Измерение и оценка ИТ Archives – Страница 23 из 24

Почему они возвращаются? Интересная метрика для службы поддержки

Один из авторов портала ERP4IT, alphasong, предлагает интересную метрику для оценки работы службы поддержки. Цель метрики – выявить и свести к минимуму случаи неполного выполнения заявок. Действительно, часто оказывается, что стремление службы поддержки закрывать обращения как можно скорее стимулирует специалистов поддержки объявлять завершенными работы, которые выполнены не полностью, или работы, выполнение которых оказалось по каким-то причинам прервано или отложено. Автор приводит такие примеры: Пользователь запросил установку MS Excel. Excel был установлен, заявка закрыта. Пользователь обращается вновь, теперь уже с запросом на установку Excel PowerPack. Пользователь обратился с каким-либо запросом. После чего заболел. Чтобы заявка не висела, мы ее закрыли с…

Новостной поток, 2 февраля 2011, последний комментарий 4 февраля 2011

Чем хуже, тем лучше?

В отчете GlobalCIO "Исследование ИТ в российских компаниях 2010–2011", выпущенного в конце 2010 года, очень много интересных цифр. Один из аспектов, затронутых в отчете – структура ИТ-бюджетов российских компаний. Выполнен анализ трех основных сценариев: Выживание предприятия преимущественно за счет реструктуризации и частичного сокращения бизнес-направлений Пережидание кризисного периода за счет эффективности, без существенного сокращения бизнес-направлений Активное расширение бизнеса, выход новых продуктов и услуг, экспансия на новые рынки В структуре бюджета выделялись следующие "типы работ": Внедрение новых бизнес-приложений Развитие и модернизация существующих бизнес-приложений Развертывание новой ИТ-инфраструктуры Поддержка и эксплуатация ИТ-систем Развитие управления ИТ Другое Любопытный вывод – расходы на "Развитие и управление…

Дмитрий Исайченко, 30 января 2011, последний комментарий 31 января 2011

Золотая середина

Какие мы, люди, все-таки вредные. Летом нам жарко, зимой холодно; на море влажно, в пустыне сухо; гололед скользко, песок и соль грязно. Такая же беда у нас проявляется и в управлении процессами. Трудно дозвониться до первой линии – плохо, легко дозвониться, но не помогают сразу, а говорят, что разберутся и перезвонят – тоже плохо. Что делать бедным менеджерам в условиях ограниченности ресурсов? В одном из проектов решали такую задачку. Есть две метрики: "Доступность первой линии" и "Количество обращений пользователей решенных на первой линии". Понятно, что улучшение показателей по первой метрике, с учетом ограниченности ресурсов, ведет к ухудшению показателей по второй метрике….

Евгений Шилов, 17 января 2011, последний комментарий 19 января 2011

Опять они. ITIL не работает в облаках

Bob Lewis и Rick LiaBraaten рассуждают о том, как ITIL не работает при использовании облачных решений. Сомнению подвергаются возможности управления доступностью, производительностью, изменениями, проблемами и поставщиками. Основные аргументы связаны с отсутствием в ITIL методов, а у команд ИТ – инструментов для мониторинга и анализа облачной инфраструктуры и/или услуг, предоставляемых SaaS-поставщиками. Полностью рассуждения Боба и Рика доступны на CIO.com

Новостной поток, 13 января 2011, последний комментарий 13 января 2011

О градусниках и помешательстве

Тема измерений как необходимого средства управления при организации сервисной деятельности неизменно интересна всем, чьи профессиональные интересы так или иначе связаны с управлением услугами. Публикации на эту тему неизменно вызывают живой интерес и становятся предметом жарких дискуссий. Традиционный взгляд на использование метрик для принятия управленческих решений предполагает сбор данных, их сравнение с предопределенными пороговыми значениями, оценку результата и ранжирование объектов измерений с учетом результатов оценки и веса каждой метрики. Такой подход может работать, но его эффективность сильно зависит от того, насколько корректно определены метрики и их относительный вес в общей оценке. Недостаток измерений приводит к тому, что система измерений теряет баланс, а избыток собираемых данных часто ведет к потере связи измерений с конечной целью. Phil Verighis из компании Verighis…

Новостной поток, 12 января 2011, последний комментарий 14 января 2011

Наши ИТ-метрики – не сбалансированы!

Troy DuMoulin из компании Pink Elephant напоминает в своем блоге о необходимости использовать сбалансированные показатели при оценке процессов. И заодно – о возможности применять для этого методику Balanced ScoreCard (BSC). Трой предлагает любопытную иллюстрацию, наглядно показывающую, что бывает, когда мы концентрируемся на одной Самой Главной Метрике и игнорируем остальные: "Представьте, что вы заглядываете в кабину пилота нанятого вами самолета и видите, что перед пилотом – только один прибор. Вы интересуетесь у него (у пилота, не у прибора): – А отчего это у вас всего один прибор? Что он показывает?– Скорость полета! В этом полете наша главная цель – скорость. – Здорово….

Еще один отраслевой отчет от HDI

Недавно мы обсуждали отчет Help Desk Institute о работе служб поддержки в финансовом секторе. Сегодня объектом анализа стали образовательные учреждения. Некоторые наблюдения: в отличие от финансовых учреждений и от общей тенденции основной объем увеличения числа обращений стал следствием расширения спектра поддерживаемых услуг Лишь 34% участников опроса сумели выполнить план по FCR (средний план – 69,5%, средний факт – 62,6%) Как и в остальных отраслях, здесь уверены, что для успешной работы надо много инструментов; доля счастливчиков, имеющих желанные инструменты, ниже, чем в среднем по все отраслям. В частности, существенно реже внедрены средства мониторинга и средства управления знаниями

Измеряем зрелость процессов ITSM?

Forrester research group в начале ноября заявила о выпуске модели для оценки зрелости процессов ITSM. Что внутри, неизвестно: "This document is not available for individual purchase.Please contact a sales representative for more information". Снаружи – такие слова: Модель позволяет организациям оценить текущий уровень зрелости процессов ITSM и спланировать необходимые шаги для достижения требуемого уровня".

Новостной поток, 29 ноября 2010, последний комментарий 30 ноября 2010

Результаты или отчеты?

Для выполнения многих задач, преимущественно проектного характера, в организациях создаются временные команды, в которые входят сотрудники разных функциональных групп. Что производят эти команды – результаты или отчеты? Интересные рассуждения о том, почему на практике верным оказывается второй ответ, приводит в своем блоге Ron Ashkenas.

Статистика работы Service Desk в финансовых организациях

Help Desk Institute ежегодно публикует отчеты о состоянии дел в отрасли, предоставляя компаниям ориентиры для сравнения. Теперь такие отчеты публикуются по отраслям, и первый отраслевой отчет посвящен финансовым организациям, на очереди – образовательные, торговые, аутсорсинговые, высокотехнологичные компании и учреждения здравоохранения. Вот некоторые интересные данные о финансовых институтах: Лишь 46% центров поддержки в таких организациях выполняют требования по доле решений на первой линии; Подавляющее большинство (84%) организаций выбрали электронную почту в качестве основного канала обращения за поддержкой, однако почти треть участников признали, что до 70% инцидентов в итоге эскалируются с использованием телефона. При том что 39% респондентов признают полезность онлайн-чата как…

Новостной поток, 19 ноября 2010, последний комментарий 19 ноября 2010

Градусник, спидометр или GPS-система?

Отличная дискуссия про правильные градусники, основной вопрос которой – можно ли доверять субъективным метрикам, навела меня на более общую мысль – а зачем вообще измерять? Что мы измеряем? Какие решения и кем принимаются на основе измерений? Как эти решения реализуются, и смотрим ли мы на результат изменений, на новые измерения? Да, в каждом проекте при внедрении какого-либо процесса мы традиционно доходим до раздела "KPI", который честно заполняем вместе с заказчиком. Но мне кажется, что то, что мы в этот раздел напишем, не столь уж важно (хотя знаю что Дима, например, придумывает просто чумовые метрики для самых сложных ситуаций; это ж…

Олег Скрынник, 17 ноября 2010, последний комментарий 25 ноября 2010

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Измерение и оценка ИТ

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями