Библиотека ITIL – самый известный свод знаний по управлению ИТ-услугами (ITSM), разработанный правительством Великобритании. На русский язык в настоящее время не переведен, и очень вряд ли будет.
Спросите своих сотрудников, знают ли они о Миссии или каково Видение компании, в которой они работают? Уверен, что в качестве ответа можно получить встречный вопрос: “Что???” А еще самый распространенный вопрос, который обычно задают в ответ: “А в чем разница между миссией и видением?” Не верите? Тогда проверьте.
Как ИТ-лидеры могут сократить расходы, когда инфляция повышает цены на все? Перед вами несколько идей, которые могут помочь справиться с раздутыми ИТ-бюджетами — без отказа от того, что необходимо для работы.
Совсем недавно у Игоря Фадеева вышла статья с разбором разницы между инцидентами и известными ошибками. Действительно запутаться в понятиях очень легко, на курсе ITIL® 4 Foundation мы регулярно с этим “распутываемся”.
Какие дополнительные метрики можно использовать для анализа скорости работы поддержки? Автор статьи с DevOps.com останавливается на пяти в дополнение к MTTR/MTRS.
На случай, если вы пропустили: опыт сотрудников — горячий тренд в области ITSM прямо сейчас. Вероятно, в вашем поле зрения находится несколько тенденций в области управления ИТ-услугами (ITSM): возможности enterprise service management или использование возможностей искусственного интеллекта (AI) в ITSM, чтобы сделать операции и результаты “быстрее, выше, сильнее”. Однако, если не сосредоточиться на опыте и на том, что важнее всего для сотрудников, любые улучшения пользовательского опыта, скорее всего, будут неоптимальными и будут реализованы скорее благодаря удаче, нежели — здравому смыслу. Поскольку без возможности измерить опыт сотрудников сложно понять, с какой точки начинает ваша организация и каков эффект от любых улучшений. Большинство…
На прошедшей неделе повезло побывать в качестве наблюдателя на курсе «ITIL® 4 Foundation». В очередной раз убедился в том, что одной из самых сложных тем для восприятия слушателей, знакомящихся с ITIL, является «Сервисная цепочка создания ценности» (Service Value Chain, SVC). Дело даже не в том, что в этой модели много элементов, а её описание включает в себя описание большого количества интерфейсов (входов [inputs] и выходов [outputs] для каждого вида деятельности [activity]). Дело в том, что… Но начнём, пожалуй, с короткой самопроверки. Её, разумеется, имеет смысл проходить в случае, если вы знакомы с концепцией SVC. Например, проходили курс (и, может быть,…
Тема SLA – предмет обсуждения не только при определении требований к услуге, но и злободневный вопрос, обсуждаемый на учебных курсах. И интересуют специалистов далеко не только функциональные и не функциональные требования, отражаемые в соглашении. “Арбузный” эффект, операционные и бизнес-метрики мы тоже, конечно же, обсуждаем, но сегодня речь пойдет не об этом. SLA – это что? ITIL 4 определяет SLA как: “Соглашение об уровне услуги (Service level agreement, SLA) – документированное соглашение между поставщиком и заказчиком, которое определяет и требования к услуге, и ожидаемый уровень” Соглашение между поставщиком и заказчиком, т.е. между двумя субъектами сервисных отношений. Заказчик должен определить свои…
Новое исследование Forrester показывает, что компании, достигшие более высокой производительности, трансформируют свои операционные модели ИТ и непрерывно совершенствуются.
Заканчивая серию обзорных публикаций о сертификационной линейке ITIL4 (CDS, DSV, HVIT, DPI), сегодня речь пойдет о книге, курсе и экзамене ITIL 4 Digital and IT Strategy (DITS).
ITIL®4 Foundation очно в Cleverics. С 11 по 13 июля за три полных дня, с 10:00 до 17:30, у вас будет возможность узнать о самом популярном источнике лучших практик в ITSM.
Интерес управления ИТ-услугами (ITSM) к опыту сотрудников возрастает. Всё больше ИТ-организаций используют данные об опыте для улучшения предоставления ИТ-услуг. Нам необходимо более глубокое понимание для определения приоритетов и содействия потенциальным возможностям улучшения