ITIL

ITIL и COBIT по-взрослому

Похоже, что спустя десять лет своего "присутствия" в России эти две аббревиатуры – ITIL и COBIT – наконец-то стали по-настоящему важными и нужными. Совсем недавно компания ТНК-BP объявила о намерении продать 100% своей "дочки" ТБинформ, оказывающей ИТ-услуги всей группе ТНК-BP. В опубликованном сообщении среди прочих интересных строк содержится приложение №1, озаглавленное "Квалификационные критерии оценки" к компаниям – претендентам на покупку ТБинформ. Критериев ровно четыре: Срок существования компании (более 5 лет / менее 5 лет) Годовой объём предоставляемых ИТ-услуг (от 50 млн.долл / до 50 млн. долл) ВНИМАНИЕ! Использование передового опыта в области ИТ процессов/процедур (ITIL/COBIT) в текущей деятельности Наличие методологии…

Олег Скрынник, 7 июня 2011, последний комментарий 5 августа 2012

Управление инцидентами и запросами пользователей

Уже давно бродит эта тема. А последней каплей стало то, что за последние 2-3 недели я обсуждал её 3 (!) раза с разными людьми. И так, вопрос: «Насколько осмысленно (или в каких случаях) выделять обработку сервисных запросов и управление инцидентами в отдельные процессы»? За: Соответствие ITIL v3. Строго говоря, тут надо учесть, что понятие «процесс» в ITIL v3 используется довольно неоднозначно. Но средства автоматизации ITSM-процессов «меряются» количеством процессов, а значит для вендоров – это плюс. И раз уж заговорили про вендоров ITSM-продуктов, надо упомянуть, что такое деление (на инциденты и сервисные запросы) стимулируется рядом программных продуктов, в которых сервисные запросы…

Дмитрий Исайченко, 2 июня 2011, последний комментарий 2 января 2020

Пятый пошёл…

На этой неделе начался пятый год шествия ITILv3 по планете. Ровно четыре года назад в один день были выпущены в свет пять главных книг третьей версии библиотеки. Хороший повод оглянуться и оценить, что же важного получилось за прошедшие четыре года. И первое мое впечатление от этого "оглянуться и оценить" – впечатление затянувшегося детства v3. Мы по-прежнему воспринимаем эту версию как "новую", сравниваем ее со второй и продолжаем сомневаться в ее практической применимости. Буквально на днях один из слушателей курса Manager's Bridge сообщил, что для предприятий, которым он помогает оптимизировать управление ИТ-услугами, модель ITILv3 неприменима. Утверждение спорное, но интересен сам факт…

Роман Журавлёв, 1 июня 2011, последний комментарий 1 июня 2011

Сдача экзаменов ITIL v2 продлена, в Японии и Новой Зеландии

EXIN продлевает срок сдачи экзамена ITIL Managers Bridge до 31 декабря 2011, но только для Японии и Новой Зеландии, пострадавших от последствий землетрясения и цунами в марте. Так же объявлен день, когда приём пересдач ITIL v2 Service Manager в этих странах будет прекращен – 30 сентября 2011. В России (как и в остальном мире) сроки больше сдвигаться не будут. Хотя для Service Managers еще остаются обходные пути квалификации по линейке ITIL v3.

Новостной поток, 26 мая 2011, последний комментарий 15 июня 2011

ITIL: всё еще не с позиции заказчика

Роб Ингланд написал заметку о том, что ITIL, как свод знаний, остается книжкой для ИТ и про ИТ. Хотя ИТ медленно движется от технологий к услугам, до ориентации на заказчиков еще очень далеко, считает Роб. В ITIL заказчики помогают нам с описаниями услуг, но только как внешний источник данных, а не как активные участники. Они находятся там, вдалеке. На входах и выходах из процессов. Снаружи. Однажды меня попросили привести места в ITIL, где про заказчиков забыли. С удовольствием: Где описана функция «Управление отношениями с заказчиками»? Какова роль заказчика в CAB? В управлении инцидентами? В критических инцидентах? В релизах? Сколько раз…

Новостной поток, 23 мая 2011, последний комментарий 25 мая 2011

Индийские эксперты ITIL v3 на собеседовании

Винод Аграсала в своем ITSM-блоге приводит примеры своих интервью с ITIL v3 Experts (проапгредившихся с V2 по Manager Bridge). Беспокойство у специалиста вызывает то, что индийские центры, обучающие кандидатов, гонятся за процентом сдавших (высокая гарантия сдачи экзамена), но фактических знаний дают немного (страдает полезность обучения). Вот несколько выдержек из собеседований с кандидатами, обладающими сертификатом ITIL Expert: Вопрос: Какова разница между процессами управления доступностью и управления непрерывностью услуг? Ответ: Когда возникает сбой, например, сломался сервер, вам нужно его починить и восстановить работоспособность – этим занимается процесс управления доступностью. Если не удается восстановить сервер в оговоренное в SLA время, вы попробуете восстановить…

Новостной поток, 13 мая 2011, последний комментарий 13 мая 2011

Доступный ITSM

В Интернете в свободном доступе появился первый бесплатный онлайн-курс по основам ITSM.Открытый онлайн курс «ITSM Foundation Lite» был разработан к…

Новостной поток, 12 мая 2011, последний комментарий 14 мая 2011

10 самых спорных утверждений ITIL

IT-скептик отвечает на вопрос своей читательницы: "Какие из принципов ITIL Вы считаете самыми спорными?". Роб привел список из 10 "сомнительных" утверждений, логически вытекающих из написанного в пяти книгах ITIL: Управление рисками не является отдельной дисциплиной ("процессом") в управлении ИТ-услугами. Управление проектами не является частью управления услугами Цель аккумулиривания информации в SKMS и CMS оправдывает средства Одна из целей управления услугами – это стабильность среды эксплуатации, а изменение является исключением Предоставление услуг управляет отношениями с заказчиками, а этап приобретения и сборки является поставщиком услуг для Предоставления услуг Что нельзя измерить, тем нельзя управлять Удовлетворенность заказчика нельзя точно измерить Продуктивную среду можно…

Новостной поток, 4 мая 2011, последний комментарий 11 мая 2011

Ни у кого нет лишнего значка ITIL Foundation?

Из разряда курьёзов: человек ищет где бы купить значок. Судя по его тексту, экзамен он не сдавал и не собирается. Нет ли у кого ненужного значка по сходной цене? 🙂 Раньше вот дипломы в метро продавали, но теперь ITIL точно пошёл в массы… Массы плакали, кололись, но продолжали искать и скупать значки в виде зелёных ромбиков. "Скопившие десять синих билетиков могли поменять их на один красный. Набравшие десять красных – на один жёлтый. А за десять жёлтых выдавали приз: библию в дешёвом кожаном переплёте ценою в 40 центов." (С) Марк Твен.

Олег Скрынник, 28 апреля 2011, последний комментарий 19 мая 2011

“Легкий”, “худой”, “полный” ITIL – какая разница?

Ян ван Бон написал новую статью на itsmportal.com Он критикует ITIL и все его уменьшенные и адаптированные производные (типа ITIL Lite) за отсутствие подхода к системе управления услугами. "Зрелость обслуживающей организации – в смысле создания прибавки в Цепочке ценности – похожа на пирамиду потребностей Маслоу: нельзя продвинуться на следующий уровень, не удовлетворив требования всех предыдуших. Нижний уровень – фокус на технологиях (управление парком компьютеров, серверов и сетью). Получив контроль над этим уровнем, можно переходить на системы и процессы, предоставляющие целостные результаты. Только потом можно фокусироваться на результатах в восприятии организации – услугах. Эти три уровня представляют собой внутренний фокус организации,…

Новостной поток, 25 апреля 2011, последний комментарий 28 апреля 2011

ITSM преобразования и социальные сети

Как-то мы уже обсуждали необходимость вовлечения персонала в преобразования, связанные с внедрением ITSM процессов или любыми другими преобразованиями ИТ-деятельности. Интересная мысль попалась на ITSMPortal. Автор предлагает использование корпоративных социальных сетей для обеспечения обратной связи команды ответственной за преобразования с персоналом, который эти преобразования затрагивают. Таким образом предлагается обеспечить более эффективное взаимодействие, чем просто рассылка уведомлений, обучение и т.д. Не заменяя одно другим, конечно же. Что-то в этом наверное есть, особенно для компаний, где участники процесса по различным причинам (например, территориальная распределенность) не могут напрямую общаться друг с другом, а так же менеджерами процессов). Чем не способ, добавил себе менеджера в…

Евгений Шилов, 15 апреля 2011, последний комментарий 22 апреля 2011

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

ITIL

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями