ITIL

Рабочие семинары о будущем ITIL

Следуя заявленному в официальном релизе плану AXELOS в середине прошлой недели провел двухдневный семинар, собрав на нем различных представителей ITSM-сообщества для обсуждения будущего библиотеки ITIL. Своими впечатлениями от семинара уже успел поделиться Стюарт Ранс. На семинаре присутствовали представители самых разных групп заинтересованных лиц. Были и авторы ITIL, и сотрудники экзаменационных центров, и консультанты, и поставщики услуг, и вендроры, и представители AXELOS… Да что уж там, даже пингвины были! В ходе мероприятия обсуждались вопросы охвата, структуры и содержания как самой библиотеки ITIL так и соответствующих экзаменов. Было сделано много предложений касательно стратегии и принципов дальнейшего развития ITIL. Активные энтузиасты ITSM-сообщества предложили целый набор интересных идей и…

Трудности перевода: Service Owner

В ITIL есть такая роль: Service Owner. Про нее я уже писал год назад, и в комментариях мы так и не пришли к одному мнению. Владелец услуги – это фантазия ITIL или действительно необходимая для ИТ-организации роль, отличная от сервис-менеджера? На недавнем тренинге слушатели, еще не замороченные русским глоссарием ITIL, выслушали основные обязанности владельца услуги: Обеспечение соответствия предоставления и поддержки услуги заявленным требованиям Интерпретация требований заказчиков в термины ИТ Взаимодействие с менеджерами процессов на всём жизненном цикле услуги Участие в обсуждении SLA и OLA Участие во внутренних (в ИТ) и внешних (с бизнесом) встречах по оценке услуги Единая точка ответственности…

Константин Нарыжный, 4 июля 2013, последний комментарий 9 июля 2013

Новое имя на рынке ITIL

Capita продолжает идти по намеченному ей плану, о котором было рассказано в пресс-релизе. Ежемесячно публикуется информация для того, чтобы все участники "экосистемы" были в курсе последних новостей. А буквально на днях было объявлено, что новая компания создана и имя ей AXELOS. По словам CEO новой компании Питера Хепворта: Ближайшие несколько месяцев мы будем активно слушать, работая бок о бок с пользователями продуктов, тренерами и экзаминаторами, чтобы собрать воедино их бесценный опыт. С разумными инвестициями и инновационными техниками обучения мы собираемся развивать этот уникальный набор инструментов управления. Рынок продолжает внимательно наблюдать за развитием событий.

Задачка: сложности с календарями

Давайте рассмотрим простую и довольно распространенную ситуацию. Допустим, Вы пообещали пользователям, что определенные виды обращений будут решаться/выполняться за 4 часа по времени рабочего дня пользователя. Предложение простое и понятное пользователям и ИТ-специалистам. Но как все усложняется, если организация живет в нескольких часовых поясах. Например: День 1. Пользователь из Владивостока в 11 утра по своему времени обратился в поддержку, первая линия решила, что надо назначить это обращение группе ИТ-специалистов в Москве. Но в это время в Москве еще 3-00 и ИТ-специалисты еще не начали свою работу. Придя в 9 утра по московскому времени на работу, ИТ-специалисты провели диагностику, выявили причину и отправили обращение ИТ-специалистам Владивостока для применения локального решения. Допустим, у них на…

Евгений Шилов, 30 июня 2013, последний комментарий 7 июля 2013

Хороший, плохой, злой

…именно так назвал свое выступление на конференции SDI 18-19 июня Крис Бэретт (Chris Barett), директор Новой Компании (NewCo). Презентация выступления опубликована на официальном сайте ITIL, и в ней можно найти много интересного: На новое предприятие не действуют ограничения госструктуры. Мы избавлены от ограничений в части коммуникаций, инвестиций и содержания. Определены пять основных направлений роста и развития: международные рынки, в том числе – развивающиеся страны инвестиции в существующие продукты, в том числе – интеграцию с другими подходами создание новых продуктов развитие онлайн-сообщества на основе общей коммуникационной платформы мультинациональные решения для ключевых участников рынка Оказалось, что у профессионального сообщества, формируемого вокруг лучших практик,…

Новостной поток, 28 июня 2013, последний комментарий 28 июня 2013

Если не ITIL, то что? (17+)

Ян ван Бон продолжает инвентаризацию ITSM-хозяйства на list.ly. Теперь к шуточкам, книжкам и определениям менеджмента, а также более ранним спискам (ITSM-ПО, например) добавился список подходов, методологий и сводов знаний, которые можно рассматривать как альтернативу библиотеке ITIL. Сейчас в списке 17 записей, но можно ожидать появления новых. На сегодня альтернатива с названием "здравый смысл" существенно опережает в рейтинге ISO 20000 и TOGAF. Редакция портала приглашает вас участвовать в голосовании на list.ly, а также предлагать свои варианты "альтернатив ITIL" – как в списке, так и здесь, в комментариях.

Новостной поток, 26 июня 2013, последний комментарий 28 июня 2013

Красивая и удобная упаковка для продуктов и услуг

Будучи коммерческой компанией, нам постоянно приходится задумываться про услуги, продукты, пакеты и всякие предложения. Это жутко интересно – размышлять над тем как подать наши знания и умения так, чтобы клиентам было удобно, приятно и легко их воспринимать. Уже прочитаны десятки книг на эту тему, да и наш любимый ITIL немного затрагивает схожие вопросы в книжке Service Strategy. Одна из любопытных вещей – упаковка. Не в смысле физической обёртки или коробки на полке, нет. В смысле: как скомпоновать наши продукты так, чтобы получившиеся пакеты наиболее соответствовали задачам и потребностям клиентов. Очень упрощённо можно рассуждать следующим образом: вот есть отдельные учебные курсы…

Новости из лагеря BMP

Через месяц после первого бюллетеня от новых владельцев ITIL вышла и вторая информационная листовка. На этот раз контента едва хватило на одну страницу. На ней размещено блиц-интервью нового генерального директора объединенной компании Питера Хепворта. В интервью он подтверждает всё, что было официально заявлено ранее, и коротко говорит о том, как опыт разработки компьютерных игр поможет ему развивать обучение лучшим управленческим практикам. Кроме этого в выпуске размещен отчет Криса Баррета об участии в британской конференции Knowledge’13. Крис убежден, что ITSM-сообщество состоит сплошь из энергичных энтузиастов с моторчиком с идеями, которым не хватает лишь лидера. Таким лидером готова стать новая объединенная компания-владелец ITIL. Крис и…

Новостной поток, 19 июня 2013, последний комментарий 20 июня 2013

Экзамены ITIL теперь на русском

Чуть больше месяца назад мы уже писали о начале проекта по переводу двух экзаменов уровня ITIL Intermediate. Проект проводился совместными усилиями компании APMG и itSMF России, а в качестве переводимых экзаменов были выбраны два наиболее популярных в нашей стране: ITIL Intermediate OSA ITIL Intermediate RCV Совсем недавно itSMF России обрадовал нас появлением пробных экзаменов на русском языке. И вот, наконец, спустя еще несколько дней, появились и реальные экзамены на русском. Теперь у каждого есть возможность сдать экзамен на родном языке. А всем слушателям наших курсов "Operational Support and Analysis (OSA)" и "Release Control and Validation (RCV)" мы этот экзамен с удовольствием подарим!

Назначен директор компании, создаваемой для управления портфелем лучших практик

…им стал, а точнее станет с 1 июля, Питер Хепворт (Peter Hepworth), c 2005 года занимавший различные позиции в британском отделении компании Activision, производителя компьютерных и видеоигр (той самой: Warcraft, Starcraft, Call of Duty – все это ее продукты). С 2011 по 2013 Питер Хепворт работал управляющим директором Activision Blizzard в Британии и Ирландии, а в январе покинул компанию "в поисках новых карьерных возможностей". И вот возможности нашлись. Официальный релиз об этом назначении был опубликован на сайте лучших практик 5 июня. В течение нескольких следующих месяцев новый директор собирается прислушиваться к мнениям специалистов, в том числе – тренинговых организаций и экзаменационных институтов. Он называет это…

Новостной поток, 9 июня 2013, последний комментарий 13 июня 2013

Интервью с новыми распорядителями ITIL

В последнем выпуске известного подкаста ITSM Weekly в гости к ведущим пришли представители нового совместного предприятия, для того, чтобы рассказать о том, как они собираются управлять библиотекой ITIL. Это первое интервью, которое новые владельцы ITIL решили дать на столь широкую аудиторию практиков ITSM. Руководитель предприятия и по совместительству директор по трансформации в Capita Consulting Крис Баррет в течение 40 минут отвечал на вопросы о том, что дальше будет с ITIL и с миром вокруг библиотеки. Крис очень аккуратен в ответах, и многое совпадает с тем, что написано в первом информационном бюллетене компании. Любое развитие продуктов начнется не ранее, чем в 2014…

Новостной поток, 31 мая 2013, последний комментарий 3 июня 2013

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями