Владельцы и менеджеры услуг в дикой природе
Все слушатели курсов "Основы управления ИТ-услугами" почти всегда тонко чувствуют терминологическое болото, в котором не-англоговорящим коллегам предлагается утонуть, буквально с первого дня знакомства что с сервисным, что с процессным подходом. Дело, наверное, в различных культурных установках, на которых и строятся языки. В любом случае, весь тяжелый словесный багаж может привести к разочарованию в ITSM. Не расстраивайтесь, в жизни всё гораздо веселее, чем в универсальных сводах знаний. Так вот, однажды я получил вопрос: ITIL описывает роли в процессах: владелец процесса и менеджер процесса. Все прозрачно: владелец занимается целеполаганием и инвестициями в процесс и заинтересован в результатах процесса. "Надо выкопать канаву вооон…