Как получать, накапливать, распространять и использовать новые знания?
Управление ИТ-услугами (ITSM, IT Service Management) на бумаге часто выглядит четкой, понятной картинкой. Вы определяете процессы, выбираете правильные инструменты, приводите всё в соответствие с фреймворком, таким как ITIL, и начинаете работу. Но когда приходит время воплотить всё это на практике, всё быстро усложняется.
Чтобы база типовых решений инструментов была полезным инструментом, нужно грамотно подойти к ее созданию. Рассмотрим основные сложности при создании такой базы и пути их преодоления.
Результаты опроса почти 200 человек, которые нас сильно удивили.
Управление знаниями — это широко распространенный процесс управления ИТ-услугами (ITSM) или практика ITIL, с которой организации продолжают бороться. Хотя концепция управления корпоративными знаниями возникла еще в прошлом тысячелетии, введение управления знаниями в передовую практику ITIL v3 в 2007 году и потенциальные преимущества сделали его приоритетным для многих ИТ-организаций в последние полтора десятилетия. В 2023 году эффективная возможность управления знаниями ITSM важна как никогда. Поскольку зависимость от общих знаний вышла за рамки оперативных потребностей ИТ-персонала – например, агентов сервис деска, ищущих решения инцидентов – и включает самопомощь сотрудников (как часть возможностей ИТ-самообслуживания) и возможности чат-ботов на основе машинного обучения. Хотя фраза…
Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно: встречайте ответ на вопрос “на каких курсах Cleverics какие и в каком объёме рассматриваются практики ITIL(r)4?”. Практик много, курсов тоже немало. Так что будет таблица. Хотя мне кажется, это и удобнее. Practice Практика ITFO CDS DSV DPI HVIT DITS VAP-SUPPORT VAP-CHANGE VAP-SLM Architecture management Управление архитектурой 5 3 Availability management Управление доступностью 5 7 Business…
24 июня в 11:00 по московскому времени приглашаем вас на бесплатный вебинар «ITIL 4 Life: какие книги, курсы и экзамены нужны именно мне и зачем?» Разработка ITIL 4 завершена. Книги опубликованы, курсы разработаны и проводятся, экзамены принимаются. При этом новая схема сертификации совсем не похожа на предыдущую. На вебинаре мы рассмотрим вопросы, интересующие многих после выхода ITIL 4:• Как выбрать курс, который будет полезен именно мне? • Как составить свою траекторию обучения? • Как получить знания и навыки, которые помогут мне уже сейчас? • Что изучить для развития, на перспективу, для карьеры? Попробуем найти ответы на эти непростые вопросы вместе…
В конце 1990-х годов я увлёкся концепцией явного и неявного знания. Это был расцвет эры управления знаниями, и как отраслевому аналитику мне посчастливилось регулярно встречаться с высшими руководителями, отвечающими за данную область. Но сегодня мы встречаемся намного реже. Потребность в управлении знаниями сегодня столь же — если не более — значительна, чем когда-либо. Однако никто никогда не хотел прилагать усилия к тому, чтобы маркировать, управлять или обмениваться информацией, и никто по-прежнему не хочет это делать и сегодня. Действительно, в условиях политических потрясений и пандемии очень важно крепко держаться за свои знания и идеи, чтобы сохранить свою работу. На прошлой неделе…
Испытания, которые внесла в нашу жизнь и работу пандемия, хоть и значимы, но их нельзя даже в мыслях ставить в один ряд с трагедиями отдельных людей, уже потерявших близких, или единственный источник средств к существованию. Тем не менее, несмотря на то, что мы, как и многие, находимся лишь в начале пути, мир вокруг нас уже изменился, ситуация будет развиваться дальше на протяжении ближайших месяцев. Кризисная экономическая ситуация глобального задушенного спроса, в итоге, расставит всех по своим местам. Те, кто не смогут справиться с сохранением и кратным наращиванием эффективности работы ИТ-службы покинут свои посты. Экстенсивное развитие и до кризиса многими считалось…
Как давно ваша ИТ-служба пытается улучшить свои способности управления знаниями (или обмена знаниями)? Если вы уже не помните, когда это началось, возможно, пришло время обратиться за помощью? Ниже приведены восемь рекомендаций, основанных на опыте успешных ИТ-служб. Так что же они делают иначе, чем другие? Они делают обмен знаниями важным для всех Критически важно, что они не позиционируют управление знаниями как “дополнение” к реальной работе по поддержке ИТ. Вместо этого они интегрируют возможности управления знаниями с обычными бизнес-операциями и рабочими процессами. Они также рассматривают обмен знаниями в качестве части корпоративных механизмов вознаграждения и признания сотрудников. Они “продают” преимущества обмена знаниями сотрудникам…
Легко думать, о знаниях и практике управления ими, как о чем-то, что помогает персоналу ИТ-поддержки выполнять свою работу; и, таким образом, лучше обслуживать как свою организацию, так и конечных пользователей. Но давайте не будем забывать о двух дополнительных случаях использования знаний по управлению ИТ-услугами и о том, как они могут существенно повлиять на уровень успеха как для самообслуживания ИТ, так и для внедрения возможностей поддержки ИТ с поддержкой ИИ. Знания – важный компонент успешного самообслуживания пользователей Самообслуживание в сфере ИТ продолжает оставаться горячей областью в ITSM, а драйверы самообслуживания довольно очевидны для многих служб ИТ-поддержки: Они обрабатывают все большие объемы…
Как помочь пользователям вашей ITSM-системы научиться использовать её наиболее эффективно? Ведь недостаточно просто выбрать и внедрить современный инструментарий для автоматизации в области управления ИТ-услугами. Помимо этого необходимо обеспечить получения от него максимальной “отдачи”. А для этого – постоянно передавать знания и поддерживать навыки сотрудников, использующих ITSM-систему в своих рабочих процессах. На страницах портала itsm.tools вашему вниманию предлагаются пять простых, но важных пунктов, которые помогут повысить эффективность обучения пользователей. Объясните, зачем это нужно Внедрение нового ITSM-инструмента – это организационное и техническое изменение одновременно. Почему организационное? Потому что оно меняет привычные подходы к выполнению работы. Поэтому важно ещё до проведения тренинга донести…