Digital Enterprise

ITIL – мифы и заблуждения

Компания AXELOS (правообладатель ITIL) на своём сайте создала раздел «ITIL Misconceptions», где публикует наиболее распространённые мифы и заблуждения относительно практики применения ITIL. В качестве примеров приведены следующие заблуждения. ITIL рекомендует разделять разработку и эксплуатацию ITIL всегда следует внедрять полностью ITIL не работает в организациях, использующих Agile ITIL подразумевает, что самое главное – это процессы. AXELOS приглашает всех желающих поделиться своими историями. На нашем портале это приглашение сделано давно, и актуально поныне. Есть возможность не только поучаствовать в обсуждении вопросов, затронутых в любой их заметок на портале, но и задать свой вопрос в рубрике «Вопрос из зала».

Новостной поток, 15 мая 2016, последний комментарий 19 мая 2016

Нужен ли процесс управления доступностью?

Управление доступностью – уникальный процесс. Уникальный в первую очередь тем, что является изобретением авторов ITIL и не замечен как отдельный процесс (если я не отстал от жизни) ни в одном известном мне своде знаний по управлению ИТ, кроме ITIL, или процессной модели известной мне реальной компании. Почему – вопрос, который я хочу поднять в этой заметке, и поделиться своими размышлениями на этот счет. Причина 1: Доступность уже обеспечивается другими процессами Взглянем на задачи процесса: Создавать и вести план доступности, отражающий текущие и будущие потребности заказчиков. По услуге такой план может быть частью SIP. Кроме того, задача сильно пересекается с аналогичной в управлении…

Павел Дёмин, 14 мая 2016, последний комментарий 15 апреля 2022

Планирование мощностей и CMDB

В последнее время я несколько раз обсуждал с ИТ-руководителями практику планирования мощностей на основании объемов потребления услуг. Один из вопросов, который поднимали мои собеседники, заключался в том, можно ли использовать для такого планирования их существующие CMDB. И действительно, есть ли какие-то специальные требования, которые управление мощностями и сервисная экономика предъявляют к CMDB? Я бы выделил три основных требования: В CMDB должны быть построены логические модели приложений и услуг. Эти модели должны включать в себя не только «физические» ресурсы (оборудование и сети), но и функциональные роли ресурсов, например, СУБД (причём, отдельно от баз данных!), web-сервер, файл-сервер, и так далее. Функциональные роли…

Дмитрий Исайченко, 9 мая 2016, последний комментарий 20 мая 2016

Kanban для управления ликвидностью человеческих ресурсов

Случалось ли у вас, что задача долго не берётся в работу из-за нехватки нужных навыков? Например, когда в команде только один человек знает, как выполнить задачу, и становится «узким местом» в процессе. Как определить, каких навыков не хватает? Как измерить потребность в этих навыках? Как распределить ресурсы и навыки между потребностями? Как спрогнозировать будущие потребности? Как, исходя из навыков и потребностей, составить план обучения персонала? И почему для этих целей плохо подходят стратегическое планирование и стандартные системы обработки заявок? Robert Falkowitz в своём блоге рассматривает эти и другие вопросы в терминах ликвидности человеческих ресурсов. Под ликвидностью, в данном случае, понимается…

Новостной поток, 8 мая 2016, последний комментарий 10 мая 2016

RFC и Change proposal: кто первый?

После недавно проведённого курса ITIL RCV пришёл к выводу, что будет полезно зафиксировать некоторые комментарии относительно взаимосвязей запроса на изменение (Request for change, RFC) и предложения об изменении (Change proposal). Как оказалось, термин “предложение об изменении” не всем понятен и вызывает у коллег некоторые вопросы, в частности: в чём разница между RFC и Change proposal и как они связаны между собой, что из них первично; если первичным является Change proposal, то что является его источником. Чтобы разобраться с данными вопросами, заглянем в учебник. Вот, что написано про предложение об изменении в глоссарии*: Предложение об изменении (Change proposal) – документ, содержащий…

Разбираемся с управлением спросом: задачи

В начале месяца я сообщал, что волею судеб по служебной необходимости всё больше и больше погружаюсь в тему управления спросом. Тогда мы немного обсудили как может выглядеть процесс. Теперь кратко поговорим о его задачах. Читаем ITIL (книга Service Strategy 2011, раздел 4.4.1): Задачами управления спросом являются: идентификация и анализ моделей бизнес-деятельности (PBA), далее неразборчиво не важно что написано… определение и анализ профилей потребителей… обеспечение, что услуги разработаны с учётом PBA и способны добиться требуемых бизнес-результатов … Хорошая книжка, и автор очень достойно переписал версию 2007 года. Но, видимо, к разделу 4.4 запал прошёл, усталость накопилась, и получается примерно так: "задача…

