Измерение и оценка ИТ Archives – Страница 10 из 24

Борьба за своевременность решения

Правда, здорово, когда своевременность решения инцидентов в вашей организации составляет более 95%? Даже отраслевая статистика ниже – средний уровень своевременности решения находится на уровне 82%, и только 13% компаний добрались до лидерских 96-100% («IT Service Management Metrics Benchmarks», Pink Elephant, 2013). Так что больше 95% – это действительно круто. Или нет? Многие конечные пользователи считают, что нет. И вполне обоснованно, потому что высоких показателей своевременности несложно добиться просто увеличением целевого времени решения. И вот ИТ-отчетность вся в зеленой зоне, а пользователи жалуются – инциденты решаются неприемлемо долго. Своевременность – это косвенный показатель. Он вполне годится для процессного контроля, но с…

Дмитрий Исайченко, 7 августа 2016, последний комментарий 19 августа 2016

Обновление курсов по COBIT 5 и оценке ИТ-службы в Cleverics

Целый ряд курсов учебного центра Cleverics претерпел изменения. Наиболее значимые нововведения затронули базовый курс «Основы COBIT 5», а курс «Измерения и оценка ИТ» преобразован в практический интерактивный мастер-класс «Разработка сбалансированной системы KPI: от метрик процессов до dashboard’а ИТ-руководителя». Существенно переработанная программа курса «Основы COBIT 5» теперь включает значительный объем материала, посвященного стратегическому планированию в ИТ, а также практикам и структурам IT Governance согласно рекомендациям ISO38500 и COBIT 5. При изучении процессной модели вместо процессингового ликбеза, сделан акцент на то, как COBIT5 Enabling Processes может помочь при проектировании и развитии системы управления ИТ. Теперь в рамках курса слушатели смогут не…

Развитие процессов и оценка менеджеров

В последнее время я много размышлял, как можно придать значимость деятельности по совершенствованию процессов. Большинство виденных мной примеров систем процессных KPI эту задачу не решали – они лишь позволяли контролировать отклонение от установленных нормативов, но показывать совершенствование «и не собирались». Да и отчеты по KPI часто сводятся исключительно к их расчету и не содержат аналитики, которая бы показывала вовлечение менеджера процесса в его совершенствование. Совершенствование ITSM-процессов должно быть направлено на повышение качества ИТ-услуг. Значит, наш вопрос уместно сформулировать следующим образом: как сделать так, чтобы вклад того или иного процесса в повышение качества ИТ-услуг был выделен как можно более явно? Как нацелить…

Дмитрий Исайченко, 30 июля 2016, последний комментарий 8 августа 2016

Процессная математика. Скорость решения инцидентов

Назначение процесса управления инцидентами – скорейшее устранение нарушений в предоставлении услуг. Если сервисные запросы достаточно выполнять своевременно (в установленный срок), то инциденты надо решать как можно быстрее. Но KPI процесса управления инцидентами традиционно основаны именно на своевременности. Думал на тему, как можно мотивировать решать не просто вовремя, а как можно быстрее. Результаты размышлений дискуссионные, хочу мнения коллег. Собственно, «лобовой» подход прост. Для инцидентов, помимо своевременности, вводим KPI на среднее время решения. Затем для своевременности и среднего времени решения определяем целевые и граничные значения, объединяем оба показателя подходящим алгоритмом агрегирования, и задача решена. Но среднее время решения инцидентов – это очень…

Дмитрий Исайченко, 28 июня 2016, последний комментарий 4 июля 2016

Ожидания и злоупотребления

Деятельность по поддержке пользователей организована в огромном множестве компаний. И измеряется она более-менее стандартно уже много лет. Одним из основных показателей качества поддержки является метрика своевременности, которая, упрощенно говоря, определяется как доля обращений, решенных в рамках норматива, от общего количества обработанных обращений. У этой формулы есть свои изъяны, и мы много писали об этом – и на портале, и в статьях, и в нашей книге про измерение ITSM-процессов. Но сейчас не об этом. Бывает так, что исполнитель не имеет возможности обработать запрос не по своей вине, а потому что пользователь не предоставил ему всей информации, или не может обеспечить доступ в…

Дмитрий Исайченко, 2 июня 2016, последний комментарий 26 января 2017

Прозрачность компании для её руководства

Интересная картинка была опубликована 21 мая в Facebook группе Back2ITSM. Основной тезис этого изображения можно сформулировать так: "Сложно управлять компанией, если ты обладаешь только 4% информации о том, как она функционирует". Но картинка интересна не сама по себе, а тем что она заставляет нас задавать целый ряд вопросов: Сомнительна истинность подхода, при котором то, что сложности и проблемы в компании "злостно скрываются от вышестоящего руководства" принимается как безусловно отрицательный фактор. Если проблема возникла на операционном уровне, а в последующем была функционально эскалирована и разрешена с привлечением эксперта, то о такой проблеме нет необходимости информировать (и ожидать управленческой реакции) руководство компании. Факт того, что руководство использует для…

Новостной поток, 23 мая 2016, последний комментарий 6 июня 2016

Шесть книг об управлении ИТ теперь можно купить на сайте Cleverics

Появилась отличная возможность пополнить свою ITSM-библиотеку! Шесть из семи книг об управлении ИТ, изданных Cleverics, теперь можно купить на сайте нашей компании в электронном виде. «В 2010 году мы придумали традицию – каждый год готовить и выпускать книгу, посвящённую вопросам эффективного управления ИТ. Все они печатаются ограниченным тиражом в несколько тысяч экземпляров, который, как показала практика, очень быстро расходится. В дальнейшем нам регулярно задают вопросы, где можно купить то или иное издание. Нашу традицию мы организовали для того, чтобы исключить дефицит качественной профессиональной литературы. Мы не должны допускать повторения дефицита, а потому решили предоставить возможность каждому желающему приобрести почти любую…

Новостной поток, 27 апреля 2016, последний комментарий 4 мая 2016

Определение атрибутов процесса с помощью COBIT 5

Недавно заново для себя открыл структуру описания фактора влияния из COBIT 5[1]. У каждого фактора влияния заданы универсальные атрибуты. Вот они: Источник: COBIT 5: Бизнес-модель по руководству и управлению ИТ на предприятии Причем, не важно речь о процессе, услуге или, скажем, информации, набор атрибутов не изменится. Утверждается, что единая структура позволяет: работать со всеми факторами влияния на единой, простой и структурированной основе; управлять комплексными взаимодействиями; обеспечивать успешные результаты работы факторов влияния. Вроде все слова понятные, но вот что из них следует – здесь у меня было больше вопросов, чем ответов. И лишь недавно, на мой взгляд, картинка в целом сложилась. В этой…

Вопрос из зала: характеристики, определяющие качество процесса

Читатель нашего портала Антон интересуется характеристиками, определяющими качество процесса: Коллеги, приветствую! Хотелось бы обсудить тему качества процессов. Предположим процесс описан, утвержден, автоматизирован. Люди обучены и работают по регламентам (так или иначе). Есть задача контролировать качество процесса. Что общественность включила бы в ту самую, значимую для стейкхолдеров, совокупность характеристик процессов определяющих его качество? Возможно есть общие характеристики качества, применимые для всех процессов, а возможно частные – для конкретных процессов. Инетесно ваше мнение, коллеги. Давайте поделимся размышлениями и опытом в комментариях.

Вопрос из зала, 20 апреля 2016, последний комментарий 20 апреля 2016

Открыть нельзя переоткрыть

Где в предложении, вынесенном в заголовок, нужно поставить запятую? Речь, конечно же, об инцидентах. «Переоткрывать» (reopen, повторно открывать) закрытый инцидент или открывать новый? Обсуждение этого простого вопроса регулярно возникает на курсах по ITIL, и иногда бывает довольно бурным, поскольку различные организации практикуют различные подходы. ITIL на этот счёт ограничивается следующими соображениями [ITIL v3 2011, SO, 4.2.5.10] «…разумно предопределить правила относительно того, может ли инцидент переоткрываться, и, если может, то при каких условиях. Например, может иметь смысл договориться о том, что, если инцидент снова проявляется в течение одного рабочего дня, он может быть переоткрыт, после же этого срока должен создаваться новый…

Игорь Гутник, 17 апреля 2016, последний комментарий 21 апреля 2016

И снова о серебряной пуле

В своей статье «ITSM Jones and the Search for the Silver Bullet» Isaac Thomas Smyth Jones (более известный как ITSM Jones) делится впечатлениями о том, как он в течение многих лет искал серебряную пулю, которая могла бы решить все задачи по управлению услугами за день, а то и за более короткий срок, исчисляющийся в часах. Игнорируя мнение ученых мужей относительно этого артефакта, он в своих поисках заходил в разные уголки ITSM-мира, и совершенно случайно сталкивался с решением, которое (как он думал) и было той самой серебряной пулей, которую он так отчаянно искал. И каждый раз, возвращаясь из очередного поиска с…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Измерение и оценка ИТ

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями