ITIL

Управление ожиданиями

Недавно, улетая в командировку, решил довериться современным информационным технологиям, а именно – пройти электронную регистрацию на рейс, распечатать посадочный талон и не стоять в очереди. Тем самым я должен был сэкономить минут 20 времени. Заказав такси с учетом этой экономии я приступил к регистрации. Подумав некоторое время, сайт авиакомпании выдал заключение "Ваш билет в порядке, но приезжайте в аэропорт и регистрируйтесь обычным способом". "Ничего", подумал я. Есть еще электронные шайтан-машины, которые стоят в аэропорту и тоже умеют регистрировать быстро и без очереди. В общем, в этот день что-то не задалось в электронных мозгах системы регистрации, т.к. шайтан-машины тоже не смогли…

Евгений Шилов, 14 декабря 2011, последний комментарий 15 декабря 2011

Три секрета ITIL-проектов от CoreITSM

Новая запись в дневнике Core ITSM (Джеймс Финистер) озаглавлена "Три секрета успеха ITIL". Джеймс видит следующие факторы, необходимые для того, чтобы ITSM-проект удался: Удачный выбор момента Секрет успеха многих инициатив в том, что они были запущены именно в тот момент, когда стали востребованы. Но как выбрать такой момент? На коротком этапе слияния или поглощения компании: существенное изменение, влияющее на всю организацию Во время "переворотов" в сложившейся рутине, например назначение нового генерального директора организации Когда ключевые заинтересованные стороны хотят перемен, прежде всего, заказчики и поставщики Когда у руководителя есть более значительные задачи, в решение которых удачно встраивается ITSM. Персонал и Партнеры…

Новостной поток, 6 декабря 2011, последний комментарий 7 декабря 2011

Используют ли лидеры ITIL?

Журнал РБК в декабрьском номере опубликовал очередное исследование, в этот раз – рейтинг эффективности крупнейших российских продуктовых ритейлеров по итогам первой половины 2011 года. Чем хорош этот список: в нём эффективность оценивается всего по двум понятным и прозрачным критериям: чистая выручка на одного работника чистая выручка на 1 кв.м. торговой площади В первой пятёрке встречаются (что неудивительно) такие компании как "Ашан Россия" и "Метро Кэш энд Керри Россия". Можно предположить, что продуктовый ритейл достаточно зависим от информационных технологий, особенно когда число магазинов измеряется десятками, число сотрудников тысячами, ассортимент – десятками тысяч, а география вообще непонятно как измеряется. В задаче спрашивается…

Олег Скрынник, 5 декабря 2011, последний комментарий 14 декабря 2011

Разработка и эксплуатация

Который раз удивляюсь тому, как на ровном месте вырастают сложности. Например, на стыке разработки и эксплуатации. Казалось бы, разработай, проверь что работает, опиши и отдай в эксплуатацию. Так ведь, нет. Из-за конфликта интересов этих двух областей, на стыке начинается разброд и шатание. Конфликт заключается в том, что разработке, которая обычно идет в рамках проекта инициированного бизнесом, необходимо уложиться в сроки, сроки эти взяты не с потолка, а, скорее всего, согласованы с бизнесом и привязаны к ключевым точкам в их проектах, например, начало продажи нового товара, или оказания новой услуги. В итоге сроки давят, основной функционал готов, а на "такие мелочи",…

Евгений Шилов, 2 декабря 2011, последний комментарий 13 декабря 2011

День благодарения на сайте ИТ-скептика

Роб Ингланд (ИТ-скептик), присоединяется к своим друзьям из США, и по традиции этого дня выражает благодарность всем, кто связан с его блогом: Я благодарен: Моим друзьям за их идеи, советы и исправления. Моей терпеливой семье, которая смирилась с этим блогом. Клиентам, которые в меня верят. Всем тем, кто приложил усилия к сводам знаний по ИТ, которыми я пользуюсь, гигантам, на чьих плечах я стою: COBIT, ITIL, USMBOK и других. Интернету – за то, что мир стал достаточно маленьким, чтобы услышать представителя Новой Зеландии. Интернету – который позволяет любому дотянуться до всех знаний, накопленных человечеством. Лагерю ITIL – за постоянный поток…

Про новый процесс в ITIL 2011

Старший консультант канадской компании Thought Rock Грехем Фернис опубликовал своё мнение по поводу нового процесса в ITIL 2011 – Координация проектирования (Design coordination). Этот процесс определён в ITIL на фазе проектирования услуг (Service Design) как "отвечающий за координацию всех действий, процессов и ресурсов, необходимых для проектирования услуг. Координация проектирования обеспечивает целостное и эффективное проектирование новых или изменяемых ИТ-услуг, систем управления услугами, архитектур, технологий, процессов и метрик". Путём приоритезации и составления расписаний, процесс координирует ресурсы с целью сбалансировать спрос на них со стороны множества проектов и изменений. На более высоком уровне, Координация Проектирования создаёт политики, регламенты, бюджеты и модели, которые будут…

Новостной поток, 17 ноября 2011, последний комментарий 18 ноября 2011

APMG не торопится с переводами экзаменов ITIL 2011

Сегодня APMG распространила по аккредитованным тренинговым организациям очередную порцию информации о том, каким будет переходный период между версиями промежуточных (то есть всех, кроме базового) сертификационных экзаменов ITIL 2007 и 2011. Документ регламентирует правила пересдачи экзаменов: если слушатель в 2011 году завалил экзамен по "старой" версии, то пересдать его без поправки на свежую версию ITIL можно будет до 31 явнваря 2012 года. Все, кто будет сдавать экзамены в первый раз в 2012 году, будут отвечать на вопросы, соответствующие ITIL 2011. Примечательны последние строки этого письма: всё вышеизложенное касается только английских версий экзаменов. Правила переходного периода будут разрабатываться для всех других языков…

Управление конфигурациями – процесс или процедура

В посте про мысли об управлении изменениями у нас с Леонидом (Leonid) случился диалог на тему "Зачем нужен процесс управления конфигурациями как процесс, достаточно ли его сделать процедурой в рамках процесса управления изменениями". Леонид высказал мнение: … тяжеловесный конфиг, пожирающий массу ресурсов, мог быть реализован в виде пары процедур в процессе управления изменениями и в процессе «Контроля и оценки», плюс разовый проект по созданию CMDB. А вы как думаете?;) Тема мне показалась интересной, поэтому я вынес ее в отдельный пост. Не буду в очередной раз говорить, что ситуации и задачи бывают разные, попробую изложить несколько тезисов, которые, как мне кажется,…

Евгений Шилов, 31 октября 2011, последний комментарий 2 ноября 2011

Четыре мысли про управление изменениями

Вдогонку прошедшему вебинару хотелось бы поделиться (и обсудить) несколькими мыслями, из опыта внедрения процессов управления изменениями и конфигурациями. Часть из них я озвучивал на вебинаре, но не все успели высказаться. Мысль первая – процесс управления изменениями на начальном этапе может внедряться даже как простой способ обновления CMDB и не более. Т.е. ту часть цели, которая касается снижения негативного влияния изменений можно оставить в стороне на некоторое время. И только после того как удастся добиться стабильной работы процесса в части единообразного проведения изменений, можно будет сосредоточиться и на снижении влияния. К слову сказать, даже просто единообразие отчасти повлияет улучшение ситуации со…

Евгений Шилов, 24 октября 2011, последний комментарий 30 октября 2011

Девид Кэннон об ITIL 2011

Компания Cleverics опубликовала на своём официальном сайте эксклюзивное интервью с Девидом Кэнноном, которое он дал в ходе сентябрьской конференции itSMF в Москве.

Новостной поток, 21 октября 2011, последний комментарий 23 октября 2011

Процессы верхнего уровня: руки или мозг?

Коллеги, который раз сталкиваюсь с необходимостью проектирования процессов "верхнего уровня" (иногда их называют тактическими процессами): управление мощностями, доступностью и т.д. Занятие это весьма интересное и сильно зависящее от конкретной ситуации в компании. Мне видится два подхода: Сделать процесс в рамках которого осуществляются все активности связанные с соответствующими параметрами ИТ-услуг. Например, при создании ИТ-услуги мы обращаемся к процессу управления доступностью, в рамках которого есть отдельная процедура проработки параметров доступности на этапе создания ИТ-услуги. При вводе в эксплуатацию в рамках этого же процесса мы проверяем, что требования к доступности обеспечиваются и т.д. Т.е. из процессов жизненного цикла ИТ-услуги мы постоянно выныриваем в…

Евгений Шилов, 22 сентября 2011, последний комментарий 25 сентября 2011

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями