Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями

Обучение
по ITIL 4, ITSM, PRINCE2
Деловые
игры
Новые экзамены
по ITSM
Реестр ESM- и ITSM-систем в России 2024

Измерение и оценка ИТ

Всё о метриках, KPI, CSF, а также об измерении услуг, процессов, технологий. И про CleverKPI.

Как управлять в Service Desk тем, что вы не можете измерить

Аале Роос, наш давний знакомый, ITSM-эксперт из Финляндии, на страницах портала ITSM.tools даёт советы по управлению Service Desk. Как отмечает Аале, к сожалению, практически невозможно измерить ценность, создаваемую Service Desk и её деятельностью в целом. С другой стороны, довольно просто можно измерить отдельные виды деятельности Service Desk, среди которых самые важные – регистрация инцидентов и обращений, маршрутизация, проверка и закрытие обращений. Данные виды деятельности дают возможность использования большого количества возможных метрик. Эти метрики, продолжает Аале, говорят вам о том, как работает Service Desk. Также они показывают вам, в каком окружении трудится Service Desk, в каких внешних условиях. Однако, основываясь на…

Как правильно выбрать метрики управления знаниями

Вы приняли вызов и стремитесь совершенствовать ваше управление знаниями.  Прежде чем начать строить планы, выполните необходимые для любой инициативы шаги и ответьте на вопрос как ваша инициатива поддерживает достижение бизнес-стратегии, определите заинтересованные стороны, оцените, что уже есть и работает хорошо, а что нужно улучшить, сделать с нуля и даже, от чего можно отказаться. Эти шаги помогут понять, что мы хотим получить в результате инициативы и как мы будем измерять ее успешность или неуспешность. Нет  единой метрики, демонстрирующей работу процесса управления знаниями. Вам необходим набор метрик, которые позволят отслеживать отклонения в процессе, прогнозировать будущие результаты, своевременно вносить коррективы. Влияние на бизнес…

Как измерить ценность службы Сервис Деск

В блоге ITSM tools Aale Roos, который занимается ITSM более 20 лет делится впечатлениями по поводу измерения ИТ-услуг с точки зрения стоимости бизнеса. «Это отличная идея, – говорит он, – но ее трудно реализовать. Ценность очень бизнес специфична, и обычно измерениями занимается бизнес. В простейшем случае бизнес существует, чтобы расти и быть прибыльным. У некоммерческих организаций есть и другие, но обычно также измеряемые цели. Задача состоит в том, чтобы измерить вклад ИТ в создание стоимости, что является практически невозможной задачей. К сожалению, это привело к тому, что деятельность по управлению ИТ-услугами (ITSM) сосредоточилась на, в основном, бесполезных показателях активности, таких…

Требуется свежий взгляд

Коллеги, если вы занимаетесь качеством ИТ-услуг в организации, то мое сегодняшнее послание адресовано вам.     Все началось с достаточно бытового примера: я хотел заказать пиццу. Все, наверное, было бы гладко, если бы я просто хотел получить свою пиццу прямо сейчас. Реальная, не выдуманная сложность моего кейса состояла в том, что я хотел заказать пиццу в офис, чтобы она приехала туда утром. Оказалось, что сайты нескольких(!) сетевых поставщиков круглой еды не позволяют сделать заказ вечером “на утро”. Заказ просто не оформляется с системным сообщением, о том, что заказ пиццы возможен с .. утра по … вечера. Я был удивлен такому…

8 убийц продуктивности ИТ-менеджмента

В апреле на он-лайн ресурсе https://www.cio.com/ была опубликована статья Bruce Harpham, профессионала в проектном управлении, о том, что мешает ИТ-организации делать свою работу хорошо. «На современном рабочем месте есть два типа убийц производительности: мелкие отвлекающие факторы и большие убийцы производительности, которые заставляют вас вкладывать время и усилия в коррекцию «слабых мест». Нравится вам это или нет, но слабый подход к управлению ИТ является причиной более значительных убийц производительности. Ниже приведен обзор восьми факторов, которые подрывают ваш ИТ-отдел, и советы – как все же прийти к успеху: 1. Пренебрежение приоритизацией стратегических проектов «Самая большая ошибка, связанная с производительностью, которую большинство ИТ-менеджеров и…

5 самых актуальных ITSM-трендов и тем в 2018 году

Люди, работающие в сфере ITSM, высоко ценят профильную информацию, помогающую им либо улучшить свои навыки, либо  “сверить часы”, убедившись в том, что они выполняют свою работу правильно. А вот что им действительно хотелось бы узнать? Какие профессиональные темы они пожелали бы увидеть на специализированных сайтах и порталах инфо-партнёров? Как и в управлении уровнем услуг, чтобы понять, что заботит заказчика – надо его об этом спросить, так и в редакции портала ITSM.tools пару месяцев назад запустили опрос среди своих читателей. В опросе предлагалось выбрать 5 самых значимых, по мнению читателей портала, тем из предложенного списка. Лидером среди выбранных читателями тем стала…

О правильном понимании метрик и измерения

“Как давно вы рассматривали значения метрик ваших процессов ITSM и службы поддержки? Нашли ли вы время, чтобы подумать, соответствуют ли метрики и KPI своему изначальному назначению?” – такие вопросы задает нам Стюарт Рэнс (Stuart Rance) в своей заметке. Каким образом показатели были отражены в отчетности? Что было достигнуто, когда значения показателей были рассчитаны и опубликованы? Являются ли ваши метрики поводом и помощью в достижении высокой производительности, или используются для наказания? Или они – база для определения возможностей улучшения? Этих вопросов много, но они должны задаваться регулярно. Если вы измеряете не те вещи, вы будете пытаться улучшить не те вещи. Как…

Открыта регистрация участников весеннего сезона бесплатных вебинаров по управлению ИТ CleverTALK

На календаре весна, а это значит, что до старта нового сезона вебинаров CleverTALK остались считанные дни. Регистрация уже идёт. В программе этого сезона: 15 марта. Применение KANBAN в операционных процессах Сложности традиционной работы Два слова о KANBAN Чем может помочь в операционных процессах Ведущий: Евгений Шилов 29 марта. Управление доступностью: практические аспекты мониторинга и измерения Формирование перечня критичных бизнес-функций (VBF) и критериев недоступности их ИТ-обеспечения Сбор данных о простоях бизнес-функций и информационных систем: мониторинг VS «ручной привод» Некоторые особенности расчёта метрик и показателей доступности Ведущий: Артём Мукосеев 12 апреля. Управление рисками проекта – специфика подходов PRINCE2 и PMBOK Понятие «риски» в интерпретации…

Процессная математика. Каскадные взвешенные средние

Известно, что взвешенное среднее – алгоритм, весьма либерально относящийся к провалам по отдельным KPI при общем числе показателей больше 5. Поэтому, выстраивая комплексные системы оценки персонала, охватывающие несколько процессов (а уж тем более, если в оценку включены и другие показатели – качество услуг, результаты проектной деятельности, индивидуальные оценки подчинённых своими руководителями или достижение целей MBO), менеджеры часто рассчитывают интегральный KPI в несколько этапов. Например, сначала рассчитывается общий рейтинг сотрудника по отдельным процессам, а потом на основании этих индивидуальных процессных рейтингов вычисляется значение интегрального KPI. При этом на каждом этапе расчёта количество KPI стараются ограничивать на уровне 3-4 показателей. И это…

Комплект книг о DevOps в продаже на сайте Cleverics

Началась продаж двух книг, посвященных DevOps, изданных Cleverics в этом году, в электронном виде. Это: Второе, дополненное издание книги «DevOps для ИТ-менеджеров» Олега Скрынника и «Запуск и масштабирование DevOps на предприятии» Гэри Грувера (Gary Gruver). Книги можно купить на сайте Cleverics, как по отдельности, так и комплектом. Если вы искали концентрированное структурированное изложение идей DevOps под одной обложкой, если вы хотите узнать, как применять подходы и принципы DevOps для крупных предприятий, а также компаний с жестко- и слабосвязанными архитектурами, эти книги – то, что вам нужно. Также обновлен комплект книг, посвященных ITSM. В него вошла книга «Спасите сервис!», руководство по…

Как определить, измерить и отчитаться о доступности ИТ-услуг

Оригинал статьи How to Define, Measure, and Report IT Service Availability, автор Стюарт Ренс (Stuart Rance). Доступность ИТ-услуг имеет большое значение. Когда услуги, необходимые заказчику, недоступны, он будет недоволен. Почему заказчик должен платить за услугу, которой в реальности нет тогда, когда он в ней нуждается? Именно поэтому согласованный показатель доступности услуг часто входит в KPI. Сотрудники ИТ-службы прикладывают много усилий, чтобы убедиться, что обозначенная цель достигнута и показать в отчетах заказчикам цифры, подтверждающие это. Обычно ИТ-компании используют для этого проценты, например, 99,999%. К сожалению, зачастую это означает, что они сосредотачиваются только на процентном измерении и упускают из виду свою истинную…

 
DevOps
Kanban
ITSM
ITIL
PRINCE2
Agile
Lean
TOGAF
ITAM
;