь показала, что эту формулу можно еще немного улучшить, уточнив определение операнда C. Это позволит повысить защищенность метрики по отношению к активностям, которые не приносят ценности, а лишь имитируют кипучую деятельность. Например, представьте, что менеджер проблем просто закрывает большинство поступивших проблем с кодом закрытия «Решение нецелесообразно». Работа кипит, пользы никакой, KPI близок к единице. Или регистрируются дубли, которые сразу и закрываются с соответствующим признаком. В книжке дается рекомендация не включать такие проблемы в расчет С. Но можно…

Дмитрий Исайченко, 27 ноября 2015, последний комментарий 10 декабря 2015

Вопрос из зала: где должен быть Problem management?

Читатель нашего портала Дмитрий интересуется управлением проблемами: Добрый день, Внутри команды Service Managers возникло бурное обсуждение, откуда должен предоставляться Problem Management, так как в ITIL нет четкого описания ( или мы его не нашли), кто за это отвечает ( понятно, тут не обойтисть без Problem Manager) и откуда (ServiceDesk?) , есть лишь описание , что проблемы поднимаються со 2-й линни в Problem Management процесс. Cреди вариантов есть такие мнение: 1) Не должен предоставляться Service Desk, так как возникает конфликт интересов, и всегда должен предоставляться на уровнях 2 или 3 линий поддержки, которая обязательно находится не в ServiceDesk 2) Предоствляется из…

Вопрос из зала, 26 ноября 2015, последний комментарий 10 декабря 2015

Развёрнуто о принципе ITIL “Adopt and Adapt”

Однажды мы уже упоминали в новостном потоке об основном тезисе использования идей ITIL – "принимай и приспосабливай" ("adopt and adapt"). Небезызвестный Стюарт Рэнс, не понаслышке знает, что этот посыл не всегда находит понимания. Люди, пытающиеся использовать идеи ITIL, зачастую формально подходят к их применению, не разбирая, что стоит, а что не стоит брать на заметку в контексте конкретной организации. Это приводит к тому, что и бизнес, и ИТ оказываются неудовлетворёнными такими огульными "внедрениями". Видя и глубоко понимая проблему, Стюарт опубликовал в своём блоге развёрнутое описание тезиса в виде двух частей – двух заметок. Первая часть посвящена "adopt", вторая – "adapt"….

Новостной поток, 18 ноября 2015, последний комментарий 23 ноября 2015

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями