Digital Enterprise

Что включать в отчет о PIR?

Все чаще на курсах, когда разбираем процесс управления изменениями, слушатели интересуются Post-Implementation Review в целом и форматом отчета с итогами оценки в частности. На основании рекомендаций ITIL, открытых источников и проектного опыта видится приблизительно следующая картина: 1. Введение 1.1 Состав группы оценщиков 1.2 Охват и критерии оценки 2. Результаты оценки 2.1 Достижение целей, стоявших перед изменением (например, сократить затраты на обслуживание, сократить ресурсные или временные затраты на те или иные операции, предоставить новую функциональность, повысить производительность, сократить количество инцидентов, повысить безопасность и т.д.) Цель Что было Что хотелось Что получилось Отметка о достижении 2.2 Параметры качества (если целью изменения было воздействие…

Павел Дёмин, 15 февраля 2015, последний комментарий 27 октября 2015

О вреде костылей на примере SLM и CMDB

Мы уже говорили о том, что при внедрении сервисного подхода в организации помимо самого процесса управления уровнем ИТ-услуг традиционно выстраивается взаимодействие со смежными процессами. В частности, менеджерам ИТ-услуг неплохо бы участвовать в обработке изменений, которые касаются их ИТ-услуг. Для этого нужно, чтобы кто-то их привлекал на некоторых этапах обработки изменения (например, при согласовании подходов к реализации изменения, сроков, оценки изменений в рамках PIR и т.д.). Возникает закономерный вопрос: как узнать, кого из менеджеров ИТ-услуг необходимо привлекать при реализации конкретного изменения в инфраструктуре (например, собираемся обновлять сервер). Нужны данные о связи отдельных элементов инфраструктуры с ИТ-услугами. Если есть CMDB, то нет…

itSMF России: хорошие традиционные новости

У ITSM-форума есть несколько хороших традиций. Так, время от времени (и в последние годы все регулярнее, что не может не радовать) форум проводит открытые мероприятия на интересные профессиональному сообществу темы. На уходящей неделе состоялся семинар "Lean Six Sigma и ITSM – совершенство процессов и услуг", на очереди – следующий, теперь про управление ИТ-активами как инструмент оптимизации затрат. Это мероприятие пройдёт 5 марта в партнерстве с (а значит, на площадке) МЭСИ. Программа и регистрация – на сайте Форума, как обычно, участие для членов itSMF – бесплатное. Прекрасная ежегодная традиция Форума – выборы председателя. В 2014 году эту ответственную позицию занимал Сергей…

[Flash]Back to Tallinn

Спустя два месяца после конференции itSMF Эстонии в Таллине на сайте мероприятия появились фотографии с места события. Маленькая, но гордая конференция который год подряд радует участников качественной организацией, качественным контентом, качественным питанием – и качественными фотографиями. О самом событии мы немало писали – для нашей редакции оно было важным еще и потому, что в Таллине мы впервые представили свои идеи об измерении и оценке ИТ-процессов европейской (и не только) аудитории. Ну а все остальным мы рекомендуем к изучению не только фотографии действительно уникального собрания ITSM-экспертов со всего мира, но и их презентации, также традиционно выложенные на сайте конференции.

Система определения приоритетов одной известной компании

В одной компании уже много лет действует такая система определения приоритетов неприятных событий (мы бы называли их инцидентами, наверное): Код Sev-5, самый низший, используется для относительно незначительных проблем, как правило технических. Такие проблемы можно и нужно решать в обычном рабочем порядке. То есть — не очень срочно, но сделать нужно. Код Sev-1, самый высший, присваивается срочным событиям, реакция на которые должна быть безотлагательной: запускаются все возможные системы оповещения ответственных сотрудников, приступить к устранению беды следует немедленно, о проблеме, её последствиях и героическом устранении будет доложено одному из топ-менеджеров компании, который не только выслушает, но и сделает орг.выводы и примет административные…

Олег Скрынник, 11 февраля 2015, последний комментарий 30 марта 2015

CMDB как инструмент учёта прав доступа

Ярослав спрашивает авторов и читателей портала: Просьба посоветовать хорошие практики по учету прав доступа к информационным системам (бизнес-сервисам). Цель: учесть возможные права доступа к каждой системе и выданные права доступа каждого пользователя к каждой системе. Использовать это в заявках на запрос, изменение, отключение прав, для отчетности и аудита прав. Сейчас это представляется мне так: для каждого права доступа к системе создается отдельный класс CI в CMDB. К CI "Информационная система" привязываются все CI "Право доступа…", имеющие к ней отношение. Пользователи привязываются к CI "Право доступа…", в соответствии с выданными им в реальности правами. Есть ли какой-то другой подход к решению такой задачи? Заранее благодарю!

Вопрос из зала, 9 февраля 2015, последний комментарий 11 февраля 2015

Новый сезон вебинаров CleverTALK

Вебинары CleverTALK стали настолько привычным и ожидаемым событием, что многие слушатели с нетерпением ждут начала очередного сезона. Между тем очередной сезон станет уже восьмым: вебинары проводятся с 2011 года. За это время проведено более 60 вебинаров, на них зарегистрировалось более 9 000 участников. Записи прошедших вебинаров набрали более 130 000 просмотров. В восьмом сезоне вас ждет восемь интересных вебинаров от наших тренеров и консультантов. Перед каждым сезоном мы очень тщательно готовим список тем. В этом году при составлении списка мы постарались учесть вопросы, которые нам часто задают на проектах и учебных курсах. Вот что мы в итоге выбрали для вас: Строим Dashboard ИТ-руководителя Полезная CMDB: первые шаги Современные стандарты…

Семинар itSMF России “Lean Six Sigma и ITSM – совершенство процессов и услуг”

12 февраля в стенах МИИТ состоится семинар российского ITSM-форума «Lean Six Sigma и ITSM – совершенство процессов и услуг». Постоянное совершенствование — одна из ключевых концепций управления ИТ-услугами. Компании используют различные подходы и методики для организации данной деятельности, среди них всем известная ITIL, а также TOC, Six Sigma и другие. В программе семинара выступления, посвящённые вопросам организации совершенствования ИТ-услуг в различных компаниях. Своим опытом поделятся эксперты из разных отраслей, они расскажут о том, с какими проблемами им пришлось столкнуться при внедрении подходов совершенствования услуг и процессов, и как эти проблемы решались. Вы узнаете, какие преимущества может принести совместное использование идей…

KPI, проценты и психология

Используя первую главу книги «ITSM. Руководство по измерению», можно сформировать оценку ИТ-подразделения или отдельных видов деятельности. В книжке эти оценки выражены в процентах и измеряются от 0 до 100. Однако опыт показывает, что проценты иногда вызывают неприятие руководителей. И причины этого не в математике, а скорее в психологии. Вот пример. Допустим, оценка качества некоторой услуги опирается на три показателя: В ответ на подобные таблицы мы несколько раз получали от ИТ-руководителей замечания вроде «Что значит 0%? Это значит, мы вообще могли выключить системы и не включать их?» или «Что значит 60%? У нас доступность на уровне 99%, а за 60% нас вообще…

Дмитрий Исайченко, 2 февраля 2015, последний комментарий 19 февраля 2015

CleverKPI в Новосибирске

Как известно, в рамках программы CleverKPI есть не только общедоступные вебинары, вполне доступная книжка, доступный многим двухдневный курс, а также экспресс-диагностика и консалтинг, доступность которых обсуждается индивидуально. Есть там и бесплатные семинары в полдня длиной – вроде того, где мы представляли книжку в конце ноября. Организовать такой семинар для своей аудитории несложно – были бы заинтересованные слушатели, удобное помещение и время. Поэтому я думаю, что в наступившем году мы не раз проведем такие встречи. Первая уже прошла 26 января в Новосибирске в учебном центре наших давних друзей и партнеров – компании Сибинфоцентр. Три десятка участников из разных компаний задавали интересные…

Роман Журавлёв, 1 февраля 2015, последний комментарий 4 февраля 2015

Почему компании не любят своих клиентов?

Есть такая полезная штука — Customer Lifetime Value. Современные технологичные компании любят её подсчитывать разными способами (единой стандартной формулы пока нет). Даже в самом упрощённом варианте, без учёта дисконтирования и усредняя всё, что можно, в расчёт принимают выручку с клиента, маржу и коэффициент оттока клиентов. Перемножая первое на второе, и деля на третье, зачастую получаются довольно внушительные суммы. Например, оценка для сети кофеен Starbucks даёт суммы от 5 500 до 25 000 американских долларов на одного клиента. Современные технологичные компании очень стараются повышать выручку, увеличивать маржу, и снижать отток клиентов. Подставляя изменённые значения в ту же формулу, всё большее число руководителей и сотрудников таких компаний осознаёт,…

Олег Скрынник, 1 февраля 2015, последний комментарий 5 февраля 2015

Портал №1 по управлению цифровымии информационными технологиями

Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями