Измерение и оценка ИТ Archives – Страница 11 из 24

Шесть книг об управлении ИТ теперь можно купить на сайте Cleverics

Появилась отличная возможность пополнить свою ITSM-библиотеку! Шесть из семи книг об управлении ИТ, изданных Cleverics, теперь можно купить на сайте нашей компании в электронном виде. «В 2010 году мы придумали традицию – каждый год готовить и выпускать книгу, посвящённую вопросам эффективного управления ИТ. Все они печатаются ограниченным тиражом в несколько тысяч экземпляров, который, как показала практика, очень быстро расходится. В дальнейшем нам регулярно задают вопросы, где можно купить то или иное издание. Нашу традицию мы организовали для того, чтобы исключить дефицит качественной профессиональной литературы. Мы не должны допускать повторения дефицита, а потому решили предоставить возможность каждому желающему приобрести почти любую…

Новостной поток, 27 апреля 2016, последний комментарий 4 мая 2016

Определение атрибутов процесса с помощью COBIT 5

Недавно заново для себя открыл структуру описания фактора влияния из COBIT 5[1]. У каждого фактора влияния заданы универсальные атрибуты. Вот они: Источник: COBIT 5: Бизнес-модель по руководству и управлению ИТ на предприятии Причем, не важно речь о процессе, услуге или, скажем, информации, набор атрибутов не изменится. Утверждается, что единая структура позволяет: работать со всеми факторами влияния на единой, простой и структурированной основе; управлять комплексными взаимодействиями; обеспечивать успешные результаты работы факторов влияния. Вроде все слова понятные, но вот что из них следует – здесь у меня было больше вопросов, чем ответов. И лишь недавно, на мой взгляд, картинка в целом сложилась. В этой…

Вопрос из зала: характеристики, определяющие качество процесса

Читатель нашего портала Антон интересуется характеристиками, определяющими качество процесса: Коллеги, приветствую! Хотелось бы обсудить тему качества процессов. Предположим процесс описан, утвержден, автоматизирован. Люди обучены и работают по регламентам (так или иначе). Есть задача контролировать качество процесса. Что общественность включила бы в ту самую, значимую для стейкхолдеров, совокупность характеристик процессов определяющих его качество? Возможно есть общие характеристики качества, применимые для всех процессов, а возможно частные – для конкретных процессов. Инетесно ваше мнение, коллеги. Давайте поделимся размышлениями и опытом в комментариях.

Вопрос из зала, 20 апреля 2016, последний комментарий 20 апреля 2016

Открыть нельзя переоткрыть

Где в предложении, вынесенном в заголовок, нужно поставить запятую? Речь, конечно же, об инцидентах. «Переоткрывать» (reopen, повторно открывать) закрытый инцидент или открывать новый? Обсуждение этого простого вопроса регулярно возникает на курсах по ITIL, и иногда бывает довольно бурным, поскольку различные организации практикуют различные подходы. ITIL на этот счёт ограничивается следующими соображениями [ITIL v3 2011, SO, 4.2.5.10] «…разумно предопределить правила относительно того, может ли инцидент переоткрываться, и, если может, то при каких условиях. Например, может иметь смысл договориться о том, что, если инцидент снова проявляется в течение одного рабочего дня, он может быть переоткрыт, после же этого срока должен создаваться новый…

Игорь Гутник, 17 апреля 2016, последний комментарий 21 апреля 2016

И снова о серебряной пуле

В своей статье «ITSM Jones and the Search for the Silver Bullet» Isaac Thomas Smyth Jones (более известный как ITSM Jones) делится впечатлениями о том, как он в течение многих лет искал серебряную пулю, которая могла бы решить все задачи по управлению услугами за день, а то и за более короткий срок, исчисляющийся в часах. Игнорируя мнение ученых мужей относительно этого артефакта, он в своих поисках заходил в разные уголки ITSM-мира, и совершенно случайно сталкивался с решением, которое (как он думал) и было той самой серебряной пулей, которую он так отчаянно искал. И каждый раз, возвращаясь из очередного поиска с…

SLA. Реинкарнация

Редакция портала RealITSM всегда призывает ориентироваться на интересы потребителей и заказчиков услуг, и сегодня мы возвращаемся к этой теме. Основатель компании StackState, Марк Бэккер (Mark Bakker) в своей заметке о качестве услуг рассуждает об актуальности SLA, как инструмента взаимодействия бизнеса и поставщика информационных услуг. Марк говорит нам о том, что SLA в их обычном представлении, это технические документы, которые описывают вашу услугу с внутренней технической стороны. При этом, опираясь на декларируемые параметры качества услуги, на самом деле трудно сказать насколько пользователям удобно использовать нашу услугу. Для того, чтобы заполнить этот пробел, нам предлагается измерять параметры пользовательского опыта (user eXperience) и включать их в…

Новостной поток, 6 апреля 2016, последний комментарий 18 апреля 2016

Процессы производства и оказания услуг. В чём сходства и различия?

Ни для кого не секрет, что сегодня всё больше компаний, занимающихся оказанием услуг, используют в своей деятельности подходы Six Sigma и Lean-Six Sigma. Однако изначально оба эти подхода появились в связи с измерением и совершенствованием процессов производства. Robert Falkowitz на днях опубликовал у себя в блоге заметку, в которой рассматривает границы применимости «производственных» подходов к управлению предоставлением услуг с точки зрения: Характера колебаний показателей процессов Установления контрольных пределов (верхней и нижней границ показателей) Стоимости задержки оказания услуг и стоимости упущенных возможностей Наибольший интерес представляет последний пункт. Вроде бы всё очевидно: чем скорее будет оказана услуга, тем лучше. Но с точки…

Новостной поток, 30 марта 2016, последний комментарий 31 марта 2016

Что не так с оценкой уровней зрелости в ITSM?

Stuart Rance в статье «What’s Wrong with IT Service Management Maturity Assessments?», опубликованной на SysAid на прошедшей неделе, в очередной раз обращает внимание на распространённую ошибку в подходе к проведению оценки в ITSM-проектах. Проведение оценки зрелости – не редкий запрос к ITSM-консультантам. Обычно заказчики говорят, что хотят сравнить себя со схожими организациями или шкалами, принятыми в отрасли. Автор пишет: «Когда я был менее опытным, я полагал, что мои заказчики понимают, что они запрашивают, и знают, зачем они этого хотят, а моя работа – просто провести оценку, которая была запрошена… Но сейчас я научился задавать больше вопросов, чтобы понять, каковы реальные…

Вопрос из зала: как измерять и контролировать качество процесса?

Читатель нашего портала, Антон, обратился к нам с вопросом по поводу измерения качества процессов: Коллеги, добрый день! Предположим процесс описан, утвержден, автоматизирован. Люди обучены и работают по регламентам (так или иначе). Есть задача контролировать качество процесса. Что общественность включила бы в ту самую, значимую для стейкхолдеров, совокупность характеристик процессов определяющих его качество? Приглашаем вас поучаствовать в обсуждении.

Вопрос из зала, 17 февраля 2016, последний комментарий 17 февраля 2016

ITIL Practitioner: краткий обзор

Как вы, скорее всего, уже знаете, в семействе публикаций ITIL случилось пополнение. Вышел ITIL Practitioner Guidance (далее – Guidance) – первое серьезное обновление библиотеки с 2011 года, вокруг которого AXELOS строит новую квалификацию. С февраля 2016 года будут доступны курс и экзамен, в том числе в РФ. Но сегодня я хочу рассказать не о курсе и экзамене, а о самой публикации – какие темы в ней освещены и насколько, на мой взгляд, хорошо; чего не хватает; какие основные мысли и концепции решили донести до масс светлые головы из AXELOS. О чем публикация? Если упростить – о том, как внедрять ITIL. Пробел понятный. Пятикнижие (SS,…

Павел Дёмин, 24 января 2016, последний комментарий 12 февраля 2016

ITSM + BI = ?

Стивен Манн (Stephen Mann) на портале SysAid делится своими размышлениями по поводу того, как BI может помочь ITSM. Автор сетует: «Несмотря на то, что ITSM-системы аккумулируют огромное количество данных, лишь малая часть используется эффективно. Почему? Это действительно удивительно, ведь для большинства компаний годовой ИТ-бюджет настолько велик (и продолжает постоянно расти), что задачи точного планирования и постоянного поиска повышения качества ИТ-услуг и рациональности их предоставления стали насущной необходимостью». Стивен предлагает представить выгоды от таких возможностей как: Понимание того, как ИТ-инфраструктура работает на самом деле, чтобы определить, какие целевые параметры качества услуг не могут быть достигнуты в заданных условиях, равно как и…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Измерение и оценка ИТ

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями