Управление проблемами Archives – Страница 2 из 8

ITSM 101: Управление инцидентами в сравнении с управлением проблемами

Давайте поговорим об управлении инцидентами и проблемами. Дело вот в чем. ITIL существует с конца 1980-х годов. Сейчас мы находимся на четвертой версии (ITIL 4), но, несмотря на огромное количество книг, курсов и сообщений в блогах об ITIL, до сих пор существует путаница в вопросе о том, где заканчивается управление инцидентами и начинается управление проблемами. Плюс разница между этими двумя понятиями. Если бы это был просто терминологический вопрос, я бы не стал так беспокоиться об этом, но реальность такова – путаница в управлении инцидентами и проблемами вредит всем нам. Если существует путаница в практике/процессах управления инцидентами и проблемами, то нам…

Новостной поток, 10 июня 2023, последний комментарий 10 ноября 2023

Как организовать поддержку в ИТ

Как организовать поддержку в ИТ – это вопрос, с которым сталкиваются почти все организации, вне зависимости от того, являются они внутренним поставщиком услуг или внешним. Да, это задача не из легких.

Основы ITSM: Простое введение в Problem Management

С точки зрения внедрения управления проблемами, примерно две трети ИТ-организаций уже “занимаются” управлением проблемами. Но это не всегда то, чем оно должно быть, т.е. инвестирование времени и ресурсов для проактивного расследования и устранения повторяющихся проблем ИТ и бизнеса, а также их коренных причин.

Управление инцидентами и управление проблемами

В независимости от того работаете вы в ИТ или бизнес-подразделениях, вы точно сталкивались с понятиями инцидента и проблемы, я просто уверен в этом. Однако далеко не всегда мы делаем различие между этими двумя понятиями. Да, в повседневности всех интересует качество предоставляемых услуг, а не терминология. И если для бизнеса ценность от управления инцидентами понятна и очевидна, то управление проблемами остается за кадром. При этом то, насколько эффективно и результативно выстроена деятельность по управлению инцидентами и проблемами напрямую влияет на то, как бизнес воспринимает деятельность поставщика услуг. Чем различаются и что общего в управлении инцидентами и управлении проблемами 1. Назначение…

Проблема: кому доверим управление

Управление проблемами обращает на себя особое внимание среди специалистов, работающих в ИТ сфере. И несмотря на то, что эта деятельность не так заметна окружающим, последствия от ее отсутствия знакомы каждому. Управление проблемами — это не про восстановление услуг или ликвидация неполадок, а про определение первопричин и их устранение. Кому доверить эту ответственную деятельность? Этот вопрос обсуждается на курсах, форумах, описывается в статьях и рекомендациях. Мы уже обсуждали, чем проблемы отличаются от инцидентов. Сегодня речь пойдет о тех, кто тратит свое время и усилия на решение проблем. Организационные структуры и команды Сразу скажу, что специальную организационную структуру для управления проблемами я…

Какие проблемы с управлением проблемами

Почти всегда, когда речь заходит об управлении проблемами, возникает ряд проблем, связанных с пониманием и организацией этой важной, но далеко не всегда по праву оцененной деятельности. А что мы знаем о проблемах? Я сейчас говорю не о том, что в повседневности мы слышим, когда происходит нечто, что нарушает нашу привычную деятельность. Это, кстати, одна из проблем в восприятии управления проблемами с точки зрения смыслового наполнения этой деятельности. Наверняка вам приходилось слышать, а то и самим произносить что-то из серии: “у меня проблемка возникла… Не мог бы ты подойти посмотреть (или помочь) решить это недоразумение?” И если для обывателя ничего странного…

Инциденты, проблемы и известные ошибки

Совсем недавно у Игоря Фадеева вышла статья с разбором разницы между инцидентами и известными ошибками. Действительно запутаться в понятиях очень легко, на курсе ITIL® 4 Foundation мы регулярно с этим “распутываемся”.

В потоках применительная практика

Сегодня сбои, аварии и катастрофы представляют собой экзистенциальную угрозу для поставщиков и потребителей, не зависимо от сферы деятельности и масштабов бизнеса. Откуда берутся эти инциденты? Это неотъемлемая часть жизненного цикла услуги или сервисных компонентов, или это те неприятности от которых можно и нужно избавиться? Эволюция сервисных отношений вносила свои коррективы в способы решения этих вопросов. ITIL v2 выделял 2 направления в деятельности: предоставление услуг и поддержку. В ITIL v3 сервисная поддержка и предоставление услуг больше не были отдельными дисциплинами, а все рассматривалось сквозь призму жизненного цикла услуги. Этап эксплуатации в жизненном цикле описывал стоящие перед ним задачи: минимизация влияния сбоев в…

На какой курс пойти, чтобы узнать про практику Х?

Этот вопрос вы, наши слушатели, задаёте довольно часто. К тому же появились новые курсы категории VAP. Так что было бы удобно иметь под рукой справочник. Ну что же, вот оно: встречайте ответ на вопрос “на каких курсах Cleverics какие и в каком объёме рассматриваются практики ITIL(r)4?”. Практик много, курсов тоже немало. Так что будет таблица. Хотя мне кажется, это и удобнее. Practice Практика ITFO CDS DSV DPI HVIT DITS VAP-SUPPORT VAP-CHANGE VAP-SLM Architecture management Управление архитектурой 5 3 Availability management Управление доступностью 5 7 Business…

Артём Мукосеев, 1 октября 2021, последний комментарий 1 ноября 2021

Как технический долг вредит вашей команде программистов – и вашей безопасности приложений

Техническая долг может серьезно повлиять на здоровье организации – и на психическое здоровье ваших разработчиков. Более половины из 200+ членов инженерных команд, опрошенных в рамках отчета Stepsize “Состояние технического долга в 2021 году”, считают, что технический долг негативно влияет на моральное состояние их команд.

“Эксплуататорам” услуг на заметку

Если ваша деятельность связана с ИТ, или вы собираетесь работать в ИТ-экосистеме, то повнимательнее взгляните на деятельность, связанную с “жизнью” услуг в продуктовой среде. Я нисколько не принижаю важность работы маркетинга, проектирования, тестирования, ввод услуг в эксплуатацию, но хочу заметить, что все это делается ради того, чтобы услуга помогала достичь конечных результатов, и получить ценность для своих потребителей, а также создать ценность и для вас, как для поставщика. Ведь, пока мы не введем ее в эксплуатацию, для поставщика не наступает возврат инвестиций, а незавершенная работа по разработке и внедрению генерирует расходы. Время вывода услуги на рынок стремятся сокращать, но ведь…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Управление проблемами

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями