ITIL

О проблемах англичан

Отделение itSMF в Великобритании, как известно, является одним из самых больших и развитых среди себе подобных. Некоторые члены itSMF UK входят в так называемые Special Interests Group (SIG) – группы по интересам, занимающиеся исследованиями какой-то определенной темы. Недавно одна из таких групп подготовила отчет о состоянии процесса управления проблемами в организациях Великобритании. В качестве входных данных использовались результаты опроса, проведенного между 25 организациями, активно участвующими в мероприятиях Problem Management SIG. Сам опрос содержал 20 вопросов, среди которых встречались, например, такие: Каким образом расставляются приоритеты в работе в рамках процесса управления проблемами? Какие техники/методы используются для поиска корневых причин? Какие политики существуют для управления обходными…

Вебинары CleverTALK. 6-й сезон!

Ну «вот и наступило долгожданное попозже». Каникулы закончились, темы спланированы, расписание подготовлено. С радостью информирую всех желающих о том, что очередной, уже шестой, сезон вебинаров CleverTALK начинается! Весенняя сессия включает в себя восемь вебинаров, которые будут проведены в период с 13 февраля по 29 мая. Все как обычно: по четвергам, в 11-00. Темы вебинаров – от кратких обзоров ITIL и COBIT до отдельных глубоких вопросов по таким областям, как управление доступностью и мощностями. Уровни сложности – от одной до трёх звезд. Программа вебинаров уже опубликована на нашем сайте: https://cleverics.ru/subject-field/webinars, регистрация на все вебинары открыта. Ну и конечно: приходите, будет интересно…

Книги ISACA в формате epub?

Ян ван Бон на портале itsmportal.com делится порцией слухов: Говорят, ассоциация ISACA ищет профессионалов, которые смогут преобразовать её базу знаний в формат epub. Это позволит компании распространять свои материалы в более удобной для пользователей форме. Без издержек на печать и каналы дистрибуции, это еще и снизит нагрузку на кошельки читателей. А как насчет ITIL? Книги библиотеки ITIL всегда были крайне дорогими, становясь дойными коровами для издателей. Электронные версии в формате Adobe PDF едва ли стоили дешевле. Маржа pdf-версий была голубой мечтой издателя, которой мешала лишь сложная система защиты документов. Система безопасности типа Adobe DRM – это путь в никуда. Мы…

Человек, придумавший ITIL

Жизнь удивительна и непредсказуема. В ней случаются события, которые сложно себе представить. Из разряда: кто-то тебе скажет, что через несколько лет будет такое, а ты не поверишь. В 2000 (или около того) году я первый раз открыл книжки ITIL, читал, наслаждался, и думал: какие они молодцы, эти англичане! Здорово придумали! Я и предположить не мог, что через несколько лет познакомлюсь с большим числом авторов тех самых книг, и даже больше – с одним из тех двух парней, которые придумали ITIL. Так оно и случилось: одна вещь цепляется за другую, один человек знает второго, а тот – третьего, и понеслась. Наши активности…

Братишки Дженси и классификация изменений

Бывший практик, а ныне консультант, Райан Оджильви ведет интересный блог, в который с завидной регулярностью пишет статьи на разные любопытные темы из области ITSM. Так, следуя последним веяниям моды, он в декабре написал пять заметок про "основы" управления услугами. А незадолго до этого опубликовал пост с симпатичным объяснением различия срочных (Urgent) и экстренных (Emergency) изменений. Итак, разрешите представить братьев Дженси: Ур Дженси (Urgency, срочность) Ур – младший из двух братьев. Он очень нетерпелив – вы часто можете увидеть, как он поглядывает на свое запястье даже, если на нем нет часов или потопывает ножками. У него есть врожденное желание ставить всем своим…

Новостной поток, 26 января 2014, последний комментарий 27 января 2014

Архитектура ITIL. На старт, внимание, марш…

Начало 2014 года ознаменовалось "вступлением на трон" компании AXELOS после того, как более восьми лет на рынке ITIL аккредитующей организацией являлась APMG. AXELOS уже подготовил свои планы по развитию ITIL и PRINCE2, представив их общественности в виде дорожных карт (roadmaps). Среди проектов на ближайший год фигурирует "Taking Service Forward" – инициатива по составлению и описанию архитектуры ITIL, предложенная Кристианом Ниссеном, Стюартом Рансом и Питером Бруксом. В прошлом году после конференции в Великобритании были проведены первые семинары по разработке архитектуры, после чего участники взяли время на обработку и приведение результатов обсуждений в подобающий для публикации вид. Первого января коллеги выложили первые…

Что писать в SLA?

Вот замечательнейший же шаблон SLA дан в ITIL. Все по пунктам, с объяснениями, без лишней воды. Бери и знакомься с идеей соглашения об уровне услуги: Описание услуги. Автоматизируемая деятельность предприятия. Охват. Территория, организационные подразделения, типы автоматизируемых операций. Охват содержит разграничение ответственности предприятия и поставщика услуги. «Стрижку сделает парикмахерская, укладку каждый день – клиент». Режим предоставления услуги. Функциональность, включая допустимое количество ошибок. Используется для определения доступности. Доступность. Надежность. Мощность (время отклика, толщина канала связи, квота данных, скорость вычислений, количество пользователей и т.д. и т.п., насколько хватает фантазии и способов измерения). Непрерывность. Здесь ссылка на планы поведения в чрезвычайных ситуациях. Безопасность. Ссылка на…

Константин Нарыжный, 13 января 2014, последний комментарий 20 января 2014

Заработал вебсайт AXELOS

Начало 2014 года ознаменовалось официальным началом существования компании AXELOS. За последние несколько месяцев неформального общения мы узнали от сотрудников этой компании много приятных и не совсем нововведений в мире управления ИТ. Чаще всего новости приходили к нам по каналам социальных сетей. В первый же день существования компании состоялось и открытие собственного вебсайта. Теперь своды знаний BMP (такие как ITIL и PRINCE2) имеют обновленную прописку в Интернете: axelos.com. На текущий момент, портал выглядит почти так же, как старый-добрый best-management-practice.com, только с новыми логотипами и цветовой схемой, обновленными данными об авторских правах и так далее (а на старом адресе висит редирект на новый). На стартовой…

Оценка RFC

На днях прорабатывал последовательность действий по оценке запроса на изменение в ИС. Получилась несложная и довольно универсальная методика, которую можно понятным образом уложить и в процедуры процесса, и в формы документов. Конечно, решил сравнить с ITIL, тем более что со времен разработки и чтения курса IPRC в 2006-м году, помню про описанный в ITIL подход «Семь R». У кого под руками есть книжка Service Transition, смотрите раздел 4.2.5.4 «Assess and evaluate the change». У кого книжки нет, вкратце оценку RFC там предлагается выполнить, ответив на семь следующих вопросов: Who Raised the change? What is the Reason for the change? What…

Дмитрий Исайченко, 22 декабря 2013, последний комментарий 23 декабря 2013

Слон в посудной лавке

Многие слышали про повышение цен на экзамены ITIL. Откровенно говоря, мы узнали об этом намерении новых хозяев ITIL, компании Axelos, совершенно случайно и в тот же момент, что и остальной мир. Один человек обронил одну фразу на одном из публичных мероприятий. Пошёл слух. Слух опровергать не стали. Мы даже написали об этом в новостях. Но никто особо не знал на что именно поднимутся цены, насколько сильно, на каких условиях. Ничего, кроме даты – "с нового года". Да ладно мы – маленькая компания из далёкой страны, где медведи ходят по улицам, а людей сначала сажают, а потом ВНЕЗАПНО амнистируют. В идентичном неведении…

Олег Скрынник, 20 декабря 2013, последний комментарий 23 декабря 2013

И снова про постоянное улучшение

Австралиец Франсуа Биккар, по-видимому, начитавшись Дмитрия Исайченко, загорелся идеей постоянного улучшения услуг. Кроме весьма образного английского языка, его статья ценна тем, что Франсуа предлагает способы борьбы с популярными заблуждениями о постоянном улучшении: Например: «… все наши сотрудники и так постоянно улучшаются, прямо каждый день». Есть одно замечание: если при этом у вас нет единого подхода и способа документирования стратегий улучшения, которые они предлагают, то вы не сможете информировать коллего о постоянном улучшении и воспитывать соответствующую культуру. А еще вы не можете воспользоваться преимуществами коллективного мышления, которое очень важно для улучшения, тем более, что ваши сотрудники, имея дело с заказчиками, знают об их трудностях лучше всех. Не обязательно…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями