Digital Enterprise

По ту сторону. Черты заказчика ИТ-услуги

"Она вскочила. Из отворенной двери вышел какой-то человек, принадлежащий к разряду заказчиков". А. П. Чехов, "Каштанка" У медали две стороны, у сервисных взаимоотношений – тоже. Важная роль одной из сторон – роль менеджера ИТ-услуги – уже была довольно подробно описана. А поскольку сказав "А", нужно сказать и "Б", попробую составить по аналогии и для полноты картины сводную характеристику на заказчика ИТ-услуги. Заказчик – это кто-либо, заинтересованный в получении ИТ-услуги, при этом обладающий возможностями выставлять требования к ней, контролировать качество её предоставления и влиять на него. В повседневной жизни мы с вами являемся по большей части потребителями разнообразных заранее спроектированных "предустановленных"…

Денис Денисов, 27 апреля 2015, последний комментарий 29 апреля 2015

Модели управления доступом

В связи с известными событиями возникла необходимость подтянуть мат.часть по управлению доступом. А в этом деле нет ничего лучше, чем составить для самого себя краткую памятку. Размещу её здесь на случай, если кому-то она пригодится. Среди бесчисленного множества моделей можно выделить следующие, более-менее непересекающиеся и задающие базовую классификацию: MAC, DAC, RBAC и ABAC. MAC: Mandatory Access Control (рус. мандатное управление доступом) В основе модели лежат понятия «режима конфиденциальности» и «допуска». Режим конфиденциальности устанавливается для объектов (информации, систем, операций), в то время как допуск присваивается субъектам (гражданам или техническим средствам, которые пытаются получить доступ). Например, в простейшем случае сотрудник…

Герои в ИТ – повод задуматься

В культуре многих ИТ-организаций существуют ИТ-герои – сотрудники, которые время от время в критические моменты выправляют ситуацию. В подобных организациях инцидент, потребовавший больших усилий на устранение, однотипный элемент в цепи таких же похожих – уже произошедших и возникнущих. Мало кто анализирует произошедший сбой, делает выводы, принимает меры, чтобы предотвратить его появление в будущем. Героями считаются ИТ-специалисты, мастерски решающие проблемы, тушащие внезапные инциденты. Им воздаётся честь и хвала – поскольку результат их работы на виду. При этом в тени остаются те, кто работает проактивно, предотвращая сами предпосылки для развития инцидентов. Или заранее создаёт планы по скорейшему восстановлению работоспособности для случаев, когда…

Новостной поток, 24 апреля 2015, последний комментарий 27 апреля 2015

Checklist: учёт конфигурационных единиц

При проектировании структуры CMDB, помимо дерева категорий конфигурационных единиц нужно не забыть про правила учета КЕ каждой из категорий. Состав учитываемой информации зависит от задач, которые должна решать CDMB, однако всегда полезно иметь под рукой перечень вопросов, о которых необходимо подумать при разработке правил учета. Мы подготовили чек-лист, позволяющий проверить полноту ваших правил учета. Определены атрибуты Правила заполнения (включая возможные значения справочников) Требования к обязательности атрибутов Требования к уникальности значений атрибутов Определены типы связей Условия применения определенных типов связей Требования к обязательности определенных типов связей (например, ИТ-система должна быть обязательно привязана к серверу, на котором установлена) Определены статусы Условия перехода…

Новостной поток, 23 апреля 2015, последний комментарий 27 апреля 2015

AXELOS-2015: планы по развитию

Владелец ITIL®, а также набора ряда других лучших мировых практик (Global Best Practice Portfolio), компания AXELOS опубликовала планы по развитию на 2015 год. Ожидается, что он будет очень важным для компании вследствие запуска ключевых новых продуктов. Будут запущены две новые сертификации ИТ-специалистов: ITIL® Practitioner, о которой мы уже подробно рассказывали, и PRINCE2 Agile™. Также будет представлен совершенно новый свод лучших практик в области информационной безопасности (по версии AXELOS) и соответствующая схема сертификации – RESILIA™. Помимо анонсов продуктов, заявлено о грядущих обновлениях уже существующих: инструмента планирования карьеры Career Path и создаваемого компанией сообщества. Ознакомиться с представленной сообществу интерактивной дорожной картой и составить…

Agile и ITSM: кто здесь?

В ожидании нашего первого курса про Scrum я решил спросить у нашего друга Маартена Бордевайка – опытного тренера, знатока лучших практик и автора руководства EXIN Agile Service Projects: an integrated approach, что стоит за модными теперь словами Agile и Scrum, причем тут ITSM и как это все может работать вместе. – Вы опытный ITSM-тренер, а с некоторых пор в вашем портфеле есть и курс про Agile / Scrum. В чём актуальность, польза этого подхода для современного управления ИТ? Можете объяснить простыми словами – что такое Agile? Для кого? Это такой способ управлять проектами, или процессами, или услугами? Манифест Agile видели многие,…

Роман Журавлёв, 20 апреля 2015, последний комментарий 22 апреля 2015

Зачем вести учёт трудозатрат?

Тему учёта трудозатрат на нашем портале мы поднимали уже не один раз. Но рассуждали больше с позиции функционального менеджера – как организовать этот учёт. Мне хотелось бы вернуться к этому вопросу по-другому – со стороны топ-менеджмента ИТ. И вернуться с цифрами. Предположим, перед вами стоит задача сокращения затрат на ИТ (а сейчас такая задача в той или иной степени жёсткости стоит перед многими руководителями). С чего вы начнёте? Правильно, с понимания структуры этих затрат – ведь наибольшей отдачи от сокращения можно получить там, где затраты максимальны. Начнём с самого крупного деления – капитальные и операционные затраты. Недавний мини-опрос, проведённый на…

Дмитрий Исайченко, 18 апреля 2015, последний комментарий 12 мая 2015

Лучшие практики по ИБ от владельцев ITIL

AXELOS расширяет свой портфель лучших практик продуктом с экстравагантным названием RESILIA, который направлен на «помощь организациям по всему миру в повышении устойчивости в условиях угроз киберсреды». «Внутри организаций есть могущественная сила, которой по силам защитить информацию и сохранить репутацию компании – это ее сотрудники. Сохраняя фокус на обеспечении соответствия стратегических инициатив, архитектуры предприятия и управления системами на оперативном уровне, мы обращаем внимание на важность вовлечения в вопросы безопасности всех сотрудников организации»- говорит Nick Wilding, Head of Cyber Resilience в AXELOS. RESILIA включает: Лучшие практики по обеспечению кибербезопасности, описывающие, как должна выглядеть хорошая система обеспечения ИБ, в соответствии с жизненным циклом ITIL. Систему обучения…

Checklist: хороший портал для пользователей

Порталы самообслуживания пользователей (self-service portals) в последнее время становятся не просто актуальным передовым трендом в отрасли, но и насущной необходимостью, поскольку позволяют снизить количество звонков на первую линию, получать оперативную информацию о состоянии ИТ-услуг, повысить производительность пользователей. Если вы один из тех, перед кем стоит задача организовать портал самообслуживания, думаем, вам будет полезен следующий список проверки. Основные функции Обеспечивает возможность работы с обращениями (подача обращения, просмотр статуса, уточнение, отзыв обращения). Автоматизирует работу с согласованиями. Юзабилити Обладает мобильным интерфейсом / оптимизирован для мобильных устройств. Персонализируется под нужды пользователя. Коммуникации Организует при необходимости чат с техподдержкой. Даёт возможность пожаловаться и зарегистрировать предложение….

Трущобы или точечная застройка?

На прошедшем пару недель назад семинаре itSMF об управлении ИТ-архитектурой я услышал эту аналогию про трущобы, генеральный план и точечную застройку. Когда времени и денег мало, результат нужен прямо сейчас, и планирование в целом осуществляется на горизонте "дожить до утра", коробка от холодильника – отличный способ укрыться от дождя на ночь. Или на две. Или на неделю. Мусор при этом удобно уносить в кучу за углом, его там не видно и оттуда не слышно. Если так рассуждает достаточно большое число людей, вокруг вырастают трущобы. Примерно такие: Если (как в Мумбаи, где сделана эта фотография) вокруг достаточно тепло, а жители склонны…

Роман Журавлёв, 15 апреля 2015, последний комментарий 21 апреля 2015

AXELOS запустила Career Path для ITSM-специалистов

AXELOS объявила о запуске инструмента планирования карьеры Career Path для ITSM-специалистов. С марта инструмент уже доступен для профессионалов в области проектного управления, и им, по данным AXELOS, воспользовались более 1300 человек. С помощью Career Paths можно узнать об основных позициях, востребованных в индустрии, познакомиться с подробным описанием и типовыми задачами, присущими каждой должности. Для каждой позиции определены ключевые навыки и способности, а также сертификации ITIL, которые могут оказаться полезны для формирования необходимых компетенций. Кроме того, представлен список возможных последующих шагов в зависимости от текущей позиции – предполагается, что опираясь на эту информацию и собственные предпочтения, ITSM-специалисты получат возможность выбирать карьерный путь и планировать…

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями