Инцидент — это незапланированное прерывание или снижение качества услуги. В ITIL 4 определение звучит как «ан unplanned interruption to a service or reduction in the quality of a service». При этом важно отметить, что практика управления инцидентами не ограничивается только тем качеством услуги, которое воспринимают пользователи. Она также включает в себя восстановление нормальной работы услуг и ресурсов, даже когда их сбой или отклонение не видны потребителям услуг. Нормальная работа может быть определена в технических спецификациях услуг или конфигурационных единиц.