Олег Скрынник, 29 апреля 2016, последний комментарий 11 мая 2016

ITMF 2016: все грани управления ИТ

Чуть больше месяца осталось до лета, а значит и до одного из самых значимых событий для российского ITSM-сообщества – ITMF 2016. 7 июня тринадцатый раз Российский IT Management Forum соберёт на своей площадке ведущих экспертов и практиков, а также всех, кому не безразличны вопросы управления ИТ. Среди заявленных в программе Форума тем: Время новых возможностей: управление ИТ в кризис ИТ и бизнес – наконец вместе. Роль ИТ-службы в реализации бизнес-стратегии ИТ-сервисы в эпоху цифровой трансформации Управление на госуровне: подходы к реализации электронных госуслуг ITSM без IT: управление корпоративными сервисами Метрики эффективности процессов управления ИТ Не только процессы: коммуникации и управление…

Шесть книг об управлении ИТ теперь можно купить на сайте Cleverics

Появилась отличная возможность пополнить свою ITSM-библиотеку! Шесть из семи книг об управлении ИТ, изданных Cleverics, теперь можно купить на сайте нашей компании в электронном виде. «В 2010 году мы придумали традицию – каждый год готовить и выпускать книгу, посвящённую вопросам эффективного управления ИТ. Все они печатаются ограниченным тиражом в несколько тысяч экземпляров, который, как показала практика, очень быстро расходится. В дальнейшем нам регулярно задают вопросы, где можно купить то или иное издание. Нашу традицию мы организовали для того, чтобы исключить дефицит качественной профессиональной литературы. Мы не должны допускать повторения дефицита, а потому решили предоставить возможность каждому желающему приобрести почти любую…

Новостной поток, 27 апреля 2016, последний комментарий 4 мая 2016

Сервис мониторинга сервисов

Кэрролл Мун (Carroll Moon, главный архитектор облачных решений Microsoft) недавно подвёл итог своей полуторагодичной деятельности по публикации в блоге компании AXELOS серии заметок, посвящённых сервису мониторинга, выпустив заключительную часть. Почему, даже имея в наличии прекрасно выстроенный мониторинг, можно регулярно получать обращения недовольных пользователей? Почему так происходит? Кэрролл отвечает на эти вопросы и предлагает присоединиться к обсуждению. Целью мониторинга является обнаружение инцидентов. Этап обнаружения – это лишь один из шагов в хорошем процессе управления инцидентами. Пусть сам процесс управления находится вне охвата серии заметок по сервису мониторинга, но некторые важные моменты стоит выделить. Коммуникации важны не меньше, чем мониторинг. Существуют по…

Новостной поток, 26 апреля 2016, последний комментарий 11 мая 2016

Определение атрибутов процесса с помощью COBIT 5

Недавно заново для себя открыл структуру описания фактора влияния из COBIT 5[1]. У каждого фактора влияния заданы универсальные атрибуты. Вот они: Источник: COBIT 5: Бизнес-модель по руководству и управлению ИТ на предприятии Причем, не важно речь о процессе, услуге или, скажем, информации, набор атрибутов не изменится. Утверждается, что единая структура позволяет: работать со всеми факторами влияния на единой, простой и структурированной основе; управлять комплексными взаимодействиями; обеспечивать успешные результаты работы факторов влияния. Вроде все слова понятные, но вот что из них следует – здесь у меня было больше вопросов, чем ответов. И лишь недавно, на мой взгляд, картинка в целом сложилась. В этой…

Совместное использование ISO/IEC 27001 и ISO/IEC 20000-1

Многие провайдеры ИТ-услуг, работающие на рынке, заинтересованы в сертфикации сразу по обоим стандартам – ISO/IEC 27001 (система управления информационной безопасностью) и ISO/IEC 20000-1 (система управления ИТ-услугами), а также стремятся сократить издержки на сопровождение двух систем управления за счет интеграции. Однако несмотря на запрос со стороны сервис-провайдеров и врожденную близость двух стандартов до некоторых пор руководства по их совместному использованию не существовало. Ситуация изменилась в 2012 году, когда вышел "ISO/IEC 27013 – Guidance on the integrated implementation of ISO/IEC 27001 and ISO/IEC 20000-1" (а пару лет спустя был опубликован одноименный ГОСТ Р ИСО/МЭК 27013-2014). В конце 2015 года стандарт был обновлен, чтобы отразить изменения ISO/IEC 27001:2013. "Взаимосвязь между информационной безопасностью и управлением…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями