ITIL

Major / Critical Incident Management: важная темная область

На прошедшем в начале этой недели курсе мы с его участниками обсуждали инциденты, для которых не очень хорошо работают привычные процедуры, описанные в книжках. Участники называли такие инциденты "критическими", я по привычке "значительными". Что мы в ходе этого обсуждения выяснили: Во-первых, годное определение значительного инцидента не так-то просто найти в литературе. Например, словарь ITIL говорит, что Major Incident – The highest category of impact for an incident. A major incident results in significant disruption to the business.(Значительный инцидент – Наивысшая категория влияния, применяемая инцидента. Значительный инцидент вызывает существенные потери для бизнеса.) Если Critical или Major – действительно лишь значение параметра "Impact", то не…

Роман Журавлёв, 28 февраля 2014, последний комментарий 24 апреля 2015

Практикуем управление знаниями

Не скрою от посетителей портала правды, сказав, что во многих компаниях процесс управления знаниями существует в той или иной форме. Процесс, на мой взгляд, не такой и сложный, интуитивно понятный – бери и делай: решаемые задачи, охват, ответственность. Организовать его можно своими силами, автоматизировать – тоже. Однако, особенности реализации разнятся от компании к компании. Расскажу, как это сделано у нас. Начнём с целей, которые мы определили для процесса. Они у нас звучат так: хранить и передавать уникальные знания; сократить трудозатраты на поиск необходимой для решения задач информации; по возможности исключить «испорченный» телефон, т.е., искажения информации. Затем мы выделили области знаний или направления/категории,…

Денис Денисов, 27 февраля 2014, последний комментарий 16 марта 2014

Сколько книг было в ITIL V1?

Чарльз Бетц в своем блоге про бережливое ИТ опубликовал список книг первой версии библиотеки ITIL. Он собирал его самостоятельно, с помощью Мартина Эрба и букинистических сайтов. Вот почти весь (за исключением трех) перечень книг многотомника, в последствии названного ITIL V1: Accommodation Specification An Instruction to IT Infrastructure Planning An Introduction to Business Continuity Management Availability Management Business and Management Skills Cable Infrastructure Strategy Capacity Management Change Management Computer Installation and Acceptance Computer Operations Management Configuration Management Contingency Planning Cost Management for IT Services Customer Liason Data Management Environmental Standards for Equipment Accommodation Fire Precautions in IT Installations Help Desk Human…

Новостной поток, 21 февраля 2014, последний комментарий 4 июля 2019

Breaking news от Axelos

На проходящей в эти дни конференции Pink Elephant’14 в Лас-Вегасе отчаянно зажигает компания Axelos. Количество новостей от владельцев библиотеки ITIL зашкаливает. Конференция еще продолжается, но пока самыми существенными анонсами стали: Портфель лучших практик (BMP) во второй половине 2014 года пополнится новым сводом знаний, посвященным кибербезопасности. В этот свод будут входить рекомендации, учебные материалы, симуляции, инструменты и схема сертификации. Ведущим автором нового свода знаний стал Стюарт Ранс. Эстонский эксперт Каймар Кару (мы писали о его достижениях на посту главы itSMF Эстонии) возглавит развитие библиотеки ITIL. Последние исследования Axelos мотивировали их на создание новой партнерской программы со всеми контрагентами: от стратегического развития до…

О проблемах англичан

Отделение itSMF в Великобритании, как известно, является одним из самых больших и развитых среди себе подобных. Некоторые члены itSMF UK входят в так называемые Special Interests Group (SIG) – группы по интересам, занимающиеся исследованиями какой-то определенной темы. Недавно одна из таких групп подготовила отчет о состоянии процесса управления проблемами в организациях Великобритании. В качестве входных данных использовались результаты опроса, проведенного между 25 организациями, активно участвующими в мероприятиях Problem Management SIG. Сам опрос содержал 20 вопросов, среди которых встречались, например, такие: Каким образом расставляются приоритеты в работе в рамках процесса управления проблемами? Какие техники/методы используются для поиска корневых причин? Какие политики существуют для управления обходными…

Вебинары CleverTALK. 6-й сезон!

Ну «вот и наступило долгожданное попозже». Каникулы закончились, темы спланированы, расписание подготовлено. С радостью информирую всех желающих о том, что очередной, уже шестой, сезон вебинаров CleverTALK начинается! Весенняя сессия включает в себя восемь вебинаров, которые будут проведены в период с 13 февраля по 29 мая. Все как обычно: по четвергам, в 11-00. Темы вебинаров – от кратких обзоров ITIL и COBIT до отдельных глубоких вопросов по таким областям, как управление доступностью и мощностями. Уровни сложности – от одной до трёх звезд. Программа вебинаров уже опубликована на нашем сайте: https://cleverics.ru/subject-field/webinars, регистрация на все вебинары открыта. Ну и конечно: приходите, будет интересно…

Книги ISACA в формате epub?

Ян ван Бон на портале itsmportal.com делится порцией слухов: Говорят, ассоциация ISACA ищет профессионалов, которые смогут преобразовать её базу знаний в формат epub. Это позволит компании распространять свои материалы в более удобной для пользователей форме. Без издержек на печать и каналы дистрибуции, это еще и снизит нагрузку на кошельки читателей. А как насчет ITIL? Книги библиотеки ITIL всегда были крайне дорогими, становясь дойными коровами для издателей. Электронные версии в формате Adobe PDF едва ли стоили дешевле. Маржа pdf-версий была голубой мечтой издателя, которой мешала лишь сложная система защиты документов. Система безопасности типа Adobe DRM – это путь в никуда. Мы…

Человек, придумавший ITIL

Жизнь удивительна и непредсказуема. В ней случаются события, которые сложно себе представить. Из разряда: кто-то тебе скажет, что через несколько лет будет такое, а ты не поверишь. В 2000 (или около того) году я первый раз открыл книжки ITIL, читал, наслаждался, и думал: какие они молодцы, эти англичане! Здорово придумали! Я и предположить не мог, что через несколько лет познакомлюсь с большим числом авторов тех самых книг, и даже больше – с одним из тех двух парней, которые придумали ITIL. Так оно и случилось: одна вещь цепляется за другую, один человек знает второго, а тот – третьего, и понеслась. Наши активности…

Братишки Дженси и классификация изменений

Бывший практик, а ныне консультант, Райан Оджильви ведет интересный блог, в который с завидной регулярностью пишет статьи на разные любопытные темы из области ITSM. Так, следуя последним веяниям моды, он в декабре написал пять заметок про "основы" управления услугами. А незадолго до этого опубликовал пост с симпатичным объяснением различия срочных (Urgent) и экстренных (Emergency) изменений. Итак, разрешите представить братьев Дженси: Ур Дженси (Urgency, срочность) Ур – младший из двух братьев. Он очень нетерпелив – вы часто можете увидеть, как он поглядывает на свое запястье даже, если на нем нет часов или потопывает ножками. У него есть врожденное желание ставить всем своим…

Новостной поток, 26 января 2014, последний комментарий 27 января 2014

Архитектура ITIL. На старт, внимание, марш…

Начало 2014 года ознаменовалось "вступлением на трон" компании AXELOS после того, как более восьми лет на рынке ITIL аккредитующей организацией являлась APMG. AXELOS уже подготовил свои планы по развитию ITIL и PRINCE2, представив их общественности в виде дорожных карт (roadmaps). Среди проектов на ближайший год фигурирует "Taking Service Forward" – инициатива по составлению и описанию архитектуры ITIL, предложенная Кристианом Ниссеном, Стюартом Рансом и Питером Бруксом. В прошлом году после конференции в Великобритании были проведены первые семинары по разработке архитектуры, после чего участники взяли время на обработку и приведение результатов обсуждений в подобающий для публикации вид. Первого января коллеги выложили первые…

Что писать в SLA?

Вот замечательнейший же шаблон SLA дан в ITIL. Все по пунктам, с объяснениями, без лишней воды. Бери и знакомься с идеей соглашения об уровне услуги: Описание услуги. Автоматизируемая деятельность предприятия. Охват. Территория, организационные подразделения, типы автоматизируемых операций. Охват содержит разграничение ответственности предприятия и поставщика услуги. «Стрижку сделает парикмахерская, укладку каждый день – клиент». Режим предоставления услуги. Функциональность, включая допустимое количество ошибок. Используется для определения доступности. Доступность. Надежность. Мощность (время отклика, толщина канала связи, квота данных, скорость вычислений, количество пользователей и т.д. и т.п., насколько хватает фантазии и способов измерения). Непрерывность. Здесь ссылка на планы поведения в чрезвычайных ситуациях. Безопасность. Ссылка на…

Константин Нарыжный, 13 января 2014, последний комментарий 20 января 2014

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями