ITIL

Что писать в SLA?

Вот замечательнейший же шаблон SLA дан в ITIL. Все по пунктам, с объяснениями, без лишней воды. Бери и знакомься с идеей соглашения об уровне услуги: Описание услуги. Автоматизируемая деятельность предприятия. Охват. Территория, организационные подразделения, типы автоматизируемых операций. Охват содержит разграничение ответственности предприятия и поставщика услуги. «Стрижку сделает парикмахерская, укладку каждый день – клиент». Режим предоставления услуги. Функциональность, включая допустимое количество ошибок. Используется для определения доступности. Доступность. Надежность. Мощность (время отклика, толщина канала связи, квота данных, скорость вычислений, количество пользователей и т.д. и т.п., насколько хватает фантазии и способов измерения). Непрерывность. Здесь ссылка на планы поведения в чрезвычайных ситуациях. Безопасность. Ссылка на…

Константин Нарыжный, 13 января 2014, последний комментарий 20 января 2014

Заработал вебсайт AXELOS

Начало 2014 года ознаменовалось официальным началом существования компании AXELOS. За последние несколько месяцев неформального общения мы узнали от сотрудников этой компании много приятных и не совсем нововведений в мире управления ИТ. Чаще всего новости приходили к нам по каналам социальных сетей. В первый же день существования компании состоялось и открытие собственного вебсайта. Теперь своды знаний BMP (такие как ITIL и PRINCE2) имеют обновленную прописку в Интернете: axelos.com. На текущий момент, портал выглядит почти так же, как старый-добрый best-management-practice.com, только с новыми логотипами и цветовой схемой, обновленными данными об авторских правах и так далее (а на старом адресе висит редирект на новый). На стартовой…

Оценка RFC

На днях прорабатывал последовательность действий по оценке запроса на изменение в ИС. Получилась несложная и довольно универсальная методика, которую можно понятным образом уложить и в процедуры процесса, и в формы документов. Конечно, решил сравнить с ITIL, тем более что со времен разработки и чтения курса IPRC в 2006-м году, помню про описанный в ITIL подход «Семь R». У кого под руками есть книжка Service Transition, смотрите раздел 4.2.5.4 «Assess and evaluate the change». У кого книжки нет, вкратце оценку RFC там предлагается выполнить, ответив на семь следующих вопросов: Who Raised the change? What is the Reason for the change? What…

Дмитрий Исайченко, 22 декабря 2013, последний комментарий 23 декабря 2013

Слон в посудной лавке

Многие слышали про повышение цен на экзамены ITIL. Откровенно говоря, мы узнали об этом намерении новых хозяев ITIL, компании Axelos, совершенно случайно и в тот же момент, что и остальной мир. Один человек обронил одну фразу на одном из публичных мероприятий. Пошёл слух. Слух опровергать не стали. Мы даже написали об этом в новостях. Но никто особо не знал на что именно поднимутся цены, насколько сильно, на каких условиях. Ничего, кроме даты – "с нового года". Да ладно мы – маленькая компания из далёкой страны, где медведи ходят по улицам, а людей сначала сажают, а потом ВНЕЗАПНО амнистируют. В идентичном неведении…

Олег Скрынник, 20 декабря 2013, последний комментарий 23 декабря 2013

И снова про постоянное улучшение

Австралиец Франсуа Биккар, по-видимому, начитавшись Дмитрия Исайченко, загорелся идеей постоянного улучшения услуг. Кроме весьма образного английского языка, его статья ценна тем, что Франсуа предлагает способы борьбы с популярными заблуждениями о постоянном улучшении: Например: «… все наши сотрудники и так постоянно улучшаются, прямо каждый день». Есть одно замечание: если при этом у вас нет единого подхода и способа документирования стратегий улучшения, которые они предлагают, то вы не сможете информировать коллего о постоянном улучшении и воспитывать соответствующую культуру. А еще вы не можете воспользоваться преимуществами коллективного мышления, которое очень важно для улучшения, тем более, что ваши сотрудники, имея дело с заказчиками, знают об их трудностях лучше всех. Не обязательно…

“Каталог услуг для успешного управления ИТ”

Тема управления уровнем услуг в этом году была очень актуальна. Мы видим это по запросам слушателей учебных курсов, по нашим консалтинговым проектам, по общению с клиентами, по вопросам на портале… Идя навстречу этой волне интереса, мы посвятили теме SLM и каталогов услуг три вебинара CleverTALK из десяти в весеннем сезоне этого года, и ещё три из семи – в осеннем. Более того, мы уверены, что тема будет актуальна и в следующем году тоже. Поэтому, выбирая очередную книгу для перевода и публикации, мы остановились на издании "Defining IT Success Through The Service Catalog", выпущенном компанией Pink Elephant. Это – хорошая книжка, справедливо именуемая "Практическое руководство"….

Олег Скрынник, 13 декабря 2013, последний комментарий 13 декабря 2013

Проблемы и известные ошибки

Интересную задачку нам предложили некоторое время назад в разделе "Задать вопрос": Расскажите пожалуйста преимущества (пользу) и недостатки (затраты) вариантов: 1. Известная ошибка это статус проблемы и тогда в системе автоматизации один объект. 2. Известная ошибка и проблема это 2 отдельных объекта. Любой, кто участвовал в построении процесса управления проблемами, наверняка, размышлял о разных вариантах реализации такого объекта, как известная ошибка. Поделитесь своим мнением, коллеги!

Вопрос из зала, 11 декабря 2013, последний комментарий 1 июня 2017

Статистика экзаменов ITIL

Время от времени хозяева ITIL публикуют информацию о том, как сдают экзамены в разных регионах. Вот что можно узнать из очередного такого отчета – за период с января по сентябрь 2013 года: За три квартала 2013 года в мире было проведено 190 932 экзамена ITIL, 91% из которых были успешно сданы. Наибольшее число экзаменов проведено в Азии и Европе (64 тысячи и 60 тысяч соответственно), Северная Америка отстает почти в полтора раза (39,5 тысячи). За весь 2012 год было проведено 216 435 экзаменов. Нам неизвестно, наблюдается ли сезонность в мировой статистике сертификации ITIL, но если экзамены распределяются по году равномерно,…

Новостной поток, 10 декабря 2013, последний комментарий 11 декабря 2013

Прощание с ракушками. Новости ITIL

AXELOS продолжает информировать мир о новостях Best Management Practice portfolio и ITIL в частности. Очередная партия инициатив, правил и изменений касается обучения и сертификации. В частности, приняты решения о следующем: Становятся жестче правила контроля сдачи экзаменов. Несколько лет назад тренерам было разрешено проводить экзамены после своих курсов. Теперь эта возможность снова отменена, предварительно — с 01 апреля 2014 года. С января экзаменационным институтом по умолчанию будут выпускаться только электронные сертификаты о сдаче экзамена. Бумажные версии можно будет получить по запросу, который может сделать сам кандидат используя личный кабинет на сайте EXIN. Предварительная оценка стоимости почтовой отправки бумажного сертификата — 2 евро. В центрах тестирования…

Новостной поток, 6 декабря 2013, последний комментарий 6 декабря 2013

itSMF и Axelos договорились. О чем именно – секрет.

Сегодня международный ITSM-форум объявил о подписании меморандума о взаимопонимании с компанией Axelos. В кратком пресс-релизе не приводятся подробности Меморандума, однако подчеркивается, что: AXELOS и itSMF договорились о подходе к взаимодействию во многих странах по всему миру. Стороны выразили готовность сотрудничать в области разработки новых продуктов и взаимном продвижении активностей и услуг с помощью таких каналов, как вебсайты, конференции и семинары. Никаких других деталей соглашения не разглашается, поэтому нам ничего не остается, как процитировать мнение ИТ-скептика: Не очень-то много – единственный пресс-релиз. Старая добрая манера поведения в Замке ITIL: не для нас написан меморандум, чтоб нам его читать. О церемонии в замке нам…

Новостной поток, 29 ноября 2013, последний комментарий 2 декабря 2013

Управление по кругу. Впечатления от MALC

Сегодня двумя ITIL Expert'ами в России стало больше. Вчера мы закончили наш первый курс Managing Across the Lifecycle – самый сложный и статусный курс в сертификационной линейке ITIL. Сегодня четверо смелых сдавали экзамен, двое сдали успешно. С чем я и мои коллеги их с огромным удовольствием поздравляем! Остальные, я уверен, сдадут со следующей попытки – недобрали немножко, и на курсе были молодцы. 80% группы большую часть пути до этого курса проходили с другими компаниями и другими тренерами, и, чёрт возьми, приятно было услышать от них сегодня "Жаль, что мы не узнали о вас раньше". Что ж, нам тоже немножко жаль – но…

Роман Журавлёв, 22 ноября 2013, последний комментарий 22 ноября 2013

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями