Digital Enterprise

Терпение, эволюция, политики и полномочия

Роб Ингланд (Rob England) о ключевых уроках DevOps-преобразований, интервью организаторам DevOps Enterprise Summit (DOES17) в Лондоне. Роб Ингланд (Rob England) – независимый консультант по управлению ИТ, тренер и автор публикаций, управляющий директор Two Hills Ltd., которая предлагает услуги ИТ-консалтинга и обучения широкому кругу компаний – государственных и коммерческих. Роб также является автором блога IT Skeptic и целого ряда ценных идей в сфере DevOps и управления ИТ. Каковы основные проблемы и вызовы, которые ждут идущих по пути DevOps-преобразований? Вызов номер один – это консервативная культура. Вы слышите следующие возражения: «это не будет работать здесь», «у нас нет ресурсов», «это слишком рискованно»,…

Cleverics 8 лет!

В апреле 2017 Cleverics исполнилось 8 лет. Отличная погода за окном вкупе с длинными выходными не способствуют подведению итогов, поэтому мы просто благодарим вас за то, что вы отмечаете этот юбилей вместе с нами и дарим ценный подарок: скидку 8% на все открытые курсы Cleverics*. Скидка действует в течении 8 недель – до 25 июня. Пользуясь случаем, хотим сообщить, что редакция портала уходит в отпуск до 10 мая, следующий дайджест новостей уйдёт в рассылку 15 мая. Желаем вам отлично отдохнуть в этим майские праздники и будем рады видеть вас на наших курсах! * для получения скидки свяжитесь с нашими менеджерами ** скидка…

Редакция портала Real ITSM, 1 мая 2017, последний комментарий 2 мая 2017

Наблюдения по организации учёта трудозатрат

Практика анализа трудозатрат, организации учёта трудозатрат дала мне некоторый опыт в этой области. И у меня есть несколько наблюдений, с которыми я хотел бы поделиться с вами.Возможно, кому-то они помогут в деле становления учёта трудозатрат в организации или подразделении, обозначив некоторые из возможных культурных особенностей, с которыми вы можете столкнуться. Наблюдение первое. "Квант времени". Сотрудник взахлеб рассказывает вам о том, что способен делать несколько дел (работ) одновременно. Например, консультировать кого-то по телефону, описывать решение обрабатываемого инцидента, устанавливать серверное программное обеспечение и, до кучи, что-то жестами по работе объяснять коллеге. Да, эдакий Юлий Цезарь.К чему подобная особенность приводит при учёте. Сотрудник…

Денис Денисов, 29 апреля 2017, последний комментарий 16 мая 2017

Ваши метрики – не ваша цель

Перевод заметки Стюарта Ренса (Stuart Rance) Your metrics are not your goals Мне так понравилась запись в блоге Хайдера Рафика (Haider Rafique) «SLA – для болванов. Почему ITSM-компании должны быть более человечны» (SLAs are for suckers: Why ITSM orgs should be allowed to be more human), что я процитировал ее в своем твиттере: «Соглашения о качестве услуг приводят к негативным последствиям и препятствуют росту показателей, которые сложно измерить». Это отличный пример Закона Гудхарта (Goodhart’s law ) в действии. Гудхарт был прекрасным экономистом, и выведенную им закономерность можно кратко сформулировать так: Когда экономический показатель становится целью проведения экономической политики, он перестает быть хорошим…

Новостной поток, 27 апреля 2017, последний комментарий 2 мая 2017

Цифровая трансформация и все-все-все. BADay-2017

Пожалуй, одна из самых обсуждаемых сегодня тем – цифровая трансформация. Большинство ИТ-конференций и мероприятий самого разного уровня так или иначе её затрагивают. Буквально на прошлой неделе в интервью Computerworld о цифровой трансформации и роли практик DevOps в ней, говорил Олег Скрынник: Путь цифровой трансформации не выглядит простым. <…> мало кто может толком рассказать, как по нему пройти, что связано с очень небольшим пока числом первопроходцев. И вот 17 мая первопроходцы, те, кто только начинает свой путь, те, кто пока просто интересуется и, конечно, те, кто готов предоставить идущим все необходимые инструменты автоматизации, соберутся на конференции BADay 2017 (Business Automation Day), чтобы обсудить вопросы цифровой трансформации,…

OMNINET + CleverENGINE = ?

Ну что ж, свершилось: разработанный нами продукт CleverENGINE вошел в стандартный прайс-лист OMNINET и теперь может распространяться через весь партнерский канал, почти по всему миру. На моей памяти это первый случай, когда партнерское решение на базе OMNITRACKER получило такую высокую оценку вендора и принято к распространению через весь канал продаж OMNINET. Собственно соглашение об этом было достигнуто с OMNINET еще в декабре 2016, но в январе-марте готовился новый сайт, разрабатывалась и выпускалась новая версия CleverENGINE, проводился вводный курс для российских партнеров OMNINET, поэтому официальное объявление состоялось только вчера. Зато в момент объявления вся схема уже работает, а не просто является…

Дмитрий Исайченко, 21 апреля 2017, последний комментарий 30 апреля 2017

Владелец процессов ITIL: человек или группа?

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день, подскажите, пожалуйста, может ли владельцем процессов ITIL быть коллегиальный орган (например Рабочая группа), а не человек, за которым закреплена данная роль? Заранее благодарю

Вопрос из зала, 20 апреля 2017, последний комментарий 24 апреля 2017

Добавление новых пользователей в систему: одна заявка на всех или на каждого?

В редакцию портала поступил вопрос: Добрый день! Заказчик присылает большое количество пользователей для заведения в системе. Завести всех пользователей за раз не представляется возможным (специфика системы), поэтому возникают вопросы: 1) Можно ли на всех пользователей сразу завести одну заявку в Service Deck, или необходимо заводить отдельную заявку на каждого пользователя? 2) Что об этой ситуации говорит ITIL?

Вопрос из зала, 19 апреля 2017, последний комментарий 17 июля 2017

Как корректно настроить часовые пояса в ITSM-системе: по заказчику или по исполнителю работ?

В редакцию портала поступил вопрос: Как корректно настроить часовые пояса в ITSM-системе: по заказчику или по исполнителю работ? Друзья! Есть ли у кого опыт настройки в ITSM-системе разных часовых поясов? Дело в том, что у нашей компании география по всей России и Центры экспертиз (рабочие группы) есть в нескольких часовых поясах. Вопрос: в запросе SLA должен тикать по часовому поясу ответственного за запрос или по часовому поясу инициатора запроса? У нас мы настроили таким образом, что в рамках запроса есть наряды (могут быть назначены на разные Центры экспертиз). За запрос отвечает тот ЦЭ куда направили первый наряд (альтернативы пока не придумали)…

Вопрос из зала, 17 апреля 2017, последний комментарий 24 апреля 2017

Поддержка искусственным интеллектом

В технической поддержке классификация запросов пользователей является важным этапом их обработки. От выбранной классификации, как правило, зависит маршрут и временные нормативы обработки запроса. Ошибки в классификации негативно сказываются на своевременности решения: во-первых, из-за потерь времени при переназначении запросов, во-вторых, из-за изменения временных нормативов при корректировке классификации. Однако корректная классификация в компаниях с большим входным потоком запросов и развитым классификатором – непростая задача, особенно если на входе у специалиста, выполняющего классификацию, вопрос пользователя в произвольной текстовой форме. В практике Cleverics в последние годы эта задача в основном решается внедрением сервисных порталов. Структурирование каталога запросов в максимально удобном для пользователя виде позволяет…

Дмитрий Исайченко, 15 апреля 2017, последний комментарий 2 мая 2017

Лонг-лист решений для CMDB

В редакцию портала поступил вопрос: Столкнулся с выбором решения для CMDB. Есть известные и раскрученные поставщики по Gartner, например. Но хочется расширить "лонг-лист" и рассмотреть и другие варианты, которые не так легко гугляться. Поделитесь, пожалуйста, опытом либо теорией.

Вопрос из зала, 13 апреля 2017, последний комментарий 2 мая 2017

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями