Service Desk Archives – Страница 18 из 26

itSMF Russia 2012: “Линейки и градусники”: доклад Светланы Чудиной

12 и 13 сентября в Москве пройдет третья всероссийская (и даже международная) конференция независимого форума по управлению ИТ-услугами itSMF Russia. Мы продолжаем серию анонсов секции "Линейки и градусники", модератором которой, по сложившейся традиции, выступит заслуженный автор портала realitsm.ru Дмитрий Исайченко. В рамках секции будут подниматься вопросы измерения деятельности людей и технологий вообще, будут обсуждаться принципы и фундаментальные подходы к измерению, анализу и сравнению результатов. Ну, а кроме того, часть докладов и тем будет посвящена и вполне земным вопросам, интересным практически любой ИТ-службы или компании. Так, Светлана Чудина, руководитель службы технической поддержки в MARS Information Services расскажет о MARS Service Desk:…

Новостной поток, 7 сентября 2012, последний комментарий 7 сентября 2012

Who is incident manager?

Во многих ITSM-проектах менеджером процесса управления инцидентами назначают начальника отдела поддержки пользователей (Service Desk). Такой вариант обладает рядом понятных минусов. Основной – риск вытеснения функций менеджера сквозного процесса функциями руководителя отдела поддержки. Как следствие, сложности во взаимодействии со второй линией, риск появления изолированных самостийных видов поддержки, с поступлением обращений мимо первой линии, без регистрации в системе автоматизации. Особенно вероятна такая «параллельная реальность» в отделах сопровождения прикладных систем. Причина: первая линия относительно редко бывает достаточно компетентной, чтобы оказывать полноценную начальную поддержку по прикладному ПО. А значит и пользователями, и «прикладниками» может восприниматься как лишнее звено, только увеличивающее общее время обработки обращений….

Дмитрий Исайченко, 19 августа 2012, последний комментарий 12 сентября 2012

Не бойтесь обучать сервис-деск!

ИТ-скептик (Роб Ингланд) написал про то, что сервис-деск можно и нужно отвлекать от работы на обучение, непременно в полном составе. Я считаю, что у сервис-деска должно быть право на таймаут для профессионального развития и тим-билдинга. Я был руководителем, и мне было трудно обеспечить профессиональное обучение для моих подчиненных. Но сложнее всего было сделать так, чтобы от этого обучения их не отвлекали. Многим кажется, что обучение коллег – это «задача с низшим приоритетом». Я постоянно боролся с тем, что моих сотрудников хотели снять с обучения ради «более важных дел». Многие сервис-дески из тех, что я встречал, были настолько маленькие, что дважды…

Новостной поток, 25 июля 2012, последний комментарий 6 августа 2012

Вопрос из зала: какой инструмент выбрать для сервис-деска?

Денис задает нашему сообществу довольно популярный вопрос: какое приложение для нужд сервис-деска выбрать? Здравствуйте, я являюсь одним из соучредителей небольшой компании которая занимается оказанием услуг населению в сфере ИТ. Сейчас наша компания стоит перед выбор программного обеспечения для управления инцидентами (service desk). Приоритетные задачи: 1. учёт рабочего времени сотрудников. 2. складской учёт 3. оценка работы со стороны клиента. 4. учёт выручки мастеров. 5. Трудозатраты. и всё в этом духе Спасибо за внимание.

Вопрос из зала, 6 июля 2012, последний комментарий 18 октября 2012

Влияние сбоев на ИТ-услуги

Обсуждали недавно интересный вопрос, касающийся договоренностей с бизнесом об уровне ИТ-сервисов. Допустим, для простоты, что уровень ИТ-сервиса включает в себя только характеристики поддержки. Например: время поддержки время решения инцидентов И пусть мы в соглашении об уровне ИТ-сервиса фиксируем долю инцидентов решенных в обещанные сроки. Построить отчетность по времени решения инцидентов и соблюдению сроков довольно просто, любая система автоматизации нам это легко сделает. Да и с точки зрения процесса все более-менее понятно. Звонят пользователи, регистрируются и решаются инциденты, считаются сроки. Но как только мы начинаем работать еще и с инфраструктурными инцидентами (сбоями), которые пришли не от пользователей, а стали известны, например…

