Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Постоянное улучшение

Непрерывное совершенствование, управление качеством, метрики, CSI

itSMF Russia 2012: “Линейки и градусники”: доклад Светланы Чудиной

12 и 13 сентября в Москве пройдет третья всероссийская (и даже международная) конференция независимого форума по управлению ИТ-услугами itSMF Russia. Мы продолжаем серию анонсов секции "Линейки и градусники", модератором которой, по сложившейся традиции, выступит заслуженный автор портала realitsm.ru Дмитрий Исайченко. В рамках секции будут подниматься вопросы измерения деятельности людей и технологий вообще, будут обсуждаться принципы и фундаментальные подходы к измерению, анализу и сравнению результатов. Ну, а кроме того, часть докладов и тем будет посвящена и вполне земным вопросам, интересным практически любой ИТ-службы или компании. Так, Светлана Чудина, руководитель службы технической поддержки в MARS Information Services расскажет о MARS Service Desk:…

Первый шаг на пути к совершенству

В одном из пробных экзаменов ITIL Foundation есть вопрос про первый шаг на пути к преобразованию практик работы ИТ. Вопрос звучит так: Что является первым действием постоянного совершенствования услуг? а. Понять видение и цели бизнеса б. Провести оценку базового состояния, чтобы понять текущую ситуацию в. Согласовать приоритеты улучшения г. Создать и проверить план Правильный ответ "из книжки" – "а". Лирическое отступление про ответ "а" Слово "Бизнес" очень расстраивает слушателей из ГУПов и бюджетных учреждений, которые не воспринимают деятельность своего предприятия как коммерческую, а также тех, кто работает в системном интегрировании, у кого заказчиков больше, чем один. Не волнуйтесь, ITIL "всех…

Перевод COBIT 5: общее дело

Московское отделение ISACA продолжает работы по переводу COBIT 5 на русский язык. На днях, переводы основных терминов и глоссарий были представлены широкой публике для сбора отзывов и повышения качества перевода. Краудсорсинг в проектах локазации сводов знаний ITSM используется впервые. Платформой для сбора отзывов и предложений по переводу стал коллективный блог инициативной группы COBIT в России: http://cobit-ru.livejournal.com/. Главные спорные (и даже утвержденные!) моменты удобно разделены по веткам обсуждения, в которых любой желающий сможет предложить свои варианты перевода, аргументировать позицию или просто высказать свое мнение о переводе. По задумке авторов, такой способ обсуждения позволит достичь оптимального качества перевода, учитывающего как строгое требование близости к…

Десятка

Шестого августа компания OMNINET выпустила очередную, десятую, версию своего продукта OMNITRACKER. Наиболее значимым и долгожданным изменением в новой версии стало появление мультисерверной архитектуры (MSA). Теперь OMNITRACKER можно разворачивать на ферме из нескольких серверов, выполняющих автоматическую балансировку нагрузки. Такое решение обеспечивает как отказоустойчивость, так и масштабирование за счёт увеличения числа серверов приложений (scaling-out). По информации от компании OMNINET мультисерверные конфигурации проходили обширное тестирование производительности и показывали приемлемые показатели быстродействия (менее 3 секунд на сохранение новых объектов) при одновременной работе по крайней мере 2 000 пользователей. При нагрузочном тестировании использовались базы данных OMNITRACKER размером в несколько сотен гигабайт. Новый релиз также содержит…

Не бойтесь обучать сервис-деск!

ИТ-скептик (Роб Ингланд) написал про то, что сервис-деск можно и нужно отвлекать от работы на обучение, непременно в полном составе. Я считаю, что у сервис-деска должно быть право на таймаут для профессионального развития и тим-билдинга. Я был руководителем, и мне было трудно обеспечить профессиональное обучение для моих подчиненных. Но сложнее всего было сделать так, чтобы от этого обучения их не отвлекали. Многим кажется, что обучение коллег – это «задача с низшим приоритетом». Я постоянно боролся с тем, что моих сотрудников хотели снять с обучения ради «более важных дел». Многие сервис-дески из тех, что я встречал, были настолько маленькие, что дважды…

At Your Service: июнь 2012

Вышел в свет новый номер At Your Service, журнала международного Форума по управлению ИТ-услугами. От прочтения остается ощущение "матча всех звезд": Пол Вилкинсон из GamingWorks рассказывает про приверженность руководства изменениям Шерон Тейлор и Девид Кэннон (одни из главных авторов ITIL V3) отметились короткими публикациями про облака и затраты на ИТ. Наш финский друг Аале Роос рассказал о своей концепции Unlearning ITIL. Передовица осталась за Авором Макфарлейном, который проводит аналогию между ITIL и рыбалкой, и убеждает всех обзавестись прочными фундаментальными знаниями. И это еще не всё. Выпуск получился очень насыщенный. Рекомендуем.

15 заповедей специалиста по управлению услугами

В блоге компании американской консалтинговой компании Plexent опубликован список из 15 заповедей для практиков ITSM. Список основан на недавней статье Криса Мерфи "15 правил для ИТ", о которой мы тоже писали.  В управлении ИТ-услугами есть своя специфика, хотя правила похожи: Governance, governance, governance. Ах да, еще и governance. Не будьте менеджером услуг, становитесь посредником услуг. Используйте две фразы, которые отлично работают в любом контексте: "Мы, люди" и " дабы образовать более совершенный союз" [начало преамбулы Конституции США, по мнению автора, перекликается с главным компонентом ITSM и с принципом постоянного совершенствования – прим. ред.]. Разрабатывайте инструменты анализа, а не статичные отчёты….

Управление проектами и процессами в одном продукте

Какой инструмент автоматизации выбрать для управления ИТ-проектами? Авторы нашего портала уже пытались ответить на этот вопрос с точки зрения теории. Теперь появился и практический ответ. Новый плановый релиз продукта CleverENGINE предлагает не только автоматизацию процессов ITSM, но и помогает управлять ИТ-проектами. Такое серьезное сочетание функционала впервые стало доступно на отечественном рынке. Подробности – в пресс-релизе Cleverics. Ура!

Культ “Готово!”

Как всегда перед длинными праздничными выходными, мы в редакции realitsm.ru решили отойти от основной тематики портала, и найти на просторах интернета что-нибудь полезное для вас. Перед выходными особенно интересно поговорить о работоспособности, правда? Несколько лет назад, хипстеры лентяи блоггеры Бре Петтис и Кио Старк составили The Cult of Done Manifesto (Манифест культа "Готово!"). Он достаточно короткий: Существует три стадии существования. Незнание, действие и завершённость. Смиритесь: всё, что вы делаете – это "черновой вариант". Так проще завершить работу. Этапа "редактирования" не существует. Прикинуться, что вы знаете, что делаете – почти то же самое, что действитель знать, что вы делаете, поэтому просто…

Смотрим на инциденты расширенными глазами

Хочу написать про еще одну технику управления рисками, незаслуженно забытую в книгах ITIL V3 2007 года, но восстановленную ("по чертежам" ITIL V2) в прошлогоднем обновлении. Я говорю о расширенном жизненном цикле инцидента (the Expanded Incident Lifecycle). Это раздел в описании процесса управления доступностью (Availability Management), где предлагается разделять каждый инцидент (незапланированный перерыв в нормальном предоставлении ИТ-услуг) на обязательные последовательные этапы. Момент возникновения инцидента, то есть, момент, когда пользователь ощутил снижение качества ИТ-услуги Обнаружение, то есть промежуток времени от возникновения до момента получения поставщиком ИТ-услуг информации об инциденте Диагностика, то есть время на поиск причины инцидента Исправление, то есть время на…

Управление ИТ как государственное дело?

Российских новостей в нашем потоке немного: об эффективности ИТ мало пишут и говорят, "потому что работать надо". Но сегодня мы не могли не заметить выступления чиновника аппарата Правительства РФ. Похоже, скоро заинтересованных прибавится. На прошедшей в апреле конференции CNews "ИКТ в госсекторе: электронное правительство неизбежно", руководитель Департамента ИТ и связи Правительства РФ Алексей Попов выступил с рядом занимательных идей, касающихся развития ИТ в государственном управлении в России. Предлагается, в частности, ужесточить контроль расходов всех региональных ИТ-департаментов на ИТ-проекты, сделав процедуру согласования проектов с федеральным центром обязательной. В ближайшем будущем планируется извлекать любую информацию, необходимую для принятия федеральными чиновниками управленческих решений, только…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM