Управление инцидентами и управлением проблемами выполняют разные функции в ИТ-поддержке. Управление инцидентами направлено на минимизацию негативного влияния инцидентов за счет скорейшего восстановления нормальной работы услуги. Оно фокусируется на оперативном решении возникающих сбоев. Управление проблемами, напротив, направлено на уменьшение вероятности и влияния инцидентов путем идентификации фактических и потенциальных причин их возникновения, управления обходными решениями и известными ошибками. Оно занимается выявлением корневых причин, расследованием инцидентов и предотвращением их повторного возникновения. Эффективное управление проблемами может существенно снизить затраты на «пожаротушение», сократить количество инцидентов и повысить доступность ИТ-услуг.