Определение степени расширения полномочий сотрудников первой линии ИТ-поддержки требует оценки нескольких аспектов. Во-первых, необходимо понять, какие типы обращений составляют большую часть обращений и могут быть решены с имеющимися или быстро приобретаемыми навыками сотрудников первой линии. Во-вторых, следует оценить доступность информации и ресурсов, которые необходимы для решения этих обращений, такие как базы знаний, CMDB, графики изменений. В-третьих, важно учесть готовность и способность сотрудников к обучению и расширению своих профессиональных навыков. В-четвертых, требуется проанализировать бизнес-приоритеты и ожидания заказчика: если ключевым показателем является высокий процент обращений, решаемых при первом контакте, полномочия первой линии следует расширять. В-пятых, необходимо учитывать уровень компьютерной грамотности пользователей и степень автоматизации ИТ-поддержки. Важно помнить, что расширение полномочий должно быть постепенным и сопровождаться обучением, документацией и поддержкой со стороны руководства.