Евгений Шилов, 1 июля 2012, последний комментарий 5 июля 2012

12 пожеланий Сервис-деску ИТ от пользователя

Стивен Манн опубликовал пожелания одного из заказчиков, адресованные сервис-деску. Некоторые пункты довольно очевидны и могут лечь в основу некоторых регламентов и политик (смотрите занятный пост ИТ-скептика про принципы ИТ). Итак: Думать в первую очередь о клиентах, а потом – о сервис-деск. Иначе говоря – лучше помогать пользователям, чем строго следовать ИТ-процессам. Всегда слушать пользователя и вникать в его трудности. Стараться помочь пользователю, даже если прямое решение трудностей находится вне ответственности сервис-деск. Предугадывать ИТ-потребности пользователей и помнить, что пользователи – это, скорее всего те, кто зарабатывает деньги, из которых выплачивается зарплата сотрудников сервис-деск. Относиться к пользователю как к человеку, а не как…

Новостной поток, 29 июня 2012, последний комментарий 11 июля 2012

Допрос с пристрастием

На днях меня попросили показать примеры вопросов, которые можно задавать пользователям для оценки их удовлетворенности итогами решения инцидента. То есть по итогам решения инцидента пользователь не просто должен сказать: "да работает/нет не работает", а дать "развернутый" ответ о том, как все прошло и насколько он счастлив. Я решил заодно и на портале упомянуть эту тему и важные моменты: Нужно точно понимать, зачем проводится опрос, какие выводы предполагается сделать. Только так можно подобрать правильные вопросы и понять как затем обрабатывать ответы. Вопросов не должно быть много (2-3 достаточно) иначе есть риск вообще не получить ответов или получить случайные ответы Пользователя не…

Евгений Шилов, 14 мая 2012, последний комментарий 22 мая 2012

Техподдержка против ИТ-проектов?

Традиционным риском для ИТ-проектов многие своды знаний и эксперты считают недостаточную связь между разработчиками ИТ-компонентов и проектной командой, которая эти компоненты собирает в ИТ-решение, с одной стороны и командой эксплуатации ИТ с другой. Моя практика это подтверждает: некоторые проекты являются для операционного сегмента (для сервис-деска, например) полным сюрпризом. В некоторых случаях в охват проекта попадает только реализация функциональных требований заказчиков, а эксплуатационные требования не интересуют никого. В жизни такой риск иллюстрировался, например, «незаводским Китаем»: телефоны, похожие на iPhone, но с телескопической антенной, продающиеся и по сей день. У них крайне невысокая цена, а внешне от прототипа они почти не отличаются….

Константин Нарыжный, 2 апреля 2012, последний комментарий 21 мая 2012

Самостоятельная классификация обращений

Ситуация: 1. Очень большая доля обращений (порядка 60%) относится к вопросам, касающихся функционирования специфических ИТ-систем. 2. Компетенции первой линии точно не хватит, чтобы решить хотя бы малую часть из таких обращений. И даже не решить, а грамотно пообщаться с заявителем. 3. Порядка 70% обращений поступает через портал и e-mail, остальное – по телефону. 4. Очень небольшое количество человек на первой линии, и нет возможности добавить персонал (в том числе и за счёт организации распределённой первой линии со специализацией сотрудников). 5. Пользователи «натренированы» не звонить, а обращаться через портал или e-mail, более-менее грамотно описывать симптомы и прикладывать скриншоты . Решение: Позволить пользователям…

Михаил Тобурдановский, 29 марта 2012, последний комментарий 2 апреля 2012

Service Desk: ловушка переоценки

Около четырех месяцев назад Олег писал о том, как Service Desk всех спасает и выручает. Я тогда усомнился в том, что именно служба поддержки – главное достижение ITSM, и сейчас неожиданно наткнулся на любопытное рассуждение, высказанное Аале Роосом на схожую тему в группе Back2ITSM. Аале предлагает такую метафору (привожу с незначительными сокращениями): Предположим, вы приехали в другой город и поселились в гостинице. Все идет хорошо, вы входите в свой номер, садитесь на кровать – и тут она ломается и падает. Вы звоните администрации, тут же приходит мастер, чинит кровать, приносит вам извинения и бутылочку шампанского. Вас просят оценить его работу,…

Роман Журавлёв, 26 марта 2012, последний комментарий 28 марта 2012

Вопрос из зала: Количество единиц службы поддержки

Сергей задаёт вопрос: Хотелось бы обсудить следующую задачу: Пусть мы имеем систему, которую используют 20 предприятий, общее количество пользователей 500, пусть на одном из предприятий 40 пользователей. Пусть система обслуживается с 9 до 18, время реакции 1 час, время закрытия типовой заявки на обслуживание 4 часа. Вопросы: 1 какой инфориации не хватает, чтобы можно было рассчитать количество единиц службы поддержки (КЕСП) 2. Как изменится КЕСП если указанное предприятие попросит уменьшить время реакции до 0,5 часа И общий вопрос — используются ли в практике управления услугами методы теории массового обслуживания? Спасибо.

Вопрос из зала, 21 марта 2012, последний комментарий 13 марта 2018

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Service Desk

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями