Digital Enterprise

Десять самых модных навыков сервис-деска и что с ними будет в сезоне-2017

По результатам 2015 г. (отчет «2015 Support Center Practices & Salary Report») ассоциация HDI назвала топ-10 важнейших навыков для сотрудников сервис-деска, которые важно учитывать при их найме и продвижении: Навыки обслуживания клиентов (умение задать необходимые вопросы для выявления проблемы и ее причин). Навыки общения. Быстрая обучаемость. Навык диагностики и решения проблем. Способность работать под давлением. Адаптивность. Навыки работы в команде. Навыки межличностного общения. Опыт работы в поддержке пользователей. Честность. В следующей таблице — статистика HDI о том, какие качества в действительности развивают в реально существующих сервис-центрах (из того же отчета). Вы удивитесь, но и здесь навыки обслуживания клиентов — на…

Новостной поток, 7 октября 2016, последний комментарий 16 августа 2018

ITSMF-2016. Фотоотчёт о первом дне конференции

Вчера и сегодня в Москве проходила VII Всероссийская конференция itSMF "Планета ITSM: от проторенных дорог — к новым горизонтам!". Уже традиционно первый её день посвящён пленарным выступлениям и тематическим докладам, второй – мастер-классам. Что было, как было в первый день, вы немного узнаете из моего небольшого фотоотчёта. Конференция приготовила мне несколько интересных сюрпризов – о них постараюсь рассказать по ходу отчёта. Все фото кликабельны, открываются в новом окне. Пленарную сессию докладов открывал в этот раз новый председатель itSMF России – Антон Боганов. Начали с "весёлых" аплодисментов приветствия, небольшой вступительной речи, ну а дальше всё завертелось: доклады, пятиминутки награждения, снова доклады…

11 сезон бесплатных вебинаров по управлению ИТ

13 октября пройдёт первый вебинар осенней сессии CleverTALK. Регистрация участников уже открыта. В программе этого сезона: 13 октября. Управление поставщиками. Ведущий – Андрей Труфанов. Назначение, политики, применимость в РФ Классификация и оценка поставщиков Управление взаимоотношениями. 3 ноября. Организация процесса управления доступом. Ведущий – Денис Денисов. Описание процесса (процедуры / события) Процессные роли (правила назначения / наложение на организационную структуру) Возможные сложности. 24 ноября. Изучаем ITIL: управление взаимоотношениями с бизнесом. Ведущий – Павел Дёмин. Значение и принципы управления взаимоотношениями с бизнесом Удовлетворенность заказчиков и роль BRM Ключевые задачи управления взаимоотношениями с бизнесом 15 декабря. DevOps. Новые и старые идеи. Ведущий –…

Cистемный подход в ITSM

С тех пор как я открыл первые книги про менеджмент, везде читаю о системном подходе. Но что же это значит? Благодаря Демингу и Голдратту, мы все наслышаны о: «не занимаетесь локальными доработками», «оцениваете совокупное влияние», «ищите узкие горлышки и направляйте силы в первую очередь на их устранение», «анализируйте систему в целом». Необходимость мыслить системно («Work holistically») в ITSM теперь закреплена на уровне принципов (Guiding Principles) в ITIL® Practitioner Guidance: согласно публикации, нужно анализировать и улучшать всю систему, а не отдельные ее элементы, учитывать взаимное влияние разных элементов системы и последствий воздействий на них. Декларация правильная, но материалы не предлагают ментальных карт, готовых к…

Павел Дёмин, 3 октября 2016, последний комментарий 4 октября 2016

Всегда ли Known Error – ошибка?

Согласно ITIL® процесс «Управление проблемами» (Problem Management) направлен на минимизацию негативного влияния на бизнес инцидентов, вызванных ошибками в ИТ-инфраструктуре и предотвращение повторного возникновения таких инцидентов [SO, 4.4.1.1]. Часть работы процесса заключается в поиске корневой причины, вызывающей инцидент(ы) или, если не забывать и про проактивную составляющую процесса, корневой причины, которая может вызвать инцидент(ы) и устранению данной причины, либо, если это по какой-либо причине невозможно и/или не рационально, предложению обходного решения (workaround). При этом нужно понимать, что в общем случае ошибка – это не всегда ошибка в прямом смысле слова. Это может быть сложное сочетание конфигурационных единиц и условий их эксплуатации, которое…

7 советов для успешного CAB

Vawns Murphy, практикующий менеджер изменений (в прошлом) в своей статье "The 7 habits of highly effective CABs" делится мыслями о важности CAB: «Как менеджер изменений, могу сказать, что заседания Комитета по изменениям одни из самых важных заседаний, которые только могут быть в организации, предоставляющей услуги. На них получаешь представление о том, что будет происходить с услугами в ближайшее время, как обстоят дела с уже внедренными изменениями и подумать об улучшениях. Встречи CAB – это все о людях, участвующих в них, и плохо организованная встреча не принесет никаких результатов". Vawns делится советами для эффективных встреч Комитета (CAB), которыми пользовалась сама : Шаг 1: сила в…

Конференция ITSM Belarus пройдёт 10 ноября в Минске

Осень – очень активное время года, об этом можно судить хотя бы по количеству анонсов в нашей ленте. Сегодня представляем вам еще одно крупное мероприятие – 4-ю Конференцию ITSM Belarus: ITSM DAY, которая пройдёт 10 ноября в Минске. Программа конференции уже сформирована, доклады идут друг за другом в очень плотном графике, вместе с тем, позволяя участникам не пропустить ни один из них. Консультант Cleverics Елена Шушковская выступит с докладом на тему «Сервисная конвергенция», в рамках которого будут затронуты такие вопросы, как: мировая практика по применению ITSM вне ИТ подходы к объединению сервисных функций внутри организации технологическая основа для объединения сервисных функций…

5 подводных камней автоматизации

Elzette Wilkinson, которая пришла в мир ITSM, оставив любимые исследования в английской литературе, в статье "5 Common IT Automation Mistakes and How to Avoid Them" рассуждает об автоматизации, ее достоинствах, ошибках в подходе и о том, как их избежать. Наверняка об этом много и писали и говорили. И тем не менее, тема остается актуальной. Департаменты ИТ испытывают постоянно возрастающее давление, от них ждут повышения эффективности и рентабельности, снижения риска несоблюдения законодательства, предоставления ощутимой бизнес-ценности. Столкнувшись с одинаково сложными требованиями потребителей и управленцев, IT начинает понимать преимущества средств автоматизации. Автоматизация ИТ не только уменьшает нагрузку на сервис деск, но и сокращает время решения обращений, улучшает…

Новостной поток, 28 сентября 2016, последний комментарий 29 сентября 2016

13 октября: завтрак с пользой для ИТ

Современные ученые категорически против отказа от завтраков, мотивируя это нехваткой энергии для дальнейшей продуктивной работы. Вместе с тем, утро среднестатистического человека сводится к тому, чтобы вовремя встать и добежать до офиса. Разумеется, минуя такой полезный для организма в целом и работодателя в частности, приём пищи. К счастью, уже 13 октября у вас есть практически уникальная возможность (не считая конференции itSMF 4-5 октября) максимально продуктивно позавтракать. Компания КРОК приглашает принять участие в бизнес-завтраке на тему «Контроль производительности приложений – ключ к успешному взаимодействию с бизнесом». Участники мероприятия узнают, как контролировать производительность ИТ-систем и в максимально сжатые сроки настроить мониторинг приложений и ИТ-инфраструктуры…

Как улучшить User Experience

В своей недавней статье «Устраняя разрыв между услугой и впечатлением заказчика» (Bridging the Gap Between Service and Customer Experience) Sarah Lahav рассуждает о том, как можно улучшить это самое впечатление (которое, чтобы дальше не мучиться с разнообразными переводами этого выражения на русский язык, будем обозначать устоявшимся термином – User Experience [UX], понимая, что UX != UI [User Interface]). Автор говорит о том, что без построения подробной карты, по которой движется пользователь в процессе потребления услуги, невозможно понять, насколько он(а) действительно испытывает удовлетворение от использования услуги. Чтобы убедиться в необходимости картирования, предлагается представить следующий сценарий. Не имея подробной картины работы с…

Новостной поток, 26 сентября 2016, последний комментарий 26 сентября 2016

Мастер-класс «Экономически обоснованное управление ИТ»

Через неделю, в среду 5 октября в рамках VII Всероссийской конференции itSMF состоится наш мастер-класс «Экономически обоснованное управление ИТ». Как обычно, это интерактив, и сейчас мы его активно готовим. Уже выбрана ИТ-услуга, на примере которой мы будем рассматривать предлагаемую методику, сформирована сервисно-ресурсная модель, определены правила расчета объема потребления услуги и расчета ее стоимости. Заканчивается детальное планирование практик, распределение функций между ведущими, уточнение тайминга. Зачем я это пишу? В прошлые годы я неоднократно активно приглашал посещать наши мероприятия. Я всегда писал «Приходите, будет интересно!». Но в этот раз мой месседж в другом: «Приходите, только если вам действительно важна эта тема». Участие…

Дмитрий Исайченко, 25 сентября 2016, последний комментарий 24 октября 2016

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями