Измерение и оценка ИТ Archives – Страница 14 из 25

ITMF-2015: фото и впечатления

Вчера состоялось важное для ITSM-сообщества мероприятие – 12-й Российский IT Management Forum. Наша компания является постоянным его активным участником. В этом году мы проводили свой очередной интерактивный мастер-класс и помогали в проведении такового нашему другу и партнёру Полу Вилкинсону. Расскажу о том, каким я увидел Форум в этом году, попутно вставляя имеющиеся фотографии. С самого раннего утра мы уже были в зале. Регистрация начиналась в 8:30 (МСК), а значит, нужно было успеть до появления ранних посетителей аккуратно собрать стенд, расставить мебель и ждать открытия. Запланировано — сделано. Стенд собран. Мы готовы :). Вот и посетители подтянулись. После приветственного кофе, в…

Денис Денисов, 5 июня 2015, последний комментарий 16 июня 2015

Вы что-то измеряете? Тогда мы идем к вам.

Следующая неделя объявляется неделей публичных измерений и оценок. 4 июня на ITMF 2015 Евгений, Дмитрий и Денис проведут мастер-класс про измерение ИТ-услуг 6 июня на IV Всероссийском CIO Конгрессе "7Холмов" в Кирове я проведу мастер-класс про измерение ИТ-процессов (примерно такой). А пока ребята вместе с участниками мастер-класса будут измерять услуги, в Лондоне пройдет второй день SITS15, в программе которого среди прочего заявлены круглые столы на актуальные темы, и одной из актуальных тем названа Metrics – knowing what to measure, и я, конечно, не мог отказаться от предложения стать модератором такого круглого стола. Так что если вам интересна тема измерения и оценки для управления ИТ, и 4 июня вы планируете…

Мастер-класс по измерению ИТ-услуг

4 июня, совсем скоро, в Москве состоится 12-й Российский IT Management Forum. На протяжении многих лет мы принимали в форуме активное участие, в том числе в виде интерактивных мастер-классов. В 2013-м году – про управление организационными изменениями, в 2014-м – про оценку ИТ-процессов. Оба мастер-класса оказались весьма популярными – каждый собрал более полусотни участников. Поэтому не станет исключением и этот год – мы готовим очередное интерактивное действо под названием «Практика по измерению ИТ-услуг». О нём я и хотел бы кратко рассказать. Во-первых, мы надеемся, что это будет полезно. Так получилось, что за последние три-четыре года у нас накопилась довольно богатая практика в…

Дмитрий Исайченко, 27 мая 2015, последний комментарий 16 июня 2015

IT Management Forum 2015 – уже скоро!

В этом году одна из главных российских конференций по управлению ИТ, IT Management Forum, состоится 4 июня. То есть меньше, чем через месяц. Как обычно, ожидается интересный и насыщенный день: запланированы выступления Пола Вилкинсона (директора компании GamingWorks, автора карт "ABC" и книжки "Управление ИТ-проектами от лукавого"), Павла Солопова, Георгия Ованесяна, Марины Аншиной, Антона Саввина и других известных фигур ИТ-сообщества. Наш портал выступает информационным партнером форума, а наши авторы, как и в прошлом году, и в позапрошлом, проведут для участников форума интерактивный мастер-класс, на этот раз – об измерении ИТ-услуг. Пройдет форум в привычном и многими любимом "Инфопространстве". Регистрация ещё открыта,…

У нас к вам вопросы. Мы их спрятали.

— Но, мистер Дент, план строительства висел в муниципалитете целых девять месяцев. — Да, конечно, как только я об этом вчера услышал, я пошел посмотреть на этот план. Вы ведь не стали утруждать себя тем, чтобы привлечь к нему внимание, и не довели это до сведения населения. — Но план висел на доске объявлений. — На какой доске? Чтобы найти его, мне пришлось спуститься в подвал! — Да, доска объявлений находится именно там. — С фонарем! — Наверное, лампочка сгорела. — А лестница в подвал тоже сгорела? — Но ведь вы же нашли объявление, правда? — Да, — сказал Артур,…

Новостной поток, 6 апреля 2015, последний комментарий 10 апреля 2015

First Time Resolution (FTR) в разбивке по группам

В опубликованной нами книге «ITSM. Руководство по измерению» есть метрика First Time Resolution (FTR) для инцидентов, выраженная формулой 18 (страница 42). Метрика представлена в разрезе по рабочим группам, однако способ расчёта в разрезе по рабочим группам в книге подробно не рассматривается. Недавнее обсуждение показало, что это непростой вопрос, требующий некоторых пояснений. Напомним, что формула для расчета имеет вид: со следующим определением операндов: Sj — количество объектов, возвращённых на доработку в j-тую группу, Nj — общее количество объектов, обработанных за период силами j-той группы. А пояснений, собственно, всего два: по способу учёта возвратов на доработку; по определению операндов Sj и Nj….

Кто последний, тот и…

В редакцию портала поступил вопрос. Альберт, постоянный читатель и комментатор RealITSM, спрашивает: Коллеги, добрый день! Есть вопрос по определению ответственности по просрочкам в обращениях. Суть проблемы в следующем, в Service Desk настроено, что кто последний выполнил обращение, того и заявка в отчёте, но в случае же, если данное обращение просрочено, то просрочка также назначается на последнего исполнителя. На мой взгляд, это несправедливо, поскольку те сотрудники, по чьей вине обращение просрочено, избегают ответственности, передавая её на других исполнителей. Поделитесь, пожалуйста, своими идеями по данному вопросу: кто как решает данный вопрос, какие есть алгоритмы определения ответственности по просроченным обращениям? Редакция портала знает, как…

Вопрос из зала, 31 марта 2015, последний комментарий 11 апреля 2015

Как обосновать бюджет

Кто как не ИТ-руководитель знает, как сложно бывает добиться выделения необходимого бюджета. Многим из нас знакома ежегодная битва за средства, сотрудников и т.д. Эту интересную тему поднял автор на портале The ITSM Review в статье "How to Get Bigger Budgets". Автор напоминает, что если как следует не подготовиться к защите бюджета и собственных интересов перед руководством, то можно запросто лишиться части команды, не выполнить запланированные работы по модернизации и в итоге снизить качество предоставления ИТ-услуг. При этом важно научиться измерять потребности в ресурсах, т.к. без измерения сложно обеспечить должное обоснование. В качестве одного из примеров хорошо измеримой деятельности, автор приводит службу клиентской…

Новостной поток, 28 марта 2015, последний комментарий 30 марта 2015

Вопрос из зала: веса KPI при расчете интегральной оценки

Читатель нашего портала Вадим Древин, изучив книгу "ITSM. Руководство по измерению", задаёт следующий вопрос: Добрый день, коллеги. В книге "ITSM Руководство по измерению" на странице 28 приведена формула (4) по расчету интегральной оценки. Есть такое ощущение, что она работает не корректно. Поясню: Рассмотрим простейший пример. У меня есть два KPI, и оба находятся ровно посередине между целевым и пороговым значением, то есть в середине ЖЕЛТОЙ зоны и т.о. оба равны 50% (или 0.5). Рассмотрим несколько примеров применения этой формулы: (а), (б) и (в). а) Если веса у них одинаковы и равны 1, то интегральная оценка у них равна BS=0.5*0.5=0.25 (или…

Вопрос из зала, 16 марта 2015, последний комментарий 21 марта 2015

Сколько на самом деле занимает учёт рабочего времени

C октября 2013 года я веду учёт собственного рабочего времени. Первые 13 недель, аккурат до конца года, он был довольно простым: я учитывал каждую потраченную минуту и относил её к одной из категорий (известный светофор руководителя "красное, жёлтое и зелёное время"). Это делалось сразу, как только одно дело закончено, при переходе к следующей задаче (а не в конце дня по памяти). Выглядело это вот так: При известной автоматизации упражнение оказалось несложным, но получаемая аналитика довольно скудной, поэтому с 1 января 2014 года я добавил отнесение потраченного времени по категориям (всего 18 штук), а также решил вести не сразу сводную таблицу, а…

Олег Скрынник, 28 февраля 2015, последний комментарий 5 марта 2015

Проводим процессный бенчмаркинг: где посмотреть значения основных метрик?

Игорь, посетитель нашего портала, ищёт ответ на следующий вопрос, который возник у него после прочтения книги "ITSM. Руководство по измерению": Добрый день, коллеги! в книге itsm — руководство по измерению есть ссылка на то, чтоб не забывали про бенчмаркинг по метрикам, которые публикуют аналитические агенсства. где можно посмотреть на эти метрики? оччень нужно и важно

Новостной поток, 18 февраля 2015, последний комментарий 24 февраля 2015

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Измерение и оценка ИТ

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями