ITIL

Как связаны путешествия и потоки?

Недавно на курсе ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value мне задали вопрос: «Нужно ли синхронизировать путешествие заказчика с потоками создания ценности?». Для того, чтобы на него ответить, нужно сначала разобраться, как связаны между собой потоки и путешествие заказчика. В одноимённой книге есть иллюстрация, демонстрирующая эти связи, на которой путешествия и потоки показаны без деления на этапы. С помощью этой иллюстрации детально сопоставить их довольно сложно. Пояснения к иллюстрации, приведённые в книге, выглядят довольно тезисными. Чтобы ответить на вопрос, поставленный в начале статьи, я бы выделил из них следующие: Путешествие заказчика всегда опирается, как минимум, на один поток создания ценности Путешествие...

Артём Мукосеев, 31 мая 2021

Конец эпохи ITIL v3! Таймер запущен... Что дальше?

Запуск публикации ITIL 4 Foundation состоялся в 2019 году, а спустя 2 года, AXELOS объявила график прекращения поддержки ITIL v3. Свершилось! Таймер запущен. Для всех работающих в сфере ИТ наступил конец эпохи. Многие годы ITIL v3 был ориентиром в управлении ИТ-услугами (ITSM), а квалификация ITIL v3 Expert открывала путь к одним из самых оплачиваемых ИТ-должностей в разных отраслях. Так что же не так с ITIL v3? Скажу кратко: в ITIL v3 нет ничего плохого. Рекомендации из библиотеки ITIL v3 по-прежнему актуальны, но: ITIL v3 был выпущен в 2007 году, а каких-либо значительных обновлений не происходило почти десять лет. Мир не...

Игорь Фадеев, 14 мая 2021

Путешествие заказчика. Примеры. Часть 2

Новый видеоролик продолжает серию, посвящённую концепции путешествия заказчика (customer journey), рассматриваемой на учебном курсе ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value http://cleverics.ru/itil4-dsv. Данная часть посвящена разбору трёх шагов путешествия заказчика от Onboard до Realize на примере услуг парикмахерской. Рассказывает Артём Мукосеев, ITIL Managing Professional, аккредитованный тренер по ITIL 4.

Новостной поток, 12 апреля 2021

Service science в основе ITIL 4

В редакцию портала поступил вопрос: Здравствуйте! Роман Журавлёв в статье «Главное про ITIL 4» "...отнес к важным преимуществам то, что ITIL 4 опирается на такую научную дисциплину, как service science, предмет которой — описание цельной таксономии продуктов, сервисов, ценности, сервисных операций. ITIL 4 берет ее за основу, что делает новую версию более корректной с точки зрения описания мира управления сервисами. " Просьба подробнее остановиться на этом. Спасибо!

Вопрос из зала, 8 апреля 2021

Инцидент – как много в этом слове…

Вы когда-нибудь задумывались над смыслом этого слова? Что оно значит для вас? Готов поспорить, что ответ на это вопрос будет на 100% зависеть от контекста! Но этого мало. Вам надо быть уверенным, что вы со своим собеседником одинаково понимаете не только контекст, но и значение этого термина. Если вы работаете в сфере ИТ и знакомы с ITIL, это не означает, что ваши клиенты будут воспринимать инцидент так же, как и вы. Для вас это незапланированное прерывание или деградация качества услуги, а для клиента инцидент — это событие, требующее присутствия полицейских. Интерес к этой теме привлекает как тех, кто находится на...

Игорь Фадеев, 26 марта 2021, последний комментарий 29 марта 2021

Процесс, практика, функция? — Руководство Service Desk

Практики, впервые представленные с релизом ITIL 4 Foundation Edition в феврале 2019 года, представляют собой набор организационных ресурсов, предназначенных для совместной работы групп управления услугами, выполняющих работу и достигающих целей. В ITIL 4 34 практики управления разделены на три основные области: общteуправленческие практики, практики управления услугами и практики управления технологиями. В этой статье основное внимание уделяется одной из практик управления услугами ITIL 4 — практике Service Desk и соответствующему руководству по практике. Начнем с концепции практик Для всех, кто знаком с предыдущими версиями ITIL, практики эффективно заменяют «процессы» (где процессы использовались для управления предоставлением и поддержкой ИТ-услуг). Например, одна из проблем...

Новостной поток, 5 марта 2021

Путешествие заказчика, примеры. Часть 1

Смотрите новое видео с примерами путешествия заказчика. Данный видеоролик открывает серию, посвящённую практическому применению концепции путешествия заказчика (customer journey), рассматриваемой на учебном курсе ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value http://cleverics.ru/itil4-dsv Рассказывает Артём Мукосеев, ITIL Expert, ITIL Managing Professional, аккредитованный тренер по ITIL 4

Новостной поток, 1 марта 2021

Неужели я научился ITIL у своей бабушки?

Недавно я прочитал в ITIL 4 про семь руководящих принципов. Что ж, это действительно хорошие идеи, но чем больше я смотрю на них – и рассказываю про них на курсах по основам ITIL, – тем менее новаторскими они выглядят. Я только что понял, почему они кажутся такими знакомыми: почти про все из них я узнал 60 лет назад от своей бабушки, и я подозреваю, что она впервые узнала про них за 60 лет до этого от своей бабушки. Они действительно правильны и хорошо зарекомендовали себя, но я подумал, что будет полезно поделиться формулировками этих принципов от моей бабушки со всеми,...

Новостной поток, 15 февраля 2021

ITIL® 4 Foundation за три или пять дней — выбор за вами

В феврале у вас есть возможность прослушать курс «ITIL® 4 Foundation» в новом формате: пять дней по 4 учебных часа с 10:00 до 14:00. Новое расписание позволит вам: эффективнее совмещать учебу с работой и другими важными делами; оставаться внимательным и сконцентрированным всё время обучения, ведь полный учебный день онлайн далеко не всем легко выдержать; задать больше вопросов тренеру, ведь вы будете общаться пять дней вместо трёх и у вас будет больше времени на обдумывание пройдённого материала вне учебного курса. Курс «ITIL® 4 Foundation» пройдёт с 1 по 5 февраля, записаться для участия можно на сайте Cleverics. Если вам удобнее прослушать...

Новостной поток, 18 января 2021

Как умение приспосабливаться помогает преодолевать трудности

Дарвин однажды сказал: «Выживает не самый сильный и не самый умный, а тот, кто лучше всех приспосабливается к изменениям.» Новая реальность наступила быстрее, чем о ней писали и говорили фантасты и футурологи. Прямо на глазах стал меняться привычный образ жизни, работы, учебы. В прошлое уходит “живое” общение, работа в Open-space, командировки, учеба в аудиториях. Отличительный признак 2020 – маски на лицах, работа на удаленке, онлайн обучение, а внешним фоном стал COVID-19. Да, это случилось и мир не станет прежним. Кризис затронул всех! Тем не менее, важно помнить, что в восточных языках кризис обозначается двумя иероглифами: как “опасность” и “возможность”. Оглянувшись...

Игорь Фадеев, 26 декабря 2020

ITIL v3 – всё. И MPT с ним

В 2021 году поэтапно завершится сертификация по всем уровням ITIL v3: первой, с 1 июля 2021 года, будет прекращена сертификация ITIL v3 Foundation. с 1 января 2022 года прекратится приём экзаменов уровня ITIL v3 Intermediate, куда входят OSA, RCV, SOA и PPO. С 1 июля 2022 года закроется бридж с третьей версии ITIL на четвертую — ITIL 4 Management Professional Transition. Возможны дополнительные объявления относительно дат прекращения приёма экзаменов на русском языке (Foundation, OSA, RCV). Обращаем ваше внимание, что вы можете успеть до закрытия пройти все ступени сертификации по ITIL v3 в учебном центре Cleverics. Для частных лиц на подавляющее большинство...

Новостной поток, 26 декабря 2020

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями