Основные операционные риски в ИТ-сфере связаны с нарушением работоспособности прикладного ПО, так как именно эти системы напрямую поддерживают бизнес-операции организации. Сбои или проблемы в работе прикладного ПО могут привести к остановке критически важных бизнес-процессов, потере данных, снижению производительности и ухудшению обслуживания клиентов. Поскольку большинство обращений пользователей связано именно с прикладным ПО, эффективное управление инцидентами в этой области становится ключевым фактором для поддержания стабильности бизнеса. Если процесс управления инцидентами не охватывает эту сферу должным образом, ценность всего процесса значительно снижается.