Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Консалтинг
по управлению ИТ

Управление знаниями

Как получать, накапливать, распространять и использовать новые знания?

Довожу до сведения

Наблюдения над организациями с которыми мы знакомимся в ходе своей работы и наш проектный опыт ясно показывает важность информирования заинтересованных лиц об изменениях происходящих в ИТ. Причем это информирование должно быть достаточно разносторонним. Пользователи не будут пользоваться вашими услугами, если не будут знать о них. Предоставьте пользователям дверь, в которую они  должны входить, развесьте неоновые указатели, подсветите дорожку к ней: любая двусмысленность или неточность всегда оборачивается против вас. Наши коллеги тоже должны знать о происходящих изменениях, проектных работах, внедренных/выведенных из эксплуатации продуктах и услугах. В противном случае (а чем наша структура крупнее, то тем чаще), мы начинаем изобретать велосипеды, заниматься дублированием...

Открытая среда

Проекты имеют свойство заканчиваться. И это на самом деле прекрасно, потому что позволяет сконцентрироваться на других не менее важных вещах. Наша деятельность состоит в том, что мы всегда работаем с информацией. Мы в течение своей профессиональное жизни изучаем, формируем, собираем, создаем знания, применяя которые, мы приносим пользу близким, коллегам и партнерам. Важность этого информационного потока нельзя  недооценивать, без него мы не были бы самими собой. Управление знаниями является задачей первостепенной важности. Что же подтолкнуло меня к написанию заметки на эту тему? Произошло очень простое на первый взгляд событие: после завершения проекта в образовавшийся свободный промежуток мне удалось провести обучение курсу ITIL Release, Control and...

Краткая запись о пользе управления знаниями

Тот факт, что наша компания является компанией полного производственного цикла, позволяет на собственном, личном примере наглядно продемонстрировать всю пользу от процесса управления знаниями. В проекте, над которым в настоящее время мне с коллегами приходится работать, я выступаю в нескольких ролях: процессного консультанта, разрабатывающего архитектуру решения, и разработчика решения, осуществляющего доработку и настройку платформы автоматизации. Для успешной работы в качестве разработчика/технического эксперта на настоящем этапе мне требуется следующая информация: Проектная документация: Актуальный проектный план, для понимания охвата и вех; Список текущих проектных задач, для оперативного планирования и координации работ; Список открытых вопросов, для планирования коммуникаций и мероприятий по их разрешению; Список контактных лиц. Процессная...

Checklist: хороший портал для пользователей

Порталы самообслуживания пользователей (self-service portals) в последнее время становятся не просто актуальным передовым трендом в отрасли, но и насущной необходимостью, поскольку позволяют снизить количество звонков на первую линию, получать оперативную информацию о состоянии ИТ-услуг, повысить производительность пользователей. Если вы один из тех, перед кем стоит задача организовать портал самообслуживания, думаем, вам будет полезен следующий список проверки. Основные функции Обеспечивает возможность работы с обращениями (подача обращения, просмотр статуса, уточнение, отзыв обращения). Автоматизирует работу с согласованиями. Юзабилити Обладает мобильным интерфейсом / оптимизирован для мобильных устройств. Персонализируется под нужды пользователя. Коммуникации Организует при необходимости чат с техподдержкой. Даёт возможность пожаловаться и зарегистрировать предложение...

Как измерить портал самообслуживания

Директор по обучению и сертификации HDI, Rick Joslin в своей заметке «What is LZS?» рассказывал о метрике LZS (Инциденты, решаемые на 0 уровне — Level Zero Solvable), которая показывает долю инцидентов, решённых службой поддержки, которые могли бы быть решены пользователями самостоятельно с использованием портала самообслуживания. Предположим, вы запускаете такой портал. Известно, что если пользователи не могут решить свой вопрос с помощью портала самообслуживания, они вряд ли обратятся к нему снова. Метрика LZS помогает спрогнозировать эффективность портала самообслуживания с точки зрения пользователя, снизить риски неприятия и повысить вероятность повторного использования. После запуска портала, анализ инцидентов входящих в LZS, помогает выявлять возможности для...

Вопрос из зала: построение базы знаний

Наш читатель, Николай Дмуха, просит поделиться опытом построения базы знаний. Добрый день. Хотим внедрить в отдел ТП функционал для траблшутинга какой-либо проблемы наподобие помощника Windows. У нас есть много полезных инструкций, но все они созданы как темы на форуме. Часто бывает трудно быстро (да и не быстро) найти нужную. Вот встал вопрос о том как привести все это в порядок, сделать некую базу знаний. Вариантов видим несколько: Wiki, своя веб-форма, FAQ и пр. Но хочется все эти полезности прикрутить к работе инженеров ТП, дабы облегчить работу как новичкам, так и старожилам. Идея такая: есть форма. Слева видим древовидную структуру по...

Управление знаниями — не только хранение документов

Стюарт Рэнс продолжает расширять границы отождествления и восприятия. На этот раз предмет его пристального внимания — управление знаниями. Со слов Стюарта, спрашивая людей о том, как они получают знания, необходимые им для выполнения работы, он получил большой список способов: чтение книг и блогов, посещение курсов, просмотр обучающих видеороликов, наставничество, метод проб и ошибок, общение с другими людьми и многое другое. При этом люди из ИТ-руководства, у которых Стюарт уточнял, какие средства и техники они используют в своих программах управления знаниями, зачастую просто указывали на ПО по управлению документами и организации к ним общего доступа. Однако, если все старания по управлению знаниями направлены...

По горячим следам: форум ОСП 2014

На прошлой неделе успешно прошёл очередной (ежегодный) форум ОСП, который полностью и правильно называется «XI Russian IT Management Forum (ITMF-2014)». В 2009 году, когда мы только-только открыли свою компанию, мы то мероприятие пропустили (оно было в мае, мы зарегистрировались месяцем раньше — было не до конференций). А с 2010 года исправно каждый год участвуем. В этом году стали премиум-партнёрами, чтобы получить возможность не только стенд и баннеры поставить, но и контентом поучаствовать по-максимуму. Про контент: более пятидесяти участников собрал наш кейс-тренинг «Оценка процессов управления ИТ с использованием COBIT 5», который подготовили Роман Журавлёв, Юрий Ерин, Евгений Шилов и Павел Дёмин. Все бойцы —...

IT Expert, IT Manager и проч. теперь доступны как мобильные приложения

Наши коллеги и друзья из медиагруппы FineStreet с гордостью сообщают о выходе на новый для себя рынок мобильных устройств. Теперь российские профессиональные ИТ-журналы компании можно читать на Android-устройствах.

Вопрос из зала: снабжаем знаниями оператора Service Desk

Со следующей практической проблемой столкнулся Александр в ходе совершенствования работы службы Service Desk: У меня организован сервис деск с определенным количеством операторов. Т.к. с каждым днем в нашей компании все больше и больше ИТ-услуг начинают обрабатываться через сервис деск, то само собой возник вопрос компетенции операторов. В голову оператора невозможно, как на жесткий диск, внести информацию по десяткам информационных систем, рабочих групп, обслуживаемых компаний (точнее можно, но стоимость такого оператора будет зашкаливать). А следовательно надо соорудить некую инструкцию для оператора. Некоторые ее еще называют картой обеспечения сервиса. Может кто из вас сталкивался с такой работой и может поделиться своими наработками (шаблонами, образцами)? Возможно кто-то из читателей нашего...

Практикуем управление знаниями

Не скрою от посетителей портала правды, сказав, что во многих компаниях процесс управления знаниями существует в той или иной форме. Процесс, на мой взгляд, не такой и сложный, интуитивно понятный – бери и делай: решаемые задачи, охват, ответственность. Организовать его можно своими силами, автоматизировать – тоже. Однако, особенности реализации разнятся от компании к компании. Расскажу, как это сделано у нас. Начнём с целей, которые мы определили для процесса. Они у нас звучат так: хранить и передавать уникальные знания; сократить трудозатраты на поиск необходимой для решения задач информации; по возможности исключить «испорченный» телефон, т.е., искажения информации. Затем мы выделили области знаний или направления/категории,...

